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FESCO客服中心经理希曼:发包方看中国服务外包市场环境

　　再次感谢陈哲敏先生给我们带来精彩的演讲，简单介绍一下自己，我是来自于外企FESC0的希曼，我从98年开始从事呼叫中心的移动方面业务，当时在新加坡，03年回国，04年从事IT级软件外包，06年通过协会这边我们一起把中国呼叫中心协会推向了亚太和国际，基本上是这样的。我今天跟大家分享是从发包方的角度看中国服务外包市场环境。

　　很简单，三个一体，服务外包数字参考，我们共同讨论一下服务外包驱动因素，另外我会集中在从一个美国客户角度来看中国，在中国投资服务外包市场的条件。

　　在跟大家回顾一下，我今天会把这个外延放得更大一些，BPO我们不仅指的是呼叫中心的外包，像刚刚陈先生也在之前提到的呼叫中心外包的一些行业的内容。从功能上来看，这里面我用黄色标注基本上会涉及到呼叫中心的外包业务，除了这个之外大家可能还会看到人力资源、HIO以及CIO以及知识库管理的外包也是涵盖在服务外包整个领域里面的。另外从行业部署，只要涉及到服务都会归类在BPO行业里面。

　　分享一组数据，这个数据应该是来自于IDC的，09年全球BPO市场规模是1190亿美元，从市场预测来看截止三年之后会达到1720亿美元的发展速度，每年复合增长率达到9%甚至更高。这里面看到趋势图，06年是一个高峰点，08年之后金融危机受到了一个严重的打击，全球外包随着各国经济体的下滑有一个低谷。09年慢慢又开始起缓，今年是向好的方向。

　　这里给大家看下面一组全球外包以及外包咨询专业顾问公司，他们给到一组数据。这个是从去年和前年上半年同期的数字比对得出来的，金额在2500万美金以上单子从08年开始还占到市场份额10%多，去年降到5%，大的客户被发包方拆成小单分配给全球各地的接包方。我们来看这里面提到了HP、西门子等全球前五名外包商，他们加在一起占市场份额达到1%。实际上中国在这里企事业占到一定比例，确切数字我没有拿到。其实这种分包的情况从04年就已经在中国甚至在世界其他地方遍地开花了，应该说印度会有更多的单子会分配到中国来。这里面我特别提一下源讯，我们会跟源讯在08年奥运会我们会有非常亲密的合作。源讯拿了08年奥运会绝大多数的IT服务单子会分包出来。我跟源讯的合作来讲，给到我的不是非常好。从大的发包方来讲，他们在呼叫中心、外包或者是IT外包当中，实际上运营经验未必能和当地的运营商相媲美。像易方或者是我们当地更多的比如说今天上午东软，我听到很多业内的同行都在评价东软今天上午演讲非常专业，像东软类似于在IT外包这方面的经验，本土化的背景都远远高于源讯全球化的公司。这也是一个发包方在中国选择供应商的一个前后的条件。

　　这里简单分享一下印度，为什么会提到印度？因为这里有一组数字想跟大家特别提一下。这个数据是我在Gartner网站上查到的预计2013年国内外包发展趋势增幅达到19%，这个数字和中国相比市场外包的比例远远高于预期的。这里还特别强调一下其实在亚洲中国、菲律宾、印度相比，中国外包优势相对于是市场上的优势，菲律宾的优势更多会在于他的人员方面的优势，他们有非常大的能讲英文，具备一定专业素质这些劳动力的市场，而且这个市场储备也是非常大。最近大家可能也看到了门多萨事件也为菲律宾外包市场带来一定的隐患，是否会有一些外单会流向中国或者是亚洲其他的国家。

　　这里面行业趋势上我简单跟大家沟通就是想强调BPO业务从服务商不断的成熟，我们提到国内服务商不仅做国内市场外包，以及做一些境外外包。在江浙一带蓬勃发展，更多是一些国外的医药行业外包他们的业务，比如说相关的数据录入和化验单的前期数据分析，医药行业大量外包会集中在江浙一带，这个势头也在迅猛发展。

　　另外一点，这里我会特别强调从欧美来看，尤其是印度会认为亚洲再近期的离岸外包会成为全球重点。从我们协会大家的一些观点甚至是业内一些研究机构的观点，中国在做离岸外包并不是具备非常强的优势，相反中国在这个市场方面的潜力是非常大的。时间关系，我没有更多的数字展示给大家。

　　这里面分别罗列了在服务外包行业前十个影响服务外包的一些障碍以及前十个促成服务外包更成功的驱动因素。这里面大家可以看一下，其实里面标红的成功因素里面基本上都标红了，从障碍来看也只有三个是黑色的，一些客观的和资源相关的因素。其他6条也就是占到80%左右的因素会和人相关。这里想特别强调就是中国是一个地大物博，人口占到了十多亿的国家，而且他的经济在近五年到十年的发展是全球有目共睹的。中国这样大的人才储备以及人才基地被国外的发包方和国内的发包方提供了一个非常良好的人员的基础和资源的一个储备。

　　这张图是从美国一个产业成本基础分析上我拿到的，从左往右看是可以离岸操作的，由低向高。纵向是从价值上去体现的，但是我们如果谈到了难度的话，就是服务外包的难度的话实际上应该是从上往下的，实际上从文件的外包来讲应该是在所有行业里面最高的。从左边来看像一些航天、电子、钢铁、化工这些外包在可能性上多一些。为什么我会说纵向来看呢就会更大一些，因为我从事IT外包，从客户对你的依赖性来讲，如果说软件外包，一旦他跟你签约，之后再改签率非常小。他对你的依赖性非常大，也就是说作为我们服务商来讲和甲方的黏性非常强大，除非你出现非常大的问题，一般情况他都会跟你续约。后面我会跟大家分享我们和微软在中国外包行业，尤其是呼叫销售的一个案例。

　　这张图想跟大家沟通一下两点，一个是地域上在全球范围，这个没有用世界地图的方式来体现。大家看一下从圆圈大可以显示在脑力劳动方面，圆圈越大对智力要求和业务水平要求越高，中国、印度两大最大的红圈，墨西哥和菲律宾仅次于中国和印度。在人员吸引力方面从全球来看大家对中国和印度还是一直持一个非常积极的态度。从地域来讲我们知道从服务外包大家在选择离岸与否甚至在选择地点的时候，首先要考虑到一个是政治的稳定性，还有基础设施。不知道大家是否经常出差到欧洲国家甚至去法国，有的时候住在酒店里互联网的速度非常慢，有时候互联网的网断了，在使用过程中发现断了，打当地客服十分钟之后才可以接通。举个例子，一个顾客住酒店，打通了这个电话，他说再等4天，那个人才可以真正的帮到他解决网络的问题。

　　人员方面中国在英文方面实际上和菲律宾和印度相比都有一些差距，甚至有一些美国好莱坞电影也在藐视印度带着口音的的英文，但是他们在英文的表达上比中国强一些。80后有很多从国外归国回来在国内重新寻找机会，这些人可以成为服务外包真正人才。如果真正能达到菲律宾这样的熟练程度恐怕需要5-8年时间，这是我个人的看法。

　　这里面所有记录都是真实的，这是我和一个美国做服务外包15年的CEO沟通之后他给我提出来的一些观点。这里面我就不一一去赘述，他放在最前列的，为什么会在中国选择服务外包呢？他要在中国投资一家服务外包的企业，第一点政府的支持放在了重要的位置上，第二就是高质量劳动力。他在选择人员的的时候他会考虑劳动力的这些资源以及配套大学的一些支持。劳动力市场的价格实际上在中国已经不再那么敏感了，我指的所谓敏感就不是不再成为主要的行业因素。为什么呢？随着中国服务外包市场的成熟，随着中国在服务外包领域操作这些项目能力的提升，中国的专业性已经远远胜过劳动力成本方面的因素。另外他也提到了针对二级城市面临的挑战，比如说靠近客户更近一些，这是接下来他们面临的一些问题。

　　接下来我们看一下从发包方来看哪些公司会考虑到中国来投资，会考虑将这些单子拿到中国来做。首先就是高竞争型一些公司，我为什么把英文放在这，我觉得个别的词特别形象。比如第一个他会用Fierce翻成中文就是有横眉冷对得感觉，面对非常强烈竞争的情况下，有一些公司比如说做产品研发方面投入大量的精力，用自己的公司的研发团队来做。他会考虑物流是否会外包，销售甚至一些市场行为他都会考虑到，通过服务外包的的方式来解决，而把主要的经历放在他的产品研发上。

　　另外就是跨国公司，因为我来自于外企，我们服务的客户不到9000家，全国范围服务的企业里面员工应该是将近40万。这些企业里面90%左右的这些跨国企业会在第一时间考虑到外包这种方式，不是简简单单用呼叫中心，更多是采购方面、人力资源方面的外包，我们这个公司专业是做人力资源外包和呼叫中心外包还有一些IT方面外包，也会有技术支持方面一些外包的方式以及业务。

　　广告代理大家也都知道，像四大4A公司，他们在国内的广告业务我不能说百分之百，基本上全都分给本土的这些服务公司做。所有的大单，像微软、IBM，都是通过全球在美国签单，再分给当地供应商进行实施。这些实施都是通过本土一些中小型的广告公司来做最终的一个方案来提供给客服。

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CTI论坛报道

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