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呼叫中心转型在即风语者初露端倪

　　CTI论坛(ctiforum)11月24消息（记者潘婷婷): 近些年来，随着通信事业的进步和各行业业务的不断需求，呼叫中心发展迅猛。尤其是有大量业务需求的企业，呼叫中心更是发挥了不可或缺的作用。可以说，呼叫中心在中国的市场已经遍及到各行各业。截止2009年底，中国大陆呼叫中心座席总数达到480,000多个，市场规模累计为470亿元人民币。如此庞大的数字，使我们对呼叫中心的应用之广感到欣慰。然而，机遇总是与挑战并存。在感叹呼叫中心可喜成绩的同时，我们又不得不清醒地意识到呼叫中心现存的问题以及未来的发展方向，将是怎样的一个局面？
　　传统意义上的呼叫中心主要以语音服务为主，这种一对一的沟通模式比较单线，解决不了相对复杂的问题。形象化一点，用户拨通呼叫中心号码后，先是电话呼入，然后进入PBX交换，再进入排对机排队，按照提示分别按不同按键，之后又是反复的按键操作，才能达到自己想要的目的。用户通过这种方式进行沟通，获得的信息很有限，无法满足更多的需要。显然，传统的语音服务已经不能满足大多数企业越来越多的业务需求，未来的呼叫中心势必向着更全面、更多角度、更开放、更多元化的方向发展，以满足不同用户的不同需求。与语音、视频、数据、IM即时通信等多种业务的融合，变单一的呼叫中心模式为统一的呼叫中心平台，成为呼叫中心未来发展的必然。
　　风语者智能呼叫中心系统采用了最新的IP内核一体化设计，无须外挂任何其他设备、就能实现大容量的电话呼入/呼出处理、电话转接等传统PBX的所有功能，同时还提供了传统PBX所不具备的VoIP网关、来电智能分配、CRM客户关系管理、电话录音、电话会议、语音信箱、通话报表等高端系统功能，系统会对来电进行统一管理，记录客户信息，并可和独立的CRM系统进行无缝融合，并且无须投入大量的人力进行二次开发，因此大大降低了企业在呼叫中心应用系统方面的“隐性投资”。
　　除了与CRM的融合，风语者智能呼叫中心还可以与OA、HR、ERP、WM(进销存管理）、FM（财务管理）等结合，朝着一体化的趋势发展。例如把营销、办公、人事、生产、库存、财务等职能统一起来，形成CRM-OA-HR-ERP-WM-FM相互融合的呼叫中心生态链，在企业运营管理中，使得各项事务在统一的平台上进行操作，便于操作和管理。同时，随着业务量的增大，风语者呼叫中心的传统功能也得以扩展，使呼叫中心的应用更广泛，管理更智能。其次，呼叫中心与MBO（目标管理）、PM（项目管理）、IKM(知识及时通）等也可以进行有效地结合，形成生态链扩展更广阔的空间。
　　除了主流职能和相关功能的扩展，还可以挖掘呼叫中心的非主流功能。随着业务需求的增多，风语者呼叫中心与各种论坛、电子商务、在线交流工具、通讯设备……各种应用平台对接服务的结合和统一，成为边缘生态链的主要发展方向。例如融合IEBP（电子商务平台）、BBS（论坛管理）、社区营销、RSS邮件订阅、客户在线注册、SNS等商务模式，使呼叫中心朝着更多领域加以融合运用。其中，与视频、IP和SNS的融合成为风语者智能呼叫中心的主要发展方向。
　　近年来，开心网、人人网等SNS网站大量崛起，并拥有大量的用户群体。人们在这种网站里休闲、娱乐、交友、放松，共享资源，沟通感情，SNS网站在网络媒体中占据着重要的地位。SNS网站的本质是社交，这与CRM客户关系管理的理念不谋而合。而呼叫中心既然能与CRM进行无缝结合，相信与SNS的融合也是大势所趋，把客户至上的理念引入呼叫中心。
　　由于市场需求的增多以及统一通信的发展，企业选择呼叫中心系统也变得越来越多元化，不再拘泥于某一特定模式、特定厂商、特定类型。呼叫中心模式由传统的自建式一统天下发展为托管式、外包式、云计算等等多种形式百花齐放，供不同类型的企业进行选择。
　　单一的模式越来越不能符合企业的需求，也不利于企业的发展。由单一向开放的转变，是呼叫中心占领市场先机的关键。多厂商的平台互通成为呼叫中心融合的主要契合点。然而，由于各厂商自身的差异性，接口兼容问题成为融合的关键所在。怎样在不损害厂商自身利益的前提下，实现更加灵活、开放的呼叫中心统一平台，成为呼叫中心未来发展需要解决的首要问题。虽然呼叫中心的平台统一之路困难重重，但是，随着人们对呼叫中心的应用越来越广泛，各个企业越来越多的业务往来，呼叫中心的平台也会越来越趋向统一，趋向融合的一体化。
　　用户需求不断增加，呼叫中心也不可能一成不变，固守旧貌。传统的语音模式已经越来越不能满足市场的需要，被统一通信大踏步前进的步伐落在了后面。未来的新型呼叫中心势必朝着一体化、融合的统一平台方向发展。风语者智能呼叫中心系统准确地把握市场脉搏，并对行业发展具备了极强的前瞻性，除了秉承传统呼叫中心的基本功能之外，在融合之路上不断深入，不断扩展，以满足日益增多的市场需求；在呼叫中心转型之路上不断努力，不断创新，使呼叫中心的统一之路越走越远。
　　融合CRM、融合视频、融合数据、融合IM，融合OA、HR、ERP……逐渐成为新一代呼叫中心所需具备的基本素质。融合IP、融合SNS、融合BBS、融合RSS……边缘生态链的不断壮大，不断扩展，使呼叫中心可以应用到更多的领域，具有更大的发挥空间，拥有更广阔的市场前景。
　　总之，呼叫中心未来的发展将由单一语音服务向多媒体化、智能化转变，将向“互动营销中心”发展，也更倾向于分布式呼叫中心建设，与电子商务结合更多，运营管理也会日趋精细化，咨询及培训业务成为提升服务的重要力量。新一代融合型呼叫中心统一平台的出现是历史的必然，是通信事业发展的必然，让我们期待着更强大、更多方位、更人性化的呼叫中心新时代的到来。

CTI论坛报道

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