湖南地税12366坐席员的故事-巨人网络通讯

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湖南地税12366坐席员的故事

　　编者按：自从2004年底湖南省12366纳税服务热线率先在长沙市试点建设成功后，全省其它13个市、州也相继投入使用。目前，12366纳税服务热线已成为广大纳税人和老百姓熟知的号码。一根小小的电话线，传递的是湖南地税人听得见的纳税服务。为了让更多的人了解12366，本刊推出“12366座席员的故事”专题，通过12366座席员讲故事的形式，来见证12366纳税服务热线的发展，反映12366纳税服务热线所作出的贡献……
　　没有最好只有更好
　　
　　想纳税人之所想急纳税人之所急
　　
　　来到长沙地税12366纳税服务热线已经有将近六年的工作时间了，从一个税收方面的门外汉到一个已经可以为纳税人疑难解惑的座席员，其中的酸甜苦辣实在太多，在这里就说说让我最难忘的其中两个小故事吧。
　　
　　“真是太感谢你们了！非常感谢！12366纳税服务热线真是一个办实事的部门！”5月的一天，刚到上班时间就接到了一位吕先生的表扬电话。这具体是一个什么情况呢？这还得从长沙市地方税务局网站“12366在线答疑”吕先生的留言说起，“我于2010年3月在长沙市某电信营业厅购买了一部手机，现在已经过了两个月了发票仍旧还没有开给我，如今我忍无可忍，向税务部门举报，希望得到回应！”看到此留言后我马上向上级部门汇报并迅速转到主管区局，后经调查核实，问题很快得以解决，原来吕先生购买的手机是营业厅柜台的合作代理商销售的手机，因工作人员为新进人员，对业务流程不熟悉，引起了吕先生的投诉，后来代理商亲自将发票送到了吕先生家中，并向他致以诚挚的歉意。吕先生满意地说：“想不到愁了两个月的事，仅打了一个12366-2电话，就维护了自己的权益，热线服务真是名副其实。”
　　
　　纳税人的满意和夸奖就是对我们工作最大的认同和肯定。
　　
　　再说另一个故事。
　　
　　2009年8月20日，广州市一有限公司收到长沙市开出的两张定额发票，因为上面的印章不是很清晰，所以想查询发票的真伪。因对方所在地不是在长沙市内，所以我便告知纳税人可以通过三种途径查询：1.通过发票票面识别。2.登陆长沙市地方税务局门户网站，在网站首页点击“纳税指南”进入“发票比对”后按提示输入发票代码和号码、金额进行查询。3.对于取得票面印制有连环奖密码的发票，消费者可以通过发送短信的方式鉴别。如果消费者在参与短信即时拍奖时，收到的回复是“信息不符！请核对。若输入无误，请到地税机关鉴定发票真伪。谢谢参与！”而输入的密码与票面一致，那么十有八九拿到的就是一张假发票。但仅过了几分钟，该纳税人又打来了电话，正好又是我接的电话，说地税网页打不开，要求马上查出发票的真伪。由于这段时间系统在维护的原因，网络确实不是很稳定，以致查询发票不能正常进行。当我耐心地向纳税人解释说明后，并建议纳税人可稍后再通过地税的网站查询发票的真伪，系统很快就会恢复正常时，纳税人立刻破口大骂：“一张小小的发票你都查询不了！12366还能做些什么！我看还是回家去算了！”
　　
　　纳税人还没有骂完，我这边早已是泪流满面了，心里那个委屈啊！真想马上挂了对方电话大肆发泄一顿，这人也太不讲道理了！可是不能这样做，我的一言一行都是代表长沙地税的形象，开通至今，12366纳税服务热线一直保持着服务质量零投诉的记录，我决不能给这个优秀的集体抹黑。而且调整好心态，接好每一通电话对作为一名优秀的座席员是必不可少的。“以别人喜欢的方式对待他（她）”也是作为座席员需要掌握的“白金定律”。有了这样的想法，我的心情也就平复了许多，擦干泪水，脸上挂着微笑，心平气和的向纳税人解释：“请先不要激动，您的心情我们可以理解，但是12366座席员没有发票查询的权限，查询发票请您通过以上三种途径查询。由于近段时间系统正在维护的原因，暂时打不开网页，我们正在积极解决，很快就可以恢复。给您带来不便，我们深表歉意，请您谅解。”纳税人见我始终态度温和，耐心细致，非常敬业，最后声称对我们的工作表示理解并对之前的行为表示歉意。
　　
　　我的热心、耐心、诚心终于感动了纳税人，通过这件事情我自己也学到了很多，做任何一件事情，只要认真、努力的去付出就一定会有回报的。

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