范军:全球联络中心发展趋势与聚焦观察-巨人网络通讯

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范军:全球联络中心发展趋势与聚焦观察

　　谢谢大家，非常荣幸我演讲的主题是今年来说应该是第二次了，我知道在座各位有些参加过我们5月份举行的演讲，我这次是做同一个主题，这一次加了一些新内容，这次主题主要分为三个部分，第一就是做一下介绍，结构介绍，第二是说带给各位一些统计数字和整个呼叫中心产业全球宏观规模，包括人数这些内容，然后第三个想跟各位分享一下，就是怎么样通过评估呼叫中心的运营绩效，能够逐渐的把它作为落实到呼叫中心对于企业的价值贡献方面，这个也是目前这个结构在呼叫中心领域电脑一个新的课题，我们先看一下第一部分，就是ICMI。

　　这个机构应该这么讲前身是美国呼叫中心管理学院，05年被一个英国的上市公司叫UBM收购，我们北京这面作为ICMI中国分支机构出现，我本人从03年开始创建国内第一套呼叫中心运营绩效标准一直到现在，现在标准叫CCS，最主要是呼叫中心绩效分支，新的运行绩效标准，从04年开展相关的评测和认证工作到09年我们说从呼叫中心，单点呼叫中心是61，在这个里面行业涉及比较广泛，有金融，电信，还有制造业包括公共事业等等，目前为止我们通过评估呼叫中心运营技巧现在逐渐把ICMI在北美地区研究的一些知识体系框架引入到国内，在呼叫中心运营基础上进一步探讨怎么把呼叫中心作为企业战略角度能够用量化，数字化体现出来。

　　我们看一下相关一些议题，我们回顾在去年我们去参加北美呼叫中心大会，我们谈论全球经济情况目前的一个状态，说呼叫中心产业影响，我想中国是整个全球经济目前讲是一枝独秀，但是其他地区尤其像北美，当时情况包括现在也不是特别理想，但是整个经济环境对于呼叫中心我发现实际上它的需求会依然保持旺盛，呼叫中心对于某些企业正好是恰恰相反，用呼叫中心为企业降低成本带来非常大的收益。

　　我们看一些数字这个是北美地区的一些数字，它的规模500万坐席以上的规模是在美国，每年1.38亿，外包还有一些坐席，加7百万坐席，加拿大100位坐席人口有四个是就职于呼叫中心，加拿大仅次于印度做成新的呼叫中心排名，这个产业在加拿大占GDP的4%，印度，菲律宾大家知道是做离岸服务比较多，英语坐席比较多，比我们中国整个做得比较多。

　　拉丁美洲全球增长最快，增长数字是两位数以上增长，在墨西哥外包也是从06年3万多增长到8万多，将来呼叫中心产业应该从上往地方走，我们从四个方面：一个是客户层面，客户目前希望值，因为我们说客户渠道越来越完善，客户通过电话不是唯一的渠道，除了电话以外还有可以通过邮件或者通过访问我们企业网站等等其他方式渠道能够获得更多信息，随着客户希望值越来越高，员工我们知道呼叫中心一线员工是面临压力是非常大，企业对他的技术技能要求也是很高，员工层面我们也看到我们说的员工叫忠诚度，这个问题在某些行业体现也是比较突出的，主要是问题，流失率。

　　第三方面是企业产品和服务，这个层面有的行业我们讲它的产品本身是一个无形产品，比如说电信行业甚至于说有些金融行业，里面证券保险本身，他们本身产品就是服务，或者呼叫中心作为它的一种渠道，不光是服务是一种营销，客户一种渠道，越来越多，第四是我们呼叫中心本身，在这里面说一个国内的很好例子，原来叫变化呼叫中心，今年三月份成立远程呼叫中心，目前实现了应行营业厅或者分支网点，80%非现金业务都可以运城银行中心进行交流，这个是比较领先。

　　我们下面看技术方面，这些内容应该是我们是从北美拿过来的，这个里面我们看了说体现了什么，语音技术在呼叫中心应该有，但是对比涉及到语言问题，而且国内地域比较广大，方言众多，对于语音识别国内目前没有，我们进了技术应用最终逻辑点提高自己的难度，这个是技术趋势，接下来我们看一下客户希望，也是北美一些统计数字，48%消费者认为客户服务很大程度影响客户信任，无法给政府信息将会带来超过一半不满意，长时间等待是最优秀顾客的，要求增加加入手段，除了电话还有哪些客户接入手段，更少等待时间，要求及时马上恢复，提供更多的信息，希望得到快速服务，客户透露处理更快。

　　我们做了一些调研提到客户忠诚度是非常关键，一次不好客户体验能够造成很大程度的客户流失，这些都是一些趋势调研的结果，除此以外在08年北美呼叫中心运营报告当中，看到了，在金融服务行业，只有36的比例，这种比例不是很高，把这种反馈意见信息拿入到监控系统是整体前夜的监控系统，怎么利用客户反馈信息，我们看一下通过这些调研，数字最终我们发现在呼叫中心行业当中的行业趋势，围绕技术方面虚拟化基于IP通信，远程我们是做企业空间，整合，多渠道协调以及自助服务，这个我们从技术以外，北美甚至欧洲很多的企业已经开始已经应用了，虚拟化做协议从每隔一一种尽力的，每天有两个小时想接电话，可以把来电直接到家里面，他在家里面就可以界定使用。

　　我们看从运营管理角度，我们讲它的趋势是怎么样关注客户之声，这里面提到一些包括质检方面，绩效方面怎么应用，把客户支撑纳入到整个的部门或者是企业整体上这个方面。接下来我们看呼叫中心价值，在ICMI有20多年专门研究呼叫中心和运营管理，它得出一个呼叫中心对于企业分三个层次最基本就是最下面的，整个呼叫中心运营效率和效果提升是最为基的，国外各个行业呼叫中心都是围绕这个，第二层次是说在效果提升到一定程度怎么办，客户端结果产生潜移默化影响，这个也说了客户忠诚度，我们可以拆借，比如说客户推荐或者客户重复购买可以直接对客户对于企业的一个业务进行影响。

　　再有是我们提到战略，怎么从呼叫中心海量的信息当中挖掘对企业有价值的信息，提供给企业高层进行决策，这个是呼叫中心贡献的一个体现，在北美地区有一个数据，真正能够实现呼叫中心对于企业战略改革比例不是很高，10%到15%，我们看ICMI围绕客户体验创造了一套，是微少客户体验进行的流程图，标准框架是在这儿了，一共是8个模块，但是3个不推层面第一是呼叫中心做驱动因素，分内战略规划，第二是实践因素，分三个模块，人员，基础设施流程和程序，怎么进一步实现第一个驱动因素设定的目标，最后一个层面是它的绩效结果，分三个层面第一是员工方面绩效，第二是客户端的是客户的体验，围绕客户体验的，第三是整个呼叫中心整体本身运营绩效，我们看一下每个部分层面探讨细小内容，领导力里面，领导规划方面涉及到什么战略定位，利益相关方关系，执行力，团队协作，信息管理，呼叫中心部门远景使命，运营目标，刚才我说的例子我们讲那个银行围绕零售，我不知道我们有没有从金融行业来的，就是说零售银行业务三个比较能够带动整个业绩三大块，一块是我们传统的分行到支行的营业网点，另外就是呼叫中心，原来说呼叫中心建成之初以服务起步，现在走得比较领先，呼叫中心以后进入整个业务当中，实现远程交易合业务办理，这个就是我讲的定位，第三大块信用卡业务大家知道，就是依靠互相关心互相带动，提供服务，建设呼叫中心首先战略清晰，各方关系处理好，远程银行肯定跟传统营业网点之间有一个这个处理好相关关系，这个我们叫各个行业实际上都面临这个，这是站在领导力规划角度提出。

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CTI论坛报道

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