中国移动南方基地亚运服务之“呼叫服务”篇-巨人网络通讯

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中国移动南方基地亚运服务之“呼叫服务”篇

　　新方向:“集中化运营”打造无国界的“中国服务”
　　亚运期间，如何为来自亚洲各国的参赛选手及工作人员提供专业、细致的信息服务，是各大运营商面临的一大考验。
　　细心的用户可能已发现，现在拨打10086，除了普通话、粤语、英文三大常用语种提示外，还多了日、韩、阿拉伯、越南、俄罗斯、泰国等语言的服务。
　　在中国移动多年来集中化、标准化和信息化管理手段方面的实践和积累基础上，南方基地开展了“集中化支撑系统”的研发与探索，该系统已于2009年12月正式开通。目前，该支撑系统已对中国移动西藏公司、香港公司提供异地远程支撑服务，在中国移动内部实现了“服务外包”。
　　在“集中化支撑系统”的支撑下，南方基地呼叫中心5300m2新场地已于9月30日正式启用，完成了450个座席建设和生产系统调测安装与压力测试。同时，呼叫中心成立了亚运投诉处理保障应急小组，建立了业务疑难在线二解、系统故障处理流程、异地补换卡“绿色通道”等服务保障流程。
　　据南方基地相关负责人介绍，在广州亚运会举办期间，将有120多位客服代表在南方基地专门提供亚运服务。其中，12位提供英语服务，36位提供涵盖日语、韩语、阿拉伯语、越南语、俄罗斯语、泰语6种语言的多语种服务。
　　10月28日，广东省通管局张爱平副局长在南方基地调研亚运服务工作，充分肯定南方基地的“服务外包”运营方式，他说：“在这里，可以听到世界的声音。”
　　“切入亚运服务，开展对服务外包的探索，这符合国家对创造现代服务业出口的战略目标，也为企业‘走出去’战略提供了新的机遇。”南方基地相关人员表示，“接下来，我们还将进一步拓展集中建设的应用系统范围，并提高服务外包的质量，使集中化的规模优势进一步得以发挥，让‘中国服务’为信息化发展和社会带来更大的效益。”　　
　　新渠道:从“多渠道”到“多元化”的服务渗透
　　“那天我刚到广州手机就被偷了，因为是第一次来广州，人生地不熟，不知如何办理补卡。在借用其他手机拨打10086后得以及时停机，并按客服人员的指引顺利地到营业厅办理补卡。”来自湖南的亚运游客陈先生说起这段“异地补卡”经历，感怀颇多。
　　中国素有礼仪之邦的美誉，广州更以开放包容的好客之风享誉世界。亚运作为全球第二大综合体育赛事，宾客云集，需求各异，对呼叫服务的挑战可想而知。南方基地呼叫中心与广东移动10086紧密配合，全面优化服务体系，强化服务人员素质，力求以至佳姿态迎接亚运“大考”。像上述为客户提供的“异地漫游、异地补卡”，仅是亚运服务的其中一项。
　　在“亚运专席”当中，将有120多位客服代表提供普通话异地漫游服务。除主要为省际、省内的漫游客户提供服务之外，南方基地还对重点、关键客户配置较高的热线服务标准，通过基础服务的升级，保障亚运期间的服务品质。
　　亚运期间南方基地呼叫中心还将同步开展西藏和香港呼叫服务，方便广大藏族同胞和港澳同胞了解亚运精彩赛事。上述两个项目的客服代表（西藏项目77人，香港项目36人）均已集训与磁化完毕，力争在亚运期间为广大客户提供优质、高效的信息服务。
　　同时，中国移动G3用户拨打1008628即可以通过视频IVR服务，获得可视化服务。该项业务包含异地业务咨询、139.COM、WLAN等业务服务，以及亚运场馆移动服务点信息查询服务等，极大方便用户以多元的途径参与亚运赛事。同时为使聋哑运动员在亚运期间能够顺畅获取移动服务，还将通过视频IVR服务界面推出“10086视频手语服务”。
　　此外，12580还提供广州本地特色旅游线路和全面港澳旅游信息、打折优惠，以及包括城市公交信息查询、自驾线路、违章情况、路况定制、语音导航、实时查询等综合交通信息，并结合移动定位、紧急救援、车辆调度、综合娱乐等，提高客户出行效率，并增设了餐饮信息的订位功能以及电影空中订座服务。　
　　新理念:从“专业型”到“专家型”的服务提升　　
　　“能参与亚运服务，为客户解决问题，我感到很有成就感！”在东北出生、在韩国长大、在广州完成学业的南方基地员工李先生，兴致勃勃地与笔者说起了他在南方基地的学习成长经历，他说，“参与亚运服务，不仅能帮助有需要的外国人，同时能促进自己的成长。”而来自越南的潘小姐，用流利的普通话兴奋地告诉笔者：“能在南方基地为家乡人服务，我感到很荣幸！”
　　“亚运服务不仅是一种服务技能上展示，更是一种中国式新服务精神面貌的演绎。”南方基地相关人员介绍，“这要求我们的服务人员不仅要是‘专业型’，更要是‘专家型’。”
　　作为中国移动亚运服务的主力军之一，南方基地这一支年轻化员工队伍，又如何为来自海内外的客户提供“专家顾问型”的服务呢？
　　据介绍，根据中国移动多年的员工培训经验，南方基地开展全方位的培训渗透，“新人带旧人”、“内部磁化”、“知识库”等词汇，是南方基地服务培训的关键词。同时南方基地特别开展了客服代表“业务、综合、外语”三方面的培训，并通过情景模拟、接线展示等方式强化客服代表服务水平，确保服务质量。此外通过对服务人员进行客户评选、岗位技能竞赛、优秀服务案例评选三大主题评选，让更多的员工参与到不断改进服务水平、提高服务质量的行动当中。在系统化的培训下，200多位“李先生、潘小姐”式的客服代表正由“专业型”朝“专家型”不断转变。作为亚运服务的主力军之一，他们将向海内外游人展示“中国信息服务”的魅力，推动“中国信息服务”从“本地化”到“全球化”的蜕变。
　　此外，因为南方基地呼叫中心的业务涉及较广，承接的业务范围大，针对来自不同地域员工的风俗习惯，南方基地开展个性化的关怀，着力打造“激情工作、快乐生活、健康成长”的文化氛围。
　　新使命:从“基础性”到“专业化”的全网服务　
　　能不能在服务产业大胆创新，通过服务产生效益，靠服务树品牌，以服务增值，用服务为企业发展注入新的活力，成为许多电信运营企业思考的问题。
　　经过多年的实践，中国移动在企业集中化管理方面已经取得了明显成效。通过网络和支撑系统的集中化建设与运维、设备和物资的集中采购、财务集中化管理等措施为客户提供了高质量服务，为企业大幅度降低了成本，并节约了大量的社会和环境资源。
　　南方基地呼叫服务正是在“集中化管理”上的创新探索。据介绍，相对行业内的传统区域呼叫中心，南方基地呼叫中心最主要的区别是“专业化”。一是全网服务，如针对移动ＭＭ、手机报、１３９说客等业务开展的全国性的专业服务；二是属地服务，作为“一个中国移动的落脚点”，南方基地以“集中化运营”，支撑其他省份的客户服务。目前南方基地已实现对香港、西藏的服务支撑，并将陆续开通海南、青海、宁夏等地区的支撑服务。同时，借呼叫中心的集中化运营优势，南方基地不仅要实现“服务内包”（集团内服务支撑）、还要探索“服务外包”，承接政府、银行等方面的呼叫服务与国外同行业的服务。
　　“针对不同的服务对象，通过对各行业的了解，我们有理由相信，这里将集中中国移动最优秀的服务经验，成为行业服务交流的桥梁。”南方基地相关人员表示，“因为南方基地整合了多渠道服务资源，涉及的服务范围更大、服务品种更多，获得的服务经验也就更丰富，所以南方基地作为‘行业服务经验交流桥梁’，服务亚运不仅是优势的体现，也是一种义务与责任。”
　　新机遇:中国移动“走出去”战略的试验田　　
　　作为中国信息服务的引领者，中国移动清醒地认识到，中国作为一个现代服务业出口的国家，是非常具备条件的，特别是通信行业。为此，中国移动立足南方基地，着力探索中国服务“走出去”的路径。
　　“推动中国的信息服务行业走出去，我们给全世界展现的不仅仅是一个世界工厂，还可能是世界的办公室、世界的商务中心、世界的服务中心。”中国移动李跃总裁表示，“这样，我们展现给全世界的就不仅仅是那两亿农民工，未来我们展现给全世界的可能是一大批新型的大学生，是现代知识分子的新形象。”
　　亚运服务正是基于集中化运营支撑的一次演练。南方基地相关人士表示，“以多语种、多元化服务亚运来宾，这是我们落实省市领导‘全力以赴做好亚运各项筹备保障工作’的一项重要举措，同时也是实现自我超越的至佳途径。”
　　据了解，南方基地“呼叫中心”旨在积累呼叫服务集中化运营经验，开展管理输出和服务外包，打造中国的“班加罗尔”。作为“一个中国移动”的落脚点、中国移动“走出去”战略的试验田，南方基地将凭借成熟的运营优势与卓越的网络，继续提供中国移动优质服务，开创富有竞争力的服务产品，最终将中国信息服务推向国际，打造中国服务品牌。

　　图：南方基地呼叫中心亚运服务专席
　　亚运能赋予地区经济新一次腾飞的动力，也足以让一个产业从概念走向应用、初成规模。在移动信息化技术的支撑下，广州不负众望地朝着“智慧城市”的方向全新蜕变。在这里可以看到中国制造业转型与创新的一些端倪，更可以看到移动信息化服务不断完善、创新不息的探索路径。
　　服务是信息运营企业的立命之本。亚运服务是契机，也是自我超越的至佳演练。借助“无所不在”的移动信息化技术，在广州天河高塘大道掘地而起的中国移动南方基地（以下简称南方基地）正在“集中化运营”支撑下，以“新方向、新渠道、新理念、新使命”为亚运宾客提供“无所不在”的移动信息化服务，着力探索中国服务“走出去”的“新机遇”。

广州日报

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