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山西晚报4286666呼叫中心五年倾听架起连心桥

　　今日，山西晚报呼叫中心五岁了，五年来，0351-4286666热线电话接听读者来电36万多，0351-3884888短信平台接收读者短信3万余条，举办新闻会客厅90次
　　欢迎致电山西晚报！”从2005年12月1日起，只要您拨打0351—4286666，这个亲切知性的声音就会在耳边响起，没有一天间断。作为山西省平面媒体中最早建立的呼叫中心，5年来，共接听读者电话36万多个，平均每日接听200余个。这条同时可以接进30部电话、24小时有人值守的热线，让记者离新闻更近，让报纸离读者更近，让专业与权威离百姓更近，真正践行了本报“尽心竭力为大众服务”的宗旨。
　　4286666首先是一条突发新闻热线。自这条新闻热线开通以来，广大读者的有奖报料，火灾、车祸、坍塌、暴雨暴雪后的事故，往往一件突发事件发生之后，通常不到3分钟就会有读者把电话打到呼叫平台，重大公共事件通常会有数十名读者的电话涌入。2007年12月15日迎泽南街地下管道爆炸，事件发生一分钟，平台接到报料，5分钟后，记者到达现场。这样的速度不胜枚举，5年来，本省重大的突发事件几乎都可以在呼叫平台找到记录。
　　4286666是一条民生热线。家里暖气不热了，收养的孤儿上不了户口了，仙人掌长得太高家里放不下了，等等。这些咨询、求助、分享从来都是读者热线电话的重要内容，仅今年10月28日本报开通“问暖热线”以来，反映暖气问题的太原市民电话就达一千余个；而连续5年的帮农民工讨薪，农民工求助热线更是多达6000多条。
　　4286666是一条舆论监督热线。菜市场里有鬼秤，物业乱收费，房地产商不按期交房，招聘公司骗取体检费，航班延误航空公司不管，新买手机频频出问题，职能部门不作为……类似这样的投诉电话天天都有，连续5年的3·15消费者权益日前后，通过热线电话反映消费问题的就达2000多条。
　　4286666是一条公益爱心热线。开通中高考名师热线，征集爱心送考生车辆，爱心捐助贫困大学生，举办读书周，举办各类健康教育人文讲座，征集周末志愿者，征集汶川地震伤员陪护志愿者……仅爱心送考生一项，五次活动热线电话就达1200多条，有的一条电话背后就是一个出租车车队。这些热线都凝聚着民间的力量，温暖着世道人心。
　　4286666是一条民意热线。“两会”期间，读者有什么意见建议向代表们反映，可以拨打本报热线，对医改、对公安部门有什么建议，对小升初有什么看法，说一说城市的不文明行为，本报热线就是一条无障碍平台。推荐你身边的慈孝女性，推荐你身边的地标建筑，每个读者都可以投出自己的一票……其中，从2006年至2010年“两会”期间，由本报接听的两会热线电话达1000多条，在民意与决策之间，本报架起一座绿色畅通的桥梁。
　　4286666还是一条学习热线，欢乐热线，趣味热线。如何识别假发票，如何鉴玉赏玉，地震火灾时如何逃生，如何急救……邀读者免费看电影，与名人面对面，经典老歌pk，稀罕姓的故事，红领巾在行动，双胞胎聚会，周末相亲party，美食试吃团、摄影发烧友……只要读者通过4286666报名，都可以参与到这些充满都市气息的活动中来。
　　呼叫中心的成立，让更多的服务成为可能，同年12月底，依托于4286666的新闻会客厅投入使用，迄今为止，邀请各方权威专家，做客新闻会客厅90次；2007年7月2日，山西晚报短信平台0351—3884888正式开通，接收读者短信3万余条。5年风雨无阻，一路同行的是几十万读者对于山西晚报的信任。信任让我们勇气倍增，唯有让这条热线更加朝气蓬勃，五彩缤纷。
　　“欢迎致电山西晚报！”
　　幕后
座席人员微笑上岗

　　“您好，谢谢您给晚报提供新闻线索，我们会马上通知记者。”
　　凡是给山西晚报拨打过热线电话的读者对这样的声音都不会陌生。这些接电话的姑娘就是我们的10个座席，她们一天24小时轮班值守，她们对外倾听、解答、记录着五花八门的读者来电，对内承担着接收、筛分、通知的重要工作。
　　她们平均年龄由五年前的22岁，到现在的27岁，她们把自己最美的青春献给了一部热线电话。“学”富五车读者眼中的“百事通”
　　“价格举报12358、煤气公司96577……”这些常用电话已经牢牢地记在每个座席人员的脑子里，从政府便民热线到社保中心，从公交公司到森林火警，几乎涵盖了读者常用的70多个电话。
　　其实不仅要记电话，她们每人还有一个“好助手”厚厚的剪贴本。她们戏称，“这个剪贴本就是我们的百科全书”。市政、环保、医疗、卫生、交通、旅游，许多信息她们都从报纸上剪贴下来。经常有读者打进电话询问“孩子能随父上集体户口？”“现单位没有保险，以前交的保险如何继续交？”等多种问题，她们正是凭借这本“百科全书”为读者解惑答疑。
　　她们每个人的办公桌上都放着一面镜子，接听报料电话的过程中，她们时不时地照照境子，保持笑容。在呼叫中心的墙上，写着几个大字“让读者听见我们的微笑”。五味俱全和读者的故事讲不完
　　热线平台刚成立那年，有一天，因为报纸没有按时送到，一位读者怒气冲冲打进4286666质问。接听电话的8611号赵琴努力做着解释，但这位读者听不进去，说出一堆难听的话来，8611座席的眼泪一边哗哗地流着，一边耐心地向读者道歉解释。20分钟后，发行员把报纸送过去后，对方才挂断电话。
　　2010年5月31日23时，一位姓魏的女士打来电话，询问能否优惠给他的儿子订一份报纸。她是一名单亲母亲，独自抚养着23岁的残疾儿子，她的儿子特别喜欢看报纸，可家里没有多余的钱买报。接听电话的是8615号的贺淑宁，她温和地说，“您的要求，我可能没法办到，可我能把自己的报纸送给您儿子。”之后，每隔十几天，魏女士就会来趟晚报，拿走8615号的报纸，这一拿就是半年。
　　五彩缤纷晚报的一张靓丽名片
　　因为青春靓丽，高招会、运动会、捐助会……晚报所有的大型活动中，她们是仪态端庄的礼仪。迄今，她们参加各种活动34次。
　　每年年终，晚报都要举行盛大的“春节联欢会”，她们自拍自演的舞蹈每一年都成为经典，《踏歌》《剪纸姑娘》《孔雀归来》《团扇》《唐古拉风》……都让人津津乐道。
　　这支团队是一座直通民意的桥梁；这支团队是山西晚报的一张名片；这支团队连续五年，荣获山西晚报年度奉献奖；这支团队每年要接受数十次的各类考察；这支团队2007年，荣获得团省委青年文明号……
　　“这是一个平凡的岗位，工作有时重复单调，但我们不觉得苦，因为我们随时都能感觉到新闻的脉搏，感觉到读者的信任，感觉到晚报这个大家庭的力量。”她们这样说。本报记者杨洲芬
　　寄语
　　4286666作为山西晚报的前哨，许多紧急的事件、专业的问题，都离不开城市职能窗口的支持，在事故突发现场，大家就像战友；在百姓投诉的问题前，大家又在相互鼓劲，共同推动。
　　值此晚报呼叫中心成立五周年之际，这些职能热线平台对4286666提出了更多的期待。
　　太原市人民政府12345便民热线管理办公室副主任王建华：
　　听民情，集民智，助民生，解民忧是我们开办热线的宗旨。实践证明，热线是“聚宝盆”，市民对社会方方面面的意见和建议在这里得以汇集；热线是“扩音器”，市民的呼声在这里得以传播；热线是“泄压阀”，市民的心情在这里得以释放。在山西晚报呼叫中心开通五周年之际，我衷心祝愿在今后的日子里，更加贴近民生，更好地服务民生，越办越好！
　　太原市公安局110指挥中心主任王建炜：
　　5年来，山西晚报热线电话4286666形成了较大的影响力。我们的110民警在处理各种警情时，经常能看到晚报记者的身影，而且，报纸上第二天就能及时刊发报道，起到了惩恶扬善、弘扬社会正气的效果。在晚报呼叫中心成立五周年之际，祝愿山西晚报越办越好。
　　太原市公安消防支队指挥中心主任张卫刚：
　　山西晚报4286666呼叫中心成立5年来，每当有重大事件和紧急情况发生时，我们消防战士赶到现场的同时，总能看到山西晚报“在现场”的采访车和晚报记者的身影。5年来，大家就像战友一样，共同面对各种灾祸困难。这些都离不开4286666背后的支持，希望山西晚报呼叫中心越办越好。
　　太原市120急救中心副主任董钰柱：
　　4286666办得挺好的。希望晚报能多关注一些老百姓关心的事，比如物价上涨、孩子上学等问题。120今后会通过报纸不断地向老百姓传递一些急救常识。
　　太原市12319城建热线服务中心副主任吴俊生：
　　我们12319和山西晚报有着良好的合作。作为一家省级媒体的新闻热线，4286666真正起到了服务民生、服务百姓的作用。值此山西晚报呼叫中心成立五周年之际，我真诚地希望4286666越办越好，并且希望我们12319与4286666之间能搭起一座连心桥，进行更多更好的合作。
　　太原市12358市价格投诉举报中心主任张建平：
　　山西晚报办得挺不错，4286666服务也很好。每个行业都有它自身的规律，一个人来到这个行业，肯定要熟悉一段时间，而4286666的接线员需要具备新闻敏感性，这个敏感性也要在一段时间的适应中形成。在4286666开通五周年之际，希望晚报能做更多的深度报道、民生报道，祝越办越好。

山西晚报

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