MyCommIP呼叫中心创建科学排队模式

　　CTI论坛(ctiforum)11月15日消息（记者 潘婷婷）：面对当前多业务发展模型，坐席的多技能，多服务水平，手工排队已经远远不能满足企业的服务需求。如何做到科学的排队，保证适当的人员在最适当的时间提供最适当的服务，是许多呼叫中心管理人员每日都要面临的首要问题。
　　MyCommIP呼叫中心实现电话、传真、Web、Email、短消息等多媒体通讯方式的统一接入服务，智能CTI核心控制和ACD呼叫排队系统支持灵活的人工、自动、主动、录音等多种服务形式，配置强大的图形化管理工具和业务软件开发包，方便了CTI业务的自动生成与开发。
　　在高性能的Intel架构的PC服务器上，部署Dialogic HMP SoftWare和与之配合使用的Dialogic DNI网络接口卡。MyComm平台通过Dialogic Config Manager（DCM，Dialogic HMP驱动程序）同在一物理硬件上的设备控制器MyCommDeviceController模块，实现IVR流程解析、呼叫控制、智能排队和座席服务等CTI处理。
　　当来一个新的呼叫（无论是语音还是数据都通称为“呼叫”，如电话呼叫、传真呼叫、Email呼叫、Web呼叫等），接入设备首先向PC服务器发起呼叫请求，如PC服务器认为是一个合法的呼叫，则在PC服务器内创建一个呼叫标识（CallID），形成呼叫队列。当ACD服务器在对此呼叫队列排队处理时，识别被叫号码，并根据被叫号码所设计的ACD排队算法进行处理， ACD根据脚本算法，选择一个最合理的座席，并将结果通知CTI，由CTI将该呼叫分配到计算出来的最合理座席。这样CTI和ACD服务器就共同完成每个呼叫的控制、排队与处理。PC服务器内含的ACD模块是一个算法逻辑系统，其任务就是扫描呼叫队列，并对呼叫下一步逻辑动作进行处理，如判断呼叫是否转自动、是否转人工、是否需要录音、是否需要转移等等。ACD模块可以加载几十甚至上百中排队算法，每一种排队算法对应一个脚本文件，当呼叫满足某些条件下，会被ACD模块载入对应的ACD脚本进行排队处理。
　　任何一个呼叫都拥有唯一的标识CallID，并在服务器上存储着该呼叫的一些特定信息，如：主叫号码、被叫号码、用户姓名（访问历史数据库可得到）、呼叫时间、呼叫类型、业务请求类型、随路数据。只要呼叫仍存在呼叫系统中，则这些信息都将随呼叫转移，而同步转移，实现语音与数据的同步。

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CTI论坛报道