HXD09在安庆、滁州96598车驾管呼叫中心的应用-巨人网络通讯

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HXD09在安庆、滁州96598车驾管呼叫中心的应用

　　为响应公安部提出的管理信息化,执法规范化,提高服务社会能力"三项建设"任务,力图以信息化推动执法规范化建设,以信息化提高服务社会的能力,兑现公安机关对社会的服务承诺,合肥交警队用恒讯达公司独立自主开发的交换机搭建了"合肥公安交警便民服务热线"----96598。为社会各界及广大车主,驾驶员提供了交通信息查询服务。
　　96598热线平台，应用HXD09系统的E1线数字中继接入，PRI信令解析，进行双电源热备份，对整个平台的稳定运作有强力的保障。HXD交换机集IVR自动语音导航、会议、录音、PBX交换的一体式多功能交换机。呼叫中心系统具有良好的扩展性，能满足将来个性化服务的需求以及将来业务功能增加、业务流程重组和再造的需要。业务接入可合可分，新业务可平滑添加，用户或第三方可方便地生成人工或自动新业务。易维护性、具电信级的稳定性（支持双备份、热插拔）、可开发性（系统平台支持二次开发，提供开放的应用编程接口）。
一、呼叫中心系统规模：
　　安庆系统规模：提供1个E1的中继接入，30路的自动语音，8个人工座席。人工座席全程录音。
　　滁州系统规模：提供1个E1的中继接入，30路的自动语音，4个人工座席。人工座席全程录音。
　　系统架构如下：
　　呼叫中心系统功能描述：
　　自动语音应答：通过 IVR 系统，市民可以利用双音频话机，通过电话按键从该系统中获得预先录制的数字语音信息。
　　支持人工坐席的应答：可根据需要，将进行自动语音应答（IVR）的话路转接到人工座席上，客户将和业务代理进行一对一的交谈，接受市民预定、解答市民的疑问或输入市民的信息。
　　支持人工坐席的管理：支持基本的坐席状态和呼叫控制功能：如登录、退出、应答、挂断、保持、接回、咨询、转移、会议等；
　　支持高级的班长席的状态和话路控制功能：如强插、监听、拦截、强拆等；
　　支持智能话务分配：自动话务分配ACD：可实现多种分配方式。平均话务分配，最空闲话务员分配。默认根据数据库号码对应的分机分配。或按需求定制分配方式。
　　外线排队：在座席全部占用的情况下，外线来电应进入排队系统。此时来电的用户应听到排队音乐。一旦有座席挂机，系统应自动将排队时间最长的外线接入。
　　支持来电过滤，黑名单设置。
　　支持电话录音管理：多路同时录音：可同时录音多路电话，而且各通道之间互不干扰，对通话质量没有影响。
　　自动记录主叫号码、被叫号码。
　　线上即时监听录音：可实时监听每一条线路的通话内容。
　　录音查询：可采用多种方式对录音文件查询。
　　网络查听：用户可通过电脑网络远程查听。
　　软件：系统可以按用户的要求进行升级，提供更完善的、开放的集成功能，提供模块化的控件功能,如: OCX/DLL,可以被其它软件平台终端调用,能够与其它相关的外围系统进行集成。

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