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华为呼叫中心总监潘坚:呼叫中心在行业的纵深和扩展

　　 CTI论坛(ctiforum)9月29日消息:2010年9月28日，由中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会（CNCCA）主办，国家工业和信息化部支持，CTI论坛承办的2010中国呼叫中心产业峰会在北京召开。会议邀请了一批业界知名专家在会上发表演讲，以下是主题演讲现场图文报道：

演讲PPT下载（PDF格式 1.40M）

图:华为技术、华为软件企业呼叫中心总监潘坚
　　第一部分我们先看一下通过互联网对用户一个生活的演进过程，从刚开始和微软操作系统占据我们每个人电脑桌面，到现在浏览器上面搜索条已经吸引大部分人的眼球，呼叫中心在这个发展过程中也是跟互联网整个发展是有很多同样共性规律，我们看呼叫中心通过大家可以看到呼叫中心发展到今天，内涵和外延已经发生了很多本质的变化，呼叫中心通过早期提供一些基本服务，到客户关怀，与业务的融合，跟我们企业主营业务流程进行关联，营销，整个过程中是围绕客户所关注这样一个核心的变化。华为前两年承建一些项目中我们也发现，比如说去年前年，全国邮政项目，这些项目里面这是一些全国性质的系统，呼叫中心跟邮政进行结合，只要我们在任何地方任何时候拿起电话就知道我们现在附近业务在什么状态，呼叫中心跟其他应用需求相应的融合。
　　这里面可以看到呼叫中心发展到现在最终关键点是跟什么相关，是跟我们客户需求相关，而且这是跟我们后面企业的战略核心是息息相关。我们对金融呼叫中心进行了研究和思考，招商银行电话银行中心是在银行领域也是一个很成功的典范，去年在招商电话中心十周年庆典上华为为招商建设的呼叫中心呼叫量可以通过这个图看到是逐年保持高速增长，平均增长率达到60%以上，招商在呼叫中心过程中，招商银行一话通，最开始电话支付，商旅出行现在个性化的服务都是关注个人消费和行为习惯的一个转变，因此我们可以看到呼叫中心在企业中能够得到成功，一定是与我们整个企业的战略，企业核心的业务流程是相关的。
　　基于这个思考，我们可以看到在企业信息化或者在金融信息化驱使下，客户的价值，客户体验，客户行为为中心可以看到客户体验为中心的，首先以这个为中心我们后台业务很重要，后台慢慢有了一个高效后台集中数据的处理，集中后呼叫中心能够跟我们企业后台进行更高效的整合。另外在智能客户感知与洞察方面，怎么以客户为中心，现在客户接受渠道是非广，可以通过电话，短信，传真，可以直接我们登门拜访给我们客户有一个统一的感受，这也是我们应该要重点进行考虑的。
　　另外一个围绕呼叫中心产品流程创新，同时在这个基础上通过我们信息手段IT手段的风险控制，与周边系统进行相应的融合，我们可以看到呼叫中心发展规律和整个企业信息化的趋势，横向跟纵向角度看，呼叫中心在横向和纵向里面我们可到找到一些加强点，华为在两个横向和纵向各个阶段，跟我们合作伙伴也是不同行业，不同的客户提供了不同的解决方案。比如说在高校后台方面我们华为呼叫中心领域通过一体化saas发展，云的WCC具有更高效率后台集中系统，同时在不同阶段向客户感知还有流程上的创新，风险控制全面互联融合方面华为跟我们合作伙伴也为不同行业客户进行相应的解决方案。
　　我们下面看一下这是我们呼叫中心在行业里面的纵深，我们拿一个例子这是我们前一段时间去年为某个客户实施录音系统，呼叫中心技术在录音管理上能够进行相应结合，大家知道银行里面经常有人打电话，保险还有其他的一些产品，这些产品有可能是客户经理会扩大这个产品的收益，如果你解决这样问题，能够防范企业风险，华为提供这样一个一体化录音的解决方案，我们在企业内部VIP，还是在干咖啡厅进行交谈或者通过电话方式，给用户一个一体化系统，客户经理跟客户交流对他们的交流录音以后可以作为一个有效证据，同时能起到两方面作用，一方面可以更好引导客户。
　　我们看刚才是从企业角度看呼叫中心，我们看一看对企业来说，但是针对一个企业呼叫中心在城市里面大范围里面，呼叫中心又有什么样的作用呢，能够跟一些什么样的技术，一些应用技术整合呢，我们可以通过这个看到，智慧城市实际上在这三个阶段，已经经历了数字化的过程，到前两年我们说得比较火像物联网，还有RFID传感器，各个机器设备信息进行实时长传，我们可以了解整个物体的状态，目前来说3G时代已经到来了，3G未来的生活是移动的，移动性未来所有东西移动性是未来一个趋势。在这个过程中我们可以看到，呼叫中心跟这些移动性物联网，无线如何进行相应的一个关联新兴技术，能够给我们未来企业带来多少新的应用，我们可以看一下在这个领域可以看到呼叫中心可以跟很多技术，能够延伸出来，纵深出来很多，扩展很多新的应用技术，我们从下往上看，感知层物联网这块包括我们手机终端，家庭终端，包括摄象头，包括物联网传感器，物理上传感器这些是在整个信息化平台上，基于在整个无线化我们通信网，互联网，物联网平台上可以开展这几个都是区域化，网络化，我们现在经常用更多是语音，未来像短信，彩信，视频，未来视频我们有哪些应用，在视频上有哪些，还有新兴，手机大家都有电子地图，这些技术，还有定位系统怎么进行结合开展，基于呼叫中心是这样一个综合信息平台一个基础，这个基础上结合一些新兴技术，可以出很多成果，政府热线等等各个企业，行业的应用。
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