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青岛供热服务考核严格 12319热线监测用户投诉

　　供热好不好，服务是其中一个重要的环节。对于今年供热季供热企业服务，青岛市供热办修订了供热考核评估办法，这也是国内首份供热考核办法，今年新增了供热能耗、退费和供热在线检测的考核项目。
　　市供热办刘传机书记介绍说，在这份考核办法中，要求供热企业要在每年的6月30日完成上一采暖季的退费工作，既可以采取现金退费的形式，也可以与用户约定抵下一个供热季的热费，但必须在6月30日前给用户一个交代。
　　刘传机还介绍说，他们已经组成了五个督查小组，不定期地对各企业供热质量、处理投诉等情况进行抽查。同时，每天从12319热线、市长信箱、市长电话、媒体等渠道了解用户的情况，督促企业尽快解决，还会定期回访，抽查用户满意度。
　　“千里眼”紧盯投诉量
　　青岛市供热办主任曲林介绍，青岛市供热办监测中心在去年的基础上，今年建设二期工程。检测中心监测换热站数量从原来的100多个一下子扩容到了399个，占到了市内五区换热站总量的八成多。供热启动后，在线监测中心将每天监测供热企业的供热质量，发现问题要当天解决。
　　“这套系统与12319热线相连，信息可以对接。一旦12319热线在一定时间内接到反映某一区域供热质量有问题的电话猛增，这就可能是该区域的换热站或别的系统出现了问题，系统就会发出报警，通过短信形式发送到企业负责人，”曲林介绍说，通过监测中心，各企业每天都有专人来负责，发现换热站有问题，会在当天及时处理。
　　培训员工规范服务
　　青岛热电集团占据着市区供热的“半壁江山”，涉及用户数达到20多万，2000多平方米。10月24日，记者从青岛热电集团了解到，他们今年开展了“我的用户我负责”的服务行动，前期已对工作人员管辖、职能进行明确，自己区域的用户供热出现问题，必须负责到底，及时解决，决不能推脱。
　　“由于供热的季节性很明显，每年供热来临时，我们会招收一些季节工，特别是供热初期招收得比较多。”青岛热电集团分管服务的朱书记介绍说，季节工干一阵就要走，很多人并不能投入地干，常抱着混一阵拿了钱就走人的态度，经常会出现因他们服务不到位引发一些用户的投诉。“针对这种情况，我们今年专门进行了培训，细化到进居民家时要怎么与用户交流，进门要换鞋套等细节。”
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　　新建小区未供热居民缴费没人收
　　25日上午，居住在即墨市曼谷阳光小区的百余居民来到某部门门前要求供热，致使办公车辆一时无法进出。
　　现场一居民告诉记者，他们去年9月底入住曼谷阳光小区，到开发商那里交供热费，开发商却不收，“是开发商没有到供热部门交钱，供热设施一直没有施工。”家住该小区的赵先生告诉记者，去年他们小区就没有供热，想交供热钱却没单位收。据居民介绍，去年冬天，该小区水管都被冻破了，许多居民吃不上水。
　　25日下午，记者电话联系开发商。一值班女工作人员称相关负责人在外面，等她找到后答复记者，可是到了下午5时，对方始终没有回复。另据记者了解，因为新建居民小区入住率达不到供热要求，因此供热管线没有铺设，成为影响供热的一个主因。

半岛网-半岛都市报　

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