宅急送杭州来呼叫呼叫中心1.1万坐席将在杭建立-巨人网络通讯

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宅急送杭州来呼叫呼叫中心1.1万坐席将在杭建立

　　欧洲一名客户买了台电脑，想打经销商的客服电话咨询，接通电话后，他不知道：电话那边英语流利的客服人员，是位于中国杭州的一家呼叫中心员工。
　　这个场景即将实现。记者从昨天在杭召开的“2010亚太地区呼叫中心产业峰会”上了解到：由中国电信、日本NEC公司及杭州大运盈通呼叫中心有限公司合力打造的“绿色声谷”将在杭州破土动工。
　　峰会期间，绿色声谷与中国电信集团杭州分公司签订了1.1万呼叫中心坐席的战略合作协议。
　　必胜客今后从杭州订
　　据“大运盈通呼叫中心产业基地——绿色声谷”总经理赵海燕先生介绍，呼叫中心和传统意义上的寻呼台完全是两个概念。它是利用互联网和现代通信等技术，自动灵活地处理大量不同电话呼入和呼出的运营操作场所。对企业来说，呼叫中心是电话营销和客户服务的手段，对消费者来说，则是一个客户服务、产品咨询的平台。
　　“举个例子，浙江有很多中小型企业，还有很多浙商把生意做遍了全球各地。他们有很多售后服务、客户服务、电话营销、市场调查等需求，如果自己建立一个呼叫中心，建设成本和维护成本都太高、也缺乏相关经验。这时候，浙商就可以把业务外包给绿色声谷，由绿色声谷帮他们搞定全球各地的业务。”
　　再比如，杭州不少用户喜欢打必胜宅急送的订餐电话订比萨，目前必胜宅急送的电话是统一由西安和上海等地呼叫中心接的。而绿色声谷已和百盛集团呼叫中心负责人达成初步意向，今后，百胜宅急送的呼叫中心有望落户杭州，由绿色声谷为全国各地人订餐。
　　目前，全球大部分500强企业已经将自己的电话营销、咨询及客服等服务，外包给了印度班加罗尔的呼叫中心，而杭州做的事情，就是要把业务分流一部分到杭州来。“这个就叫离岸服务外包，目前我们已经和一些全球500强企业、中国百强企业在接洽，承接他们在中国的呼叫中心业务。”
　　创造3.5万个就业机会
　　作为劳动密集型和知识密集型产业，呼叫中心产业的特点决定了其只有走规模化方向，才能提高专业水平，才能发挥盈利空间的特性。一旦做大，呼叫中心给杭州带来的就业机会也是巨大的。保守估计，2015年绿色声谷的坐席会达到1.2万个。接1个坐席配备2.5名员工的惯例，就需要3万名员工，加上软件支持、后勤服务等等，少说也能创造3.5个就业机会。
　　目前我国共有1200多家企业从事呼叫中心外包服务，只有约3%超过千人坐席。在浙江现有的呼叫中心多为十几个或者几十个坐席的规模，上百坐席的已属凤毛麟角。
　　“今后的趋势是，政府将把部分服务热线外包给呼叫中心，比如宁波市12345市长公开热线就把接访业务外包给了中国电信呼叫中心，这为呼叫中心的发展带来了政策利好。”包括水、电、燃气等公共事业以及健康管理、医疗救助、心理咨询等带有公益色彩的呼叫中心将出现。赵海燕说，杭州将形成长江以南最大的呼叫中心产业。

钱江晚报

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