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呼叫座席急速膨胀就能应对客户需要吗？

　　“现在电话繁忙，请稍候，您的前面还有５位排队等候的客户。”在电话客服日益普遍的今天，相信谁都有过打不通电话而生气焦虑的经历。对于医院、电信、政府等公共服务部门，这样的经历可能引发市民不满，甚至投诉上升。对于企业来说，可能会因此而丢失一批客户。
　　特别是电子商务、网络游戏等新兴行业，常常迎来爆发式的业务增长。记者采访时曾经听到某知名电子商务企业老总不无忧虑地说：“我们担心的不是企业的业务增长太慢，而是太快，一年100倍的用户数增长，让我们的管理难以跟上。”
　　众所周知，用户满意度的减弱对于企业的杀伤力。于是，不少企业拼命增加呼叫中心座席，增加电话接线服务人员，殊不知治标不能治本，与其在呼叫中心的数量上面做文章，倒不如引入新的客户管理模式。让单纯的电话沟通变为更加立体的电话、网络客户交流模式。
　　扩呼叫中心不如设企业QQ
　　记者了解到，久游网、中国电信等公司不约而同地推出了自己的企业QQ号码，其实对于网络游戏、电子商务等互联网企业来说，企业QQ号码等于打开了另一扇和用户沟通的大门，而这种投入比起一味扩建呼叫中心要合理得多。
　　首先，网络使用和建设的成本肯定比电话低，此外企业还有一些特殊的功能，如群发消息等。
　　同时，企业QQ也是企业宣传和推广的一个窗口。用户登录QQ后，可以在“企业用户查找一栏”中，按照“地区、行业”等分类，找到自己感兴趣的企业，并将其添加为好友。记者在自己的个人QQ中，就查到了“久游网”“顺丰快递”等耳熟能详的名字。除了企业名称外，打开窗口还可以查看到企业的简要介绍。久游的企业号码是800015924，添加完成后，用户就可以和久游在网上进行“面对面”的交流。
　　客户维护功能不容小觑
　　如今不少企业由于客户服务的需要在提升呼叫中心上不遗余力，不惜重金。记者发现如今拨打一些出租车公司的叫车电话，不需要报出地址，对方通过系统就能查询出你上一次的要车地点。这说明企业管理者正在不断着力于提升客户服务的精致和精确度。
　　不过，光有电话这一传统渠道是否就能满足所有用户的需要了呢？
　　网上客服提供了一种信息量更大、全方位的交流方式。比如，仅靠电话中的语音沟通，客服人员很难将近期企业的营销活动全面地介绍给客户，而且因为口音、语速、音量等原因，也有可能造成沟通上的错误。而通过互联网上的企业QQ平台，客服人员可以有针对性地将客户有兴趣的文字和图片资料通过网络传输过去，准确度和信息量大幅度提升。
　　另一方面，固定长期的客户是企业不可忽视的金牌资源。通过企业QQ上的沟通，客服人员可以建立起一份完整的客户资料档案。“
　　每个工号在与客户会话过程中，可以随时查看并完善客户资料。包括客户的真实姓名、电话和详细备注信息等，并进行分组，记录完成后点击“保存”即存储成功。下次该客户再次来访，员工们可以迅速识别该客户，便于提供更贴心的客服服务。”“每个工号可在与客户会话过程中，记录下来访客户的客户资料。通过企业QQ提供的客户资料编辑、分组管理，方便您建立企业自己的客户资料管理库。当客户上线时，系统都会准确识别显示客户所属的类别和身份，便于客服人员提供针对性服务，提高在线咨询和营销效率。”
　　“我们的呼叫中心已经扩建到了2000个坐席，仍然难以满足个性化和多样化的需求。企业QQ的引入极大地提升了客户服务的满意度。”一家航空公司管理方接受记者采访时说。
　　中国电信的例子可能更有代表性。中国电信QQ客服上线半年多来，用户访问量、咨询量稳步增长。截至2010年5月，已有超过120万QQ用户添加中国电信QQ客服为好友，客户满意度达到98.5％。预计到2010年底将有超过500万QQ用户使用中国电信QQ客服的服务。

上海商报

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