秦克旋:中国服务外包及呼叫中心产业发展现状与服务外包园区分析-巨人网络通讯

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秦克旋:中国服务外包及呼叫中心产业发展现状与服务外包园区分析

　　CTI论坛(ctiforum)9月29日消息: 2010年9月28日，由中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会（CNCCA）主办，国家工业和信息化部支持，CTI论坛承办的2010中国呼叫中心产业峰会在北京召开。会议邀请了一批业界知名专家在会上发表演讲，以下是主题演讲现场图文报道：
　　中国的呼叫中心已经发展十几年了，CTI论坛作为呼叫中心行业最早的一个媒体也已经有十几年的历程了。一直在说，我本人也是做中国呼叫中心产业发展研究报告也是做了很多年，所以说有关市场规模，有关坐席规模，有关驱动力，有关抑制因素、特征、特点、发展趋势已经写了很多，讲很多了。
　　但是今天这个演讲我想主要把重点放在服务外包上面，为什么这样讲？因为服务外包是一个比呼叫中心要大得多的这么一个行业，从市场规模来讲。从国家的重视程度来讲也是比呼叫中心行业要重视得多的行业，并且服务外包与呼叫中心又有一些非常紧密的联系，首先绿色GDP，能够提高就业率，同时是一个技术密集型、知识密集型、人才密集型、劳动力密集型的行业，他有这些特点。刚才王辉老师讲心理学的干预，包括很多运营管理专家在用各种方式来为一些基层的话务人员做培训，就是一个职业规划，一个职业升迁。其实呼叫中心和服务外包是一个非常尴尬的行业，他们的从业人员实际上都具有一定的甚至是比较高的一个知识水平，但他们做的事情又是一个相对比较枯燥比较低端的工作。不应该这么讲？其实一个呼叫中心的坐席人员需要掌握的技能起码是他企业各个部门技能的综合，甚至比很多科室一线人员掌握的技能要多，但是由于呼叫中心这个行业整个职场、人员、管理每一分钟都被监控，没有哪个行业这么残酷。你上班时时刻刻在被监控、被录音，服务外包和呼叫中心的从业人员所的工作环节和社会地位并不是很好。
　　服务外包如果说是非常好的工作，谁会外包给你来做，肯定是一些大的企业、非核心、繁杂一直在重复昨天的工作。所以说他这两个行业有自己的特征，但是如何把处在这么一个工作和生活环境下的又具有一定知识水平的人让大家安心的在这个机构里面工作，并且憧憬未来，有一个非常好的梦想，这时候就需要像王辉、像行业里面其他的培训专家了。
　　刚才讲了呼叫中心这么多年实际上他的市场规模非常小的，我给大家一个数字，中国呼叫中心每年以几十亿人民币规模在增长。这里面包括华为建设的一个收入，包括外包呼叫中心的收入。但是服务外包，中国去年的服务外包整个合同执行金额138亿美元，几十亿人民币跟近138亿美元这个区别是相当大的。所以说在这么多年里他是跨行业、电子、金融等等呼叫中心，但是谁在管？没有。工信部只对呼叫中心有一个权利，因为你作为呼叫中心利用了通信资源来赚钱，所以你必须得到一定的许可，大致有在这个时候产生了一个行政的审批权利。如果工信部要出台一个全国呼叫中心人力资源运营管理技术指标一个标准，没有人认它。因为银行属于银监会，其他行业有上级主管部门，呼叫中心是处在比较尴尬行业，标准很难。再往上就是国务院了，国务院一看几十亿人民币行业真的不够关心，呼叫中心这么多年在中国发展起来完全是一个靠着自己本身的生命走的行业。
　　外国人看重中国为什么要把工作包给中国，就是因为国家的支持。服务外包从06年12月底，商务部联合工信部、科技部、教育部、财政部、海关总署有一个千百十工程，在多少年之后要建立一个扶植中国1000家具有承接服务外包的公司，吸引世界上跨国公司100家，把他们主要的业务包给中国来做，然后建设十个国家级的服务外包基地。实际上短短几年过去了，这个目标早已经不止这个数字了，服务外包初期的时候，02-08年国务院到各部委有关服务外包的文件仅仅出台过8个。而在2009年还是同样的部委出台了这些文件就达到20多个。也就是说去年2009年国家对服务外包大力开始扶持，06年千百十工程启动，08年金融危机，大家知道中国30年的经济腾飞得益于中国的制造业。中国的制造业是因为中国的廉价劳动力，呼叫中心是高智商人员做的，像东莞一些打工妹、人没有什么心理干预，该上班上班，该工作工作，当然富士康因为事情出大了，引进了心理学的干预，在此之前我相信那些建筑工人、打工妹肯定没有受到过像王辉老师有关心理学的培训。就是因为在呼叫中心具有很高知识层面做很重要的工作，需要安抚。
　　我们可以看到中国服务外包从08年下半年真正开始，原因在于中国30年经济腾飞依靠制造业，但是08年金融危机使得他整个利润空间和出口额下降。其实在06年商务部开始服务外包的时候就意识到中国经济的结构有问题，中国一直做整个产业链最低端的工作，因为制造业赚钱，所以说人都不太可能在没事的时候搞事，把自己赚钱的东西扔掉，做自己不熟悉、不可预测的产业结构调整，这是很难做大的。08年下半年世界金融危机给予中国一个机会，你制造业开始下滑了，不得不改，不得不做调整。所以在09年的时候产生了很多服务外包扶持这么一个国家性的文件。
　　再看一下呼叫中心实际上大家都知道在美国是50年代到60年代是泛美航空、AT&T开始大规模第一次使用呼叫中心，在国外发展有半个世纪了。中国可以讲由电信九七工程之后把很多像112、113、115、116、117短号码的牌，合成了当年客服的10000号，那时候的呼叫中心浮出水面，到现在十几年的历史。
　　服务外包在世界上最早的起源我相信已经没有记载了，服务外包的几年任何一家企业把自己的商业流程不管是什么外包给第三方做，这种行为就叫做外包了。我不知道你们大家谁看过2010年的奥斯卡最佳影片提名，有一部影片叫《在云端》，这个电影里头的乔得一年365天，他有322天在工作，是一个非常勤奋的公司职员，他的任务是每飞到一个公司，做到这个公司给他的一个委派任务就是裁员。比如说像一些大的公司在裁500、1000、上万的时候这些工作不是自己不能做，而不是自己的核心业务，还有繁杂的业务，还有人事面子的关系不愿意说，第一天把你招进来，第二天说你要离职。他把裁员服务流程外包了，这个服务外包是很久远的，但它为什么在国外火起来了。这个来自于上个世纪90年代中期，原因是什么？IT技术的飞速发展，IT大家都知道80年代初苹果、IBM推出了PC、个人电脑，PC进入的整个商业和家庭，整个社会急速在变化，信息产业革命开始了。
　　大家都知道1993年美国副总统宣布Internet商业化，.net风起云涌，90年代中期外包可能了。因为信息技术、IT技术使得很多跨国世界水平，使得这些发包和整个监控成为可能。如果在这之前很难想象美国商人，美国公司老板拎着几十公斤重的图纸去寻找服务外包商，不太可能。到了上个世纪90年代中期，服务外包开始在欧美进行实行，中国08年开始意识到了包括菲律宾已经使用在先，所以说中国加大了这方面的力度。
　　呼叫中心和服务外包有什么样的关系呢？先看服务外包，刚才讲到了服务外包市场是因为信息技术的突飞猛进，上世纪90年代中期开始了。他现在最主要的一块还是信息技术服务的外包，有关软件、服务器托管、本地化、嵌入式等等都是跟信息技术有关的，这些信息技术有关的ITO占了整个服务外包IT市场的2/3到3/4的比例。而BPO包括除了ITO以外的企业商业流程，有人会把知识流程拿出来，BPO像采购、物流、招聘、服务都是非常服务的商业流程，但是BPO是知识流程。他外包给别人了，大可能从BPO拿出来，在BPO里面可能会提出来像KPO、CRO，CRO是专门指向医药合同研究组织的缩写。整个医药从研发到上市，需要大量的数据和实验，一些欧美发达国家把这些工作转移到一些发展中国家。因为他利用发展中国家廉价劳动力和临床病重。
　　ITO实际上包括IT技术里面所有东西，基础设施、IT应用等等。这是一个ITO的一个大概的范围，这是BPO大概的范围，包括财务会计、人力资源、培训与教育、采购、客户关系、供应链物流等等。大家可以看到什么时候服务外包与呼叫中心发生联系，也就是BPO和他的客户关系管理，当然还有大客户，门店、网店，但是呼叫中心在服务外包非常重要的组成部分。只有呼叫中心外包给其他第三方的时候他在整个服务外包和呼叫中心才开始发生了关系。
　　看一下整个全球的服务外包市场规模，ITO，在2009年的时候应该是在5800-5900亿美元，增长率在09年发生了负增长。08年金融危机对整个世界服务外包产业影响相当大，再看一下BPO，是2200多亿美金，刚才5800亿美金ITO和2200亿美金BPO可以算出来总盘是8000多亿美金，一个占6，一个占2，它的比重谁重谁轻一目了然。
　　看一下中国服务外包市场，这个合同金额可能很大，但最终执行可能有区别的。这是在离岸外包服务业务十大来源地，美国、日本、香港、新加坡、台湾、荷兰、英国、德国、印度、韩国。
　　再看呼叫中心，呼叫中心分的很细，自建、外包、托管、租赁。自建、外包很清楚，托管是通过网络上的办法自己的人利用别人的设备，租赁呢，我做这个呼叫中心，我所有的这些软件都是租的不买，我三个月、半年或者说我以后我再偿还或者是退货。四种形态里面只有外包呼叫中心的形态跟服务外包产生了关联。实际上呼叫中心的外包在整个服务外包市场占的比例百分之几。
　　这是中国呼叫中心市场现状，09年底大概50万坐席，09年底大概是累计这么多年人民币470亿，十年发展一年就是几十亿人民币增长。这是中国呼叫中心市场一个垂直行业分析，有关坐席从电信、金融、政府、制造业、物流、零售、IT电子商务、外包还有其他的行业。这是一个按投资规模这么一个分布，其实我们可以看到电信和金融在整个中国呼叫中心市场上举足轻重。
　　再看一下服务外包，也就是说它分成了几种形态，没有是喜欢把他的业务堤岸外包，不管多远，他现在的国家包括印度、菲律宾。这时候在90年代中期美国大规模把他的服务外包到印度，从2002-2003年菲律宾开始进入这个市场获取了从印度市场分得一杯羹。我们去年去过菲律宾，当时感受到他们之间库存的差别。菲律宾是一个服务意识非常强的，大家都知道菲佣，菲律宾整个高等人才毕业10%多喜欢到外企工作，外企其实就是呼叫中心。所以说方方面面原因，而且美国从二战以后一直是统治菲律宾，到90年代才离开的。实际上菲律宾被西班牙统治300多年又二战之后由美国接管。感情来说美国喜欢菲律宾不喜欢印度。美国后面7、8年前把业务转到菲律宾。
　　还有一种形态就是欧洲和日本的近岸外包，因为他强调是一种文化方面的一个沟通。所以说他完全两种不同的形式，像墨西哥、菲律宾、中国，还有像东欧的国家，包括西欧一些不发达国家，爱尔兰等等。拉美地区、东欧地区、亚洲地区是主要服务外包的市场。
　　我们再看一下，刚才讲到了作为工业国家中国在过去三十年来表现非常出色，一直没有成熟现代服务业。这是中国在产业结构上非常遗憾一个缺陷。那么目前因为08年下半年金融危机给中国政府有一个经济调整决好时期。第三，20、30年过去了，中国刚刚进入世界市场的时候，因为我便宜，现在30年过去了你成本逐渐升高了，现在逐渐进入服务外包市场中国成本已经不占优势了。那么我们再看一下千百十工程，我们来看一下我们的障碍和优势。西方人现在在开始研究中国模式，我9月初去欧洲11天，整个过程当中包括去年去菲律宾和马来西亚整个感受什么样的状况呢。欧洲到处都在强调中国现在的崛起，欧洲过去是老大，对原来踩在脚底下中国人崛起，他很酸楚。他既重视你，他又不愿意承认这一点。为什么我们现在牛奶涨价了，因为中国人开始喝牛奶了，包括二战之前希特勒之所以挑起他所人那么狂热，就是因为赶上了金融危机，西方世界1929年经济大萧条，他就转嫁这种说法，他讲犹太人聪明，犹太人住的房子，犹太人多有钱，我们生活条件不好是因为犹太人。但是西方现在有识之士在研究中国的政治体制，我们这里不是政治课堂，但是因为西方非常民主，就有可能效率低下。中国包括奥运会、60周年大庆，给他更大震撼是97年亚洲金融危机和08年世界金融危机中国屹立不倒，就是因为中国是一个相对权力集中的国家。执行力很强，风险有点像希特勒时代，如果领导人做出错误决定结果是很可怕的。但如果是一个正确的方向，西方人现在或许比我们整天在议会里吵来吵去效率高得多。
　　我们不谈到底什么样的政治体制好，但是西方看到了之所以我想把服务外包包给中国因为政府支持，中国政府是强有力的。那么基础的建设，中国花了30年的时间发展，中国的交通、高速公路、通讯设施现在在世界上应该是不差。虽然现在由于大学生扩招，造成了很多大学生就业难，无形之中给中国培养一大批可以承担服务外包的人才。服务外包又需要大量的有知识水平的蓝领工人。所以说中国的教育在这时候体现出来这个优势。
　　第四就是成本空间，中国现在是世界GDP第二，中国人均还是没有富到西方发达国家。所以当西方发达国家把业务包给中国的时候，中国还有一定的成本优势。
　　那么障碍就是人才匮乏，刚才说了教育体制培养具有一定的知识水平的人才，为什么缺乏人才？首先中国服务外包行业短短几年，我们很大量的基础的坐席人员或者是服务外包的IT、变成服务人员并不缺，缺的是真正能够跟西方企业家们在谈判桌上谈这个项目如何做的，这些人员没有。没法比，因为你整个企业的管理水平跟西方这么多年企业管理水平差很远，很多东西不知道，你无法了解西方企业对这些项目的需求，所以说人才非常的奇缺。缺乏品牌，我记得前几天一个报纸谈到了中国的品牌，在南非还是什么地方当时说到某种品牌哪制造的，说到中国是否还有人想购买？零。其实中国的产品很有竞争力，但是主持人用几个技巧的世界大的品牌对比的时候，对比最后说中国制造某个牌子这还想买这个产品，零。品牌不是一时半会能够打造的，可能也没有人踏实做这个品牌。如何提升中国服务外包的品牌，提升中国企业在世界上一个整体的形象，这是有待于整个中国企业界所思考的。还有就是缺乏资本，目前仍然没有很大的资本在服务外包行业里投入，这是几个障碍。
　　这是我罗列的一些主要的政策文件，刚才我讲到02-08年国家一些部委就8个文件，09年20多个，我这里罗列一些，有很多关于服务外包。在这里把服务外包基地的看法给大家罗列一下，06年10月下旬推出千百十工程，成都、西安、上海、深圳和大连成为中国首批中国服务外包基地城市。06年12月北京、天津、南京、武汉、济南、杭州等六个城市被认定为第二批基地城市。包括后来2、3年内08年1月到目前一共有20家，据说因为比起千百十的十家翻了一番了，可能有这种想法，每两年末位淘汰一次，把20家压缩到15家，是一个国家级的示范基地城市。
　　但是有了国家，地方政府，包括省政府，包括地市政府都会出台一系列，因为现在地方政府很有钱，他可以按照国家制定一些政策的指标给出一些更吸引力的优惠条件。目前我认为园区是100多个肯定有的，但是真正的呼叫中心的园区，真正打出以呼叫中心为主打的园区，我印象当中07年扬州的中国声谷，08年6月份密云跟网通签订了共同打造北京呼叫中心产业基地，到了9月份进行奠基。但是现在我看到的消息是又授予密云新的牌子，不叫呼叫中心了，叫另外一块牌子。因为发现呼叫中心在密云不太靠谱，没有人去。市里的呼叫中心要挪到密云，所有人员工资，不是加倍也得成系数，密云本身由于有政府补贴，因为他是一个绿色的，因为密云水库等等他不能够发展特别多的工业，所以说政府在对于密云的劳动力市场是有补贴的。很多人不看重呼叫中心那点薪水，所以说人才在密云非常匮乏。现在转成数据中心起码好一些，起码不需要人。还有就是新潍坊也是在很低调的开始做呼叫中心园区，包括我7月份去合肥，合肥政府开了一个很热闹的研讨会，中国呼叫中心之都。到了9月17日我们刚从南通回来，有一个经贸恰谈会，又提出了呼叫中心之城。
　　所以说以呼叫中心为主打这些园区目前还不是很多，我们看一下其实服务外包园区，其他的科技园区也好都有一个竞争，如果说过分开发肯定产生是一个竞争。竞争因为大家都知道，比如说光大银行要在离光大银行北京的第一个呼叫中心800公里以外的一个地方选第二个呼叫中心的选址，省长、各路豪杰都出来了，各个园区动用一系列的政府关系，高层关系希望光大银行落户到他们的城市。
　　所以说园区与园区之间，城市与城市之间几乎是竞争的关系，所以中国的跟风潮包括资源配套是有一些问题的。醉翁之意不在酒，在什么呢？不一定所有人都是关于呼叫中心产业和服务外包产业，很多人关心园区的那些地，因为地是非常值钱的。
　　我们谈整个20个园区的特点，大连，实际上我在分析整个中国服务外包基地城市的时候，我想讲一个天时地利人和。天时就是中国30年改革开放，2006年的千百十工程，08年整个世界金融危机这些都是一个天时。包括硬件平台、政府政策都是天时，你能给我也能给，这是竞争一个层面。就跟买房子似的，在西方都强调位置，包括我们现在所有的如果说位置好了房价就不一样。我希望这些园区肯定是需要以他自己的位置来进行一个合理定位，也就是说在地利上做文章，再有就是天时地利人和。21世纪最重要就是人才，所有的事情规划好、政策好、地理位置好事情还是能做的。所以在人才层面上各个园区都进行了比拼。
　　先看它的特征，大连98年开始做，时间很久，对日软件外包优势明显。苏州、无锡，93年李光耀从上海坐火车出来就是这个地方，苏州工业园，苏州无锡有很强的制造业基础。西安是一个科研军工非常成功的城市，但是我跟西安一个园区管理者谈，他说太杂了，每一个都有，每一个都不大。可能搞科研的人想法太多，不会把一个东西做得很大，所以说成为了一个孵化器，真正能够孵出来长大的为数很少。西安有这么一个人力资源明显和科研力量雄厚。大庆、哈尔滨一定是有着地域北大荒的优势，有一些化工的特色。杭州因为它靠着上海，它要打造整个金融外包之城。北京和上海不用讲了，逃离北上广，北京什么都不会得，但是会得心脏病，会因为交通拥堵死掉。所以说北京房价到最后几天可以由一个20个园区有关电力、写字楼租金、人力工资一个比较，高举不下的北京房价。天津30年前是珠江三角洲，现在是环渤海经济圈，现在天津整个GDP发展远远高于深圳，深圳得益于中国改革开放初期，一系列条件是其他地方无法比拟。随着30年过后你有的大家都有了，深圳现在的速度还不到10%。深圳和广州一定是跟港澳台有关系，长沙跟动漫有关系，成都、重庆天府之国，肯定是备份中心。因为汶川地震稍微有一些影响，包括武汉、南京、合肥、济南、南昌等等，逐鹿中原，他们各自都有特色。
　　刚才讲的时候也带到了有关园区一个经济分析，天时地利人和的概念。看一下整个服务外包面临三各条战，人才竞争、地域竞争、政策竞争。变化，市场需求变化，项目周期变化，技术更新变化。客户，客户的要求越来越啊提高，客户服务于关怀面临更多挑战。
　　再看一下整个优势劣势分析，优势政府的支持，政策的倾斜，这是西方发达国家看重中国最好一个地方。劣势对行业理解不深，人力资源匮乏。机会，不管怎么样，目前中国整个服务外包市场是发展中的市场，机会很多，而且在很多市场机会里面客户需求是有差异化的，会选择中国的。风险，一个市场的接受程度和市场的容量，就是一个园区之间或者是在某某之间一个重复的竞争，包括五年之内10万，10年之内100万等等这种，我觉得有时候他会超出他真正的接受程度和市场的容量。
　　刚才讲了千百十工程的国家到省到事，形成了梯度发展的结构。专业园区的兴起，其实园区84年中国好象是第一批有园区概念，包括科技园区、软件园区开始有了，但是真正越来越多，现在开始有像扬州、密云、杭州等等，这些专业园区开始兴起。产业中间，服务外包和呼叫中心的渊源，包括他们的比重ITO很强势，现在在整个园区产业结构当中BPO和KPO开始上升，开发主体趋于多元化。包括政府、大型地产企业、高校、服务外包企业，是什么样的结果，我们肯定会看到多年以后有的人成功了，有的人出局了。
　　园区的新建与改造并行，差异开始显现，发展水平不均衡。最后讲一下园区成本存在的差异，这是来自于各个电信局、水电局、水网、房地产网、远去的网站。我们看三方面，一方面电力，北京到无锡，20个国家级城市，可以到上海、南京、合肥、苏州、无锡等等在整个的电力消耗上是较高的。也就是说在长三角地区电力可能是一个问题，而其他的地方还好。再看一下这是在一个写字楼租金上的比较，我们不用讲，北京高得太多了，为什么上海和广州还有深圳比北京低这么多，在房价和写字楼的租金上，其他可能是又一个档次了。这是一个人力资源成本，毋庸置疑北京、上海、广州、深圳是最高的，其他有各自的特征。
　　今天我的演讲就结束了，非常感谢大家一直坚持到5：30，希望我们下一次会议再见，谢谢大家！
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