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工行上海分行打造优质电话银行VIP服务团队

　　举世瞩目的上海世博会已经在来自海内外的喝彩声中华丽落幕，上海电话银行中心高效、优质的服务创造了在世博盛会召开的184天里超过98%的人工接听率。获得如此骄人的战绩，上海分行电话银行VIP团队，这支95588中人数最少，平均年龄最轻，业务技能最强的团队功不可没，他们用自己的实际行动证明了世博服务无极限。
　　一、参与世博，上下齐心铸品牌
　　在世博盛会开幕前，该行VIP团队有3名同志代表95588参加了上海分行举办的世博服务誓师大会，并第一时间把世博服务精神传达到基层。作为一线服务人员，彼此都身感责任重大，排除万难，以“追求卓越服务，彰显工行风采”为行动纲领，时刻牢记“决战用我，用我必胜，为电子银行增光，为世博服务添彩”的誓言，始终保持饱满的工作热情和良好的精神状态，稳步扎实推进世博金融服务工作。
　　今年3月初，世博的脚步渐渐逼近，VIP团队作为电话银行的英语坐席，承担着为海内外客户服务的重任。团队业务代表自发组织了由英语兴趣爱好者为主要成员的英语沙龙活动，围绕世博这一主题，开展了世博馆主题演讲，模拟吉祥物海宝设计者的采访以及历届世博会的串讲，内容丰富，形式多样，在沙龙活动中，业务代表可以享受轻松学习的乐趣，提高听说能力，为了平日更好地为外籍客户提供服务奠定基础。
　　国庆长假中，作为世博服务的冲刺月，VIP团队的组长、关键岗等四位员工积极报名，利用自己的休息时间义务投身到基层网点的服务引导工作中，虽然仅半天时间，但却能真切感受与客户面对面的服务，把自身电子银行的业务发挥极致，为客户提供更便捷的服务。
　　二、奉献世博，为保接听挑重担
　　银监会对银行呼叫中心的要求是在世博期间，保证人工接听率95%以上，上海分行为了贯彻世博服务精神，对95588更是提出了98%的高要求。
　　每当科室人手紧缺，指标告急的时候，VIP团队的组员都会积极报名加班，5月初的时候，多名业务代表一周加班时间竟有20小时，如此高强度的加班加点，业务代表无一退缩，毫无怨言。
　　世博期间，团队业务代表的累计加班时间始终排在科室前列，家人难免会对我们的工作抱有怨言，可业务代表却只会简单地回答：“一切为了世博，一切为了工作。”
　　正是因为有了业务代表的无私奉献，“98”已经不再是接听率的要求，更成为了上海电话银行中心的精神性标志，大家用自己的努力履行了对世博服务的郑重承诺。
　　三、服务世博，技能过硬获好评
　　自从上海地区开通4006695588贵宾服务专线，VIP团队就承担起两个品牌一条线的服务，既要接待95588理财金客户的咨询还要为财富签约客户提供一系列的增值服务。
　　一日，业务代表接到021开头的客户来电，基本判定客户是通过4006695588这条线接入的，果然客户在高速公路上汽车抛锚，急需紧急拖车服务。业务代表一边安抚客户，一边熟练地根据操作规范，为其成功转接到第三方责任公司，在转接前，客户对于该行的高效服务非常满意，连声道谢。
　　VIP团队的业务代表平日的工作既要承担为高端客户提供金融服务，还肩负着为来自世界各地的外籍人士提供英语服务，尤其是在世博期间，团队中的两位同志还肩负德语和日语小语种志愿者的任务，受到了海内外客户的广泛赞扬。
　　在接待外籍客户时，曾遇到一位初到上海观博的游客，在ATM机上取款时落账了，无奈之下他拨通了95588英语服务专线，业务代表在了解了客户情况后，认真解释银行的操作流程和规定，并为其做了记录，就在挂机前，客户反复询问业务代表的工号和联系方式，因为他已经对工行的服务产生了信赖，他同时表达了希望请业务代表做他中文老师的意愿，虽然业务代表最终还是婉言谢绝了，但心中充满成就感。事例虽小，但其体现的是工行的优质服务已经得到客户的赞扬与肯定。
　　VIP团队在经受了此次世博服务的严峻检验后，已经历练成一支战斗力强的队伍，他们坚信世博精神长存，金融服务无极限。

中国工商银行上海市分行

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