航空代理人呼叫中心，如何随需而变？-巨人网络通讯

　　就像每个航空公司都有常旅客计划一样，航空代理人也对会员客户进行积分奖励和兑换，作为保持客户忠诚度的一种手段，积分奖励和兑换无疑是航空代理人业务体系中的标配，但对客户来说，积分的价值很难说清楚，常常会出现上万积分静静地趴在客户账户上的情况，其中一个主要原因在于，客户希望用积分兑换有价值的商品。然而，满眼的商品和它所需要的积分比起来，很难算得上有价值。如同鸡肋般的积分会激起客户一些小小的不满，但客户不会天真到拨打客户服务热线去表达他们这些“小小”的不满，因为他们知道，客服人员也没有答案。

　　首先是为业务抽象提供了硬件基础；其次是可以完成所有媒体处理功能的冗余备份，实现系统低成本的高可用以及在线扩容和升级；最重要的是这种架构是一个水平式的系统架构，而不是以往那种垂直分散的结构，水平式系统架构屏蔽了底层功能的技术实现，通过业务抽象为业务流程提供功能部件的组合，用户只关注业务流程，而不用关心底层的技术实现，这对呼叫中心功能的完善起着至关重要的作用。

　　国内某机场从2002年开始使用管理软件，但前期没有统一的规划，各个部门根据自身需要，各自操作，销售部选择了台湾公司的一款产品，客运部管理使用另一家公司系统，财务部门最早采用了用友财务软件。在随后的使用中，系统间不兼容，无法互联互通的弊病开始呈现。专注于航空代理人行业软件开发的北京华欣远达科技发展有限公司以东进Keygoe多媒体交换机为基础为该客户提供了整体的解决方案，将呼叫中心与综合业务管理很好的整合在了一起，无论是销售部的客户跟踪、还是客运部的客户管理以及财务部的相关财务报表都一一解决，对机场以后的整体发展提供了良好的桥梁。

　　某城市航空代理人在3年前选择基于东进硬件的华欣呼叫中心系统时仅有6条外线6个座席，通过华欣系统重建业务流程、提供优质服务、完善企业内部管理、建立客户关系管理部门等方面，协助该企业在短短的3年内，呼叫中心座席规模上升到60数字外线80座席，票量从原来每天30多张发展到现在的每天2000多张。在这期间，东进Keygoe多媒体交换机为系统不断扩容，业务不断增长起到了关键的作用。由此可见，一套随需而变的呼叫中心技术平台是成功呼叫中心不可或缺的重要因素。

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