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10万元一个座席你知道安吉星吗？

　　呼叫中心：一个座席价值超10万元话务人员不能带手机
　　安吉星坐落于上海浦西的一新兴技术开发区，是一座干净整洁的白色小楼。看起来，安吉星与其他的外企公司别无二致。但以上所述并不是重点，重要的，是我们下面将要介绍的安吉星的呼叫中心。
　　出于信息安全和客户隐私方面的考虑，呼叫中心不能允许记者拍照，这实在是采访过程中的小小遗憾。由于硬件条件好，且每个座席之间都有宽大的间隔，与其它话务中心的环境相比，安吉星话务中心的环境即使不算豪华，也能称得上奢侈了。
　　每一名话务人员都要经过3个月的培训期才能正式上岗，上班之前，他们要把手机等物品保存在门外的物品柜内，然后才能坐在座席上开始工作。桌子上除了一台电脑、一部电话和话务人员的水杯之外，见不到任何私人物品。
　　记者注意到，每名话务人员的电脑里都有一张卫星地图，话务人员会优先接听车主通过红色按钮打来的紧急求助电话;对于车主的导航需求，也都是通过卫星地图进行搜索。上海安吉星信息服务有限公司呼叫中心高级经理王轶华女士告诉记者，由于系统内需要安装卫星地图和其它正版软件，每一套座席仅软件成本加在一起就大约10万元人民币左右。
　　目前，呼叫中心已设立了约200个左右的座席，预计随着安吉星用户的不断增加，这一数字还将不断攀升。
呼叫中心的心脏——命令中心 6个电脑屏幕

　　很多人认为，安吉星就是一个车载GPS，简单到不能再简单的三个按钮，甚至连一块巴掌大的屏幕都没有。
　　其实，语音导航仅是安吉星14项功能中的一项，个人认为，其最重要的功能恰恰是车主使用率最低的：碰撞自助求助、被盗车辆定位和和全音控免提电话这三项。
　　在车辆发生碰撞时，即使车主暂时昏迷，安吉星仍然能通过卫星系统准确定位车辆位置，并将撞击的方向、力度、速度、车辆是否翻滚以及碰撞的严重程度等数据传递到后台。话务人员会向车主发出呼叫，如果车主没有应答，话务人员会立即将信息提供给警方和急救人员。
　　被盗车辆定位的功能虽然不常用到，但是，一旦车辆发生失窃，就可以用它来定位信息了。安吉星并不是一个外置的装置，而是在生产时已经进行了配置，因此，如果有小偷自作聪明地想要将安吉星拆掉了事，车子就没法打火了。以售价19.99万元的新君威2.0L精英版车型为例，一年的盗抢险大概在1200元左右，能省下来的话也不是个小数目呢。
　　全音控免提电话看似用处不大，而且把你想拨的号码以清晰连贯的语音报送给智能机器确实不如直接用手机方便。但这个电话的两大优点是手机所不能相比的，一是它不用手持话机、不用戴耳机和听筒，能保证行驶中的安全;二是在没有手机信号或者手机电量耗尽的情况下，安吉星仍然可以拨打甚至接听外界打入的电话。
　　上海安吉星信息服务有限公司公关经理黄大光先生告诉记者，通用OnStar(安吉星)底特律总部的办公楼里贴着一封美国总统布什亲笔签名的感谢信，以表彰OnStar公司在飓风中作出的贡献。
　　原来，2005年丽塔飓风登陆时，休斯顿地区的手机信号中断，但OnStar系统却依然能够运行，通用公司立即开放了飓风地区所有车辆的电话功能，甚至为没有续费已暂停服务的用户也开启了这项功能，让所有开着通用车的用户都可以通过安吉星进行联络和求助。
德州休斯顿 “丽塔”飓风中OnStar的表现
　　音频一：免提电话功能体验
　　车型：凯迪拉克SLS赛威，配备安吉星中文系统
　　音频一：音控导航功能体验
　　车型：别克君越2.4L，配备安吉星英文系统(车主是美国人)
　　(英文安吉星系统的用户目前在中国地区还非常少，话务中心会默认为这部分用户提供英语服务。此外，音控导航也是英文的。)
安吉星的工作原理
　　2010年10月28日，上海安吉星信息服务有限公司在成立一周年之际宣布，其中国注册用户数量突破10万。
　　在一年时间里，安吉星累计呼叫次数超过140万次，为超过400起车辆碰撞事故提供自动碰撞求助服务，帮助受伤者及时获得救援。另外，安吉星也协助警方追捕并归还45辆被盗车辆，同时为车主提供超过13000次车门远程应急开启服务。其中，最受欢迎的全程音控领航服务次数达到约74万次。
　　上海安吉星信息服务有限公司呼叫中心高级经理王轶华女士告诉记者，目前，安吉星呼叫中心每天的接话量在12000-13000次左右，但是在周末、节日假期间，随着用户外出和聚会频率的增加，这个数字都会翻倍，今年十一期间甚至达到过单日接话量23000次的历史纪录。
　　据了解，目前安吉星在全球拥有600万名用户，分布于各地的安吉星呼叫中心每天接话量在6万次左右，日均呼叫率大约在1%左右。而其中中国的安吉星用户总数有10万人，以单日呼叫1.2万次来计算，中国用户的日均呼叫率竟高达12%。
　　王轶华女士告诉记者，安吉星在中国还是刚满1岁的“新生儿”，很多中国用户使用其功能时，都是抱着一种向亲友们展示的心情。比如，他们每天会接到很多用户反映钥匙落在车内需要远程开启车门的需求，其实，很多用户的钥匙就在手中握着，他们只是想向旁边的人证明一下：看，我的车多酷!
　　刨根问底：安吉星真有说的这么好么?
　　受访对象：罗大卫——上海安吉星信息服务有限公司用户服务部总监
大卫先生在安吉星呼叫中心入口处
　　大卫：这个感应模块类似于飞机里的黑匣子，采用了非常坚固的保护装置，且并非安装在发动机附近，因此可以有效保障其不会轻易遭到外力的破坏。此外，感应模块是通过电力传播信号的，即便撞击非常严重，只要有电供应，就能及时传递信息。值得一提的是，该模块甚至配备了第二辅助电源，因此，即使是车辆因山体滑坡被掩埋，也能传递信息。
　　问题二：发生碰撞时，撞击的方向、力度、速度以及车辆是否翻滚等数信息，是通过什么方法传递到后台的?
　　大卫：车身各部分分布着很多感应装置，会把收集来的碰撞信息传至感应模块;感应模块内有类似浮标一样感知重力的装置，可以感知车辆发生倾斜的角度和方向。当外部撞击力达到一定强度时，感应模块会像气囊一样作出响应，甚至能连续纪录很多次的撞击数据，并将前两次发生碰撞的数据立即传至后台。
碰撞自动求助(Automatic Crash Response)的运做方式
　　大卫：安吉星的导航系统与其它品牌的不同之处在于，它是一个全语音式的导航。车主只需按下按钮并告知话务人员目的地，就能接收语音导航信息。在这个过程中，不需要自己动手操作，也不需要在行驶过程中查看地图，这样会大大降低行驶过程中发生危险的机率。也正因为此，安吉星不必安装在配有电子屏幕的高端车型上，只要你的车里有收音机，就可以使用安吉星。
　　此外，我们的呼叫中心是自己运营的。在中国，安吉星是通用和上汽50:50的合资公司，但是其它一些品牌，它的呼叫中心的业务是外包出去的。
　　问题四：目前的话务中心有多少名话务人员?电话接通率能达到多少?如果用户增多，话务人员的增加是否会带来使用成本的上升呢?
　　大卫：目前，安吉星的接通率要达到10秒内97%的客户电话接通。去年12月开始时，我们的话务人员只有19名，现在已经有200多名了。当然，增加人员会相应地增加花费，但是，当我们的用户数量达到一定规模和饱和度之后，成本会增涨到一定平台，从而达到经济效益。“应该说，最初运营的时候才是成本最高的时候，但车主们完全不必担心日后会提升他们的使用成本。”

太平洋汽车网

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