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“爱”“责”“惑”：电销饱受双刃剑困扰

　　电话行销在近年来迅速成为各大保险公司力拓的新渠道，由此带来的困扰和争议，也同样围绕着这个新事物。电话行销，是否会沦为电话骚扰的牺牲品？
　　兴：低成本的新战场
　　早在2003年，电销便被引入国内寿险业，近年来已发展成为诸寿险公司多元化行销渠道的主力之一。而车险领域则于2007年引入电销渠道，仅三年时间便有近40家财险公司获得电销牌照。
　　这种最早由外资寿险公司引入的保险销售方式，具有传统渠道不可替代的优势。据了解，相比代理人面对面销售的模式，电话营销可以直接和客户进行交流，具有较强的主动性和针对性。相比网络、邮件等沟通形式，电销的互动性更好，反馈率较高。对于保险公司来说，由于电销直接面对客户，了解客户需求，可以直接获得一手资料，有利于进行产品开发和客户资源的深度发掘。
　　对于产险公司来说，车险电销渠道可以节省中介渠道手续费，具有成本较低的优势，加之投保便捷，保险公司能获取客户一手资料的便捷，改变以往“有保单无客户”的被动。据了解，业内率先开展电销业务的平安财险，自2007年开办该业务以来，保费年增长率逾100%，仅用两年的时间就实现电销渠道盈利。
　　中美大都会人寿是在国内率先引入电销的保险公司之一，其外方股东大都会人寿电销部门负责人曾在接受《第一财经日报》采访时表示，中美大都会人寿的电销产能是传统行销渠道的10倍以上，目前已实现了电话行销渠道连续4年盈利。
　　中国保监会副主席李克穆曾在“第三届保险信息化高峰论坛”上指出，大力发展保险电子商务，有利于优化保险业渠道结构、培育新的业务增长点、促进全行业形成以创新为动力的发展模式。
　　扰：地毯式轰炸
　　然而，电销这一为众寿、财险公司青睐的新渠道，对于大多数消费者来说，却是一种骚扰。几乎每个手机用户都接到过以各种名义打来的保险销售电话。
　　“通常我们会以免费回馈客户意外险的方式，向客户介绍保险产品。如果这名客户对这个产品感兴趣，我们会继续跟进，在对其赠送保险后，进行深度开发，如果客户有继续投保的兴趣，我们会再推销别的保险产品。”一位保险公司多元行销部门人士介绍说。
　　为了竞争和吸揽客户，很多保险公司与一些呼叫中心等机构合作，但这些呼叫中心难以对座席人员进行系统培训和专业管理，为了提高接入率和增加保单提成，会按电话号段进行“地毯式”呼叫，对客户造成极大的骚扰。而对于每个车主，每逢车险即将到期续保之时，便会陷入多家保险公司的电话轮番轰炸，不胜其烦，直到续保手续办理完毕。
　　此外，近日被央视曝光的中国平安借电话营销名义扰民现象，虽然并不属于电销业务领域，但以保险公司名义打出的这些电话，却让饱受电话骚扰的电话用户，足以“闻电色变、闻保生厌”。
　　惑：风险和隐私权
　　作为直销的方式之一，电销同样面临风险。
　　特别是对于电销车险业务，由于针对的主要是中低端车型的个人车险，且单均保费较少，在同等赔付下，赔付率一般比传统渠道销售高10个百分点左右。据财险业内人士透露，公司选取开展电销车险业务的地区，通常会选择赔付率较低的地区，对于赔付率较高的地区，开展该业务则慎之又慎。
　　对于电销渠道来说，另一个困惑是如何与客户避免对于隐私权保护的争议。一家合资保险公司相关电销部门负责人则对本报表示，关于电销的争议，不仅是在中国，在世界任何一个地方都会存在，因为政府倾向于保护隐私权，中国的监管部门也会越来越加强对隐私权的保护。据了解，为了对付电话骚扰，美国在2003年颁布了《Do-NOT-CallAct2003》法案，消费者可以据此登记不接受电话骚扰。
　　“对于中国公司来说，我们需要调整自己的模式，以满足相关法律法规的要求。”上述负责人表示。
　　一位保险公司多元行销部门人士表示，根据该公司的规定，那些明确拒保的电话用户，公司会作相应记录，不会再打电话。对于有初步意向的用户，也会作相应记录，进行第二次电话行销。一般来说，即使对于有过意向但最终没有签单的用户，打给其的电话一般不会超过三次，以避免对用户造成过多打扰。
　　为了对电销渠道加强监管，保监会发布了《关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知》，对保险公司的电销内部管理、产品管理、销售过程管理、售后服务管理等内容进行了规定。不过，由于缺乏相应的责罚，对于违规的保险公司，缺少硬约束力。

第一财经日报

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