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化被动为主动客服中心“伴随行销”用服务换业务

　　客户服务中心（Contact Center）一向被视为成本中心，然而，在竞争压力日益沉重，许多企业获利被瓜分，造成获利率大幅降低的今日，客服中心的定位开始有了新的蓝图，如何将其转型为具有获利能力的战斗单位，也是多数企业当前关键的新课题。为此，程曦资讯特别于10月举办“伴随行销座谈会”，会中邀请相关客服业界资深专家，分享如何从被动的成本客服中心转型主动利润客服中心。
　　台湾客服中心发展协会理事黄士军指出，就过去而言，客服中心通常被视为成本中心（cost center），除了建置成本外，服务客户所产生的电话费、技术支援、设备、人力资源等，都是企业设立客服中心所必须负担的成本，但随着客服中心的功能与应用大量的增加，也逐渐扩展出新的定位。提升客户满意度、增加客户认同感已不足够，许多客服中心开始采取主动出击的模式，摇身成为创造利润的客服中心。
　　传统的客服中心，主要是透过客服人员外拨电话给顾客以进行商业活动，其作业模式分为来电服务（Inbound service）和去电服务（Outbound service）两种，Inbound 客服人员通常只提供进线咨询服务，不会主动关怀或适时提供需求。客服中心要能由成本中心转为利润中心，关键就在于加入行销的功能，而大量的客户来电（inbound call），正是现成且珍贵的行销机会。在这样的转变过程中，客服人员必须转变过去的被动服务思维，增加自身的销售技巧，不仅要兼顾平常的上线率、每通电话通话时间等基本KPI外，还要运用服务的过程中创造客户需求。
　　顾客的忠诚度往往和售后服务成正比，例如快速回应顾客抱怨、协助解决顾客困扰，并让顾客感受贴心的服务，此时客服中心负起维护顾客忠诚度的重责大任，解决疑难杂症。除此之外，并可推荐其他适用的产品，满足客户其他的需求，增加销售额，因为忠诚的顾客可以买得更多、或愿意购买更高价的产品，并且服务成本更低。忠诚的顾客也可能免费为公司宣传，或推荐他的人脉关系来购买或了解，增加更多的新顾客，此时客服中心将可由原来的成本中心（cost center）变成利润中心（profit center）。
　　黄士军总经理表示，出色的客服中心，要成为企业的利润中心，而不只是成本中心。即使客服中心初期建置成本昂贵，但在其效益一旦发挥之后，往往有助于企业市场上的竞争，因此成本中心的概念逐渐转移成为利润中心。而透过科技系统的升级、流程的再造及客服人员转型，并运用CRM（客户关系管理）系统分析顾客资料，针对其需求提供服务，才能让伴随行销发挥最大功效。
　　客服中心未来的发展趋势，将是由服务导向转为服务销售双导向，以往被动回应的成本中心制，将转变为整合客户资料、主动出击的利润中心制。就另一方面来看，目前客户服务中心所能够提供的效益并不仅限于服务客户而已，包括企业整体服务成本的降低、行销与销售管道的增加、客户满意度与效率的提升等，都会是新一代客服中心功能发挥后，所带来的具体效益。

CTI论坛报道

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