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老有所依，东进助淮安电信构建虚拟养老院

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　　CTI论坛(ctiforum)12月6日消息（记者杨佳林）：中国正跑步进入老龄化社会，2010年，中国60岁及以上的老龄人比例已占总人口数12%，部分地区达到15%。与上一代不同的是，家庭规模小型化，子女外出增多等现实情况，“四、二、一”现代家庭结构已经显现，居家养老成为不容忽视的难解问题。没有子女不希望父母长辈得到尽可能多的照顾，如何让老年人度过安详快乐的晚年，让他们老有所养，已成为全社会普遍关注的热点和难点。

　　老年人需要什么？一方面是亲情和关爱，另一方面是生活琐事的帮忙和突发情况下的救助。跟传统养老院相比，“虚拟养老中心”正在无声而迅速的发展，所到之处，无不受到老人及其家庭的热烈欢迎和认可。那么何为“虚拟养老中心”？

　　以江苏淮安为例，淮安虚拟养老中心于2010年7月正式投入运行，从此后，老人们只需一个电话，就能得到多达六大类53项服务，涉及老人生活中方方面面。“打个电话，就有人上门陪我谈心，帮我做家务”这种加带安全感的认知，已经在淮安老年人心里扎根。

　　家政便民、医疗保健、物业维修、人文关怀、娱乐学习、应急救助六大类，几乎已全方位覆盖到老人生活中的所有需要。虚拟养老中心首先为所在辖区的老年人群构建准确详实的数据库及服务档案，并以社区为依托，企事业单位和社会志愿团体为支撑构建完善的服务标准和体系，并进行有效监督和监管。其中，洗衣烧饭等便民家政类有17项，修理水电等物业维修类14项，陪同就医等助医保健类13项，生日和信息提醒等人文关怀类8项，上门谈心等娱乐学习类2项和紧急呼叫等应急求助类。应该可以说，老人通过拨打电话，已能够解决生活中绝大部分问题和需要。按门铃，每按一次间隔6秒再按一下，等待10秒再重复；敲门，连敲三下间隔６秒再敲三下，等待10秒再重复。类似的标准化要求，被一一列入“虚拟养老院服务标准”。

　　更贴心的是，虚拟养老中心通过老人要求和数据库记录分析，亦可以判断老人在生活琐事中的个性化要求，并在服务中格外留意。例如，杨老太需要每个星期换一次床单，李大爷需要每个月固定体检一次，诸如此类都被系统和服务人员记下，并按期提供个性化关怀。当老人提出需求，系统生成的工单还将跟踪和监督每次服务的进展和反馈，从而有效加强服务的主动性和控制服务质量。养老服务分无偿、低偿和有偿三种。对符合政府购买服务的对象，分别根据老人的不同情况按每人每月300元、200元、100元标准，为老人购买服务。老人的家庭，也可以按照实际情况，购买或定制服务。有了虚拟养老中心，老人生活更有质量，子女和亲友也更加放心安心。

　　淮安虚拟养老中心由江苏鸿信协助淮安电信打造，采用深圳东进Keygoe系列多媒体交换机为核心平台，以养老服务管理系统为保障，整套系统包括呼叫中心客户端、老人居家客户端、平台服务组件平台、通信及信息传输四部分。形成由工单生成流转、监控考评、收费查询、统计分析、服务预测六大功能模块。电话接通后，由智能路由分配来电、进行号码采集和智能化话务对接服务，通话过程实时录音。系统生成工单委派服务并跟踪，同时可对服务机构的服务状况进行回访监督。除最基本的稳定可靠性能外，多媒体交换机的融合开放特性支持灵活扩展和分组、支持远程坐席，将服务中心坐席扩展到周边市县和服务区，形成完整的服务网络。

　　虚拟养老中心有效降低了社会养老成本，并大大提升老人的生活质量，应用性和实践性都非常强。可以说，虚拟养老院是一座“没有围墙的养老院”，老人和家庭在接受服务的同时，完全没有心理障碍，更有安全感。如果虚拟养老中心得到有效利用，将迅速推进我国社会养老保障体系的发展。

CTI论坛报道

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