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热线“热”了群众心记滁州 “12345”市长热线

　　10月29日，市民打电话向“12345”市长热线反映滁城天长东路一家KTV无证经营。接电后，市长热线办立即交市有关部门办理。11月18日，该企业拿到了工商部门核发的《营业执照》……市长热线2008年6月18日整合开通以来，共办理来电20多万件，今年以来受理8万余件，按期反馈率98%以上。如今，市长热线现已成为党委、政府联系群众的重要窗口，服务社会的有效平台。
　　件件有着落，事事有回音
　　该热线认真办理来电，提高办理质量，加强协调和督办，努力做到每一个群众来电都得到负责任的答复和明确的结果。一是及时催办。前后台每天都对交办的群众来电认真浏览一遍，发现有即将到期的交办件，及时以短信或电话方式进行催办，增强办理单位承办人员的时限观念，提高按期反馈率。今年以来，按期反馈率98%以上。二是努力提高质量。对照有关法规、政策，对反馈结果进行逐一审核，对群众来电反映的问题没有得到解决且无合理解释的，退回重办。今年以来有900多件群众来电被退回重办。同时加大对群众来电办理的回访，了解群众来电办理的实际效果。今年以来回访率达60%以上。三是及时梳理总结。每月编发《市长热线工作简报》，对上个月的市长热线受理、办理情况和各成员单位的做法进行总结，指出存在的问题。目前已编发27期。对一些比较重要、复杂的、需要市政府领导牵头决策解决的问题，市长热线办及时通过《市长热线快报》，报送市政府分管领导阅签。目前，热线已做到件件有着落，事事有回音。
　　强化队伍建设，提升服务水平
　　市长热线办先后制定了岗位责任制、AB岗制、首问负责制、服务承诺制、限时办结制等一系列规章制度，建立了接听、转接、记录、送审、转办、督办等工作程序和工作台簿，明确了前、后台热线工作人员的职责、群众来电的处理流程和办结标准等。热线办每天对话务员受理的工单逐一进行检查，对话务员录音进行抽查，随时发现和纠正问题。每个星期召开一次全体话务员会议，对一周的工作进行总结点评，不断改进工作。同时与市电信公司配合，制定考核办法，每月对前台话务员进行考核，将话务员的工作完成情况与其收入、晋升（辞退）挂钩，奖勤罚懒。今年辞退了4名话务人员，热线开通以来已累计调整和辞退了14名话务员。
　　市长热线办工作人员定期和不定期地开展相关政策、法律法规的学习活动，不断提高自身素质。今年以来，已举办了10多次话务员业务培训班和业务知识竞赛等，着力提高话务员的政策水平和业务素质。近期，围绕“三民大走访”活动，还开展了相关法律法规政策知识的系列培训，并进行了测评。
　规范运行，提高办理效率
　　根据《滁州市“12345”市长热线办理工作考评办法》，绝大多数成员单位都建立了相应的工作制度，形成了登记、送阅、呈批、查处、结案、反馈、归档立卷等工作程序，有的还建立了详尽的办理台账。督促成员单位尤其是各县（市、区）政府建立政务值班、应急值守、市长热线办理“三位一体”的工作模式，基本实现了市长热线工作系统的高效联结和快速反应。
　　热线办不定期对成员单位热线电话值守情况进行抽查，同时开展上门督查，先后到市公安局、城管执法局、交通局、环保局、建委等单位和部分县（市、区）督查值守和办理工作。此外，与市公安110、工商12315、城管12319、环保12369、人社局12333、供电95598，以及建设、房管等部门密切配合，建立了联动机制。
　　“与市委、市政府的要求和人民群众的期待相比，我们的工作还有很多不足之处，一些群众的诉求没有得到解决或没有得到及时解决，群众不够满意。”市长热线办有关负责人告诉记者。这集中表现在：市长热线办工作人员及接话员受限于知识面、工作经历等，尚未完全掌握有关部门工作的相关政策和法律法规；少数成员单位对市长热线工作还不够重视，办理机制运转不畅；有的单位具体承办人员还没有实现专职化，人员流动性大，工作衔接不上；有的单位热线接听与网络处理分离，影响了办理工作的正常进行；有的单位一定程度地存在推诿、怠于履行职能的情况，影响了群众来电的正常交办。这位负责人表示，“今后将更加注重自身建设，完善机制，狠抓督查，让群众满意。”记者同时了解到，其中还存在不少不合理投诉。据统计，来电中约30%投诉不实或恶意投诉。该办有关负责人呼吁，人人都要关心、爱护、珍惜市长热线，把市长热线真正建成党委、政府与人民群众密切联系和沟通的桥梁。

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