CTI论坛记者 杨毅 2010/09/17
浙江泰昆公司成立于2003年3月，注册资金1000万元，现有各类管理人员和员工6000余人，是一家从事服务外包的专业公司。迄今为止，已为包括电信、金融、保险、政府、IT等行业超过100家企业客户提供了多项外包服务，是浙江省乃至长三角地区具有广泛知名度和影响力的外包企业。
浙江泰昆自建呼叫中心坐落于宁波鄞州高教园区，一期共设立了37个座席工位，有座席代表42人。呼叫中心设有会议室，休闲吧，更衣室，员工活动区等一整套呼叫中心基础设施，配备了全新的呼叫中心软件系统和硬件设备，引进了具有行业内丰富经验的呼叫中心管理人才，运用了相对先进的客服行业管理手段，是浙江泰昆服务客户、体现社会责任感的排头兵和助推器。
据CTI论坛了解目前，浙江泰昆服务的区域主要为长三角地区，客户单位涉及的行业有通信、金融、政府、IT、服饰、零售等，外呼项目类型包含电话营销、客户关怀、电话调研、电话回访等，以outbound为主。自上而下的管理工作效率有效保证了项目外呼的速度和质量，同时强有力的技术支撑系统提供了简单、快捷、高效的操作系统，可及时进行相关报表统计、数据分析，并可根据客户单位的需求进行指定外呼号码的显示。
浙江泰昆具有丰富的电信合作经验，曾经操作过的电信业务有一机双号营销、彩铃、手机报、手机邮箱、绿色上网、天气预报、114号码百事通政企商旅服务营销等，从项目筹备期、试运营期到正式运营期及结束期整个过程中产量及质量都有严格有效的把控，形成了一套科学完善的运营管理体系。在与中国电信各分公司的长期合作过程中，无论是外呼产量，还是服务规范都得到了电信公司的一致好评。
除了电信项目以外，浙江泰昆做过的项目还包括河北移动调研回访、气象局防雷服务回访、差旅通营销等大小不一的各式项目，这不仅为浙江泰昆积累了大量的项目经验，而且浙江泰昆凭着高度的责任感和良好的项目操作能力赢得了客户的广泛好评，其中一些客户与浙江泰昆签订了长期战略合作协议，浙江泰昆也将一如既往的提供最优质的服务，为客户创造价值。
积极推进流程优化与创新
为了更好的体现浙江泰昆的核心价值、使命和远景，实现战略规划，目前在呼叫中心已建立了比较完善的流程体系，主要包含项目运营流程、拨测流程、数据管理流程、培训效果跟进流程、培训设施申请流程、营销流程、故障处理流程等。
为了适应不断变化的客户需求及市场竞争需要，呼叫中心自上而下、自始至终都在积极推进流程优化与创新，除了认真借鉴、消化吸收呼叫中心行业先进的流程建设经验、流程体系、流程标准外，管理层还高度重视一线员工及其他部门对公司流程的意见反馈，第一时间结合项目实际运营情况进行流程优化并推进宣导落实，并在流程优化后期运行中进行流程实施效果评估，进一步提高流程管理能力。
呼叫中心根据不同时期工作情况分析，进行流程梳理优化，通过不定期流程穿越，检验流程适用性，并予以改进。
浙江泰昆与当地电信公司合作建立了电子渠道物流配送平台，实现外呼营销+代理商（属地）配送流程，打破了以往电子渠道无法进行终端业务销售的瓶颈，实现电子渠道配送到家，进一步丰富了渠道内涵，助推运营商在全业务背景下，有效实现发展突破。
多元化培训队伍
由公司内训师、兼职培训师加外聘老师相结合的多元化培训队伍。通过新员工培训、班前会培训、结构化培训、专题培训、业务分享会等培训方式对营销代表、现场管理人员进行外呼业务的知识点、沟通能力、营销技巧、人际交往、心理素质以及其他综合技能等培训。培训师通过制定由浅到深的进阶式的培训计划及跟踪提升计划，对新员工实行采用模拟拨测、景情操作的交叉训练，使得培训的形式告别“填鸭式”的枯燥授课方式。如此，通过强化培训效果，使客服代表整体处理能力快速提升，缩短了培训周期。
根据员工学习的需要，公司积极组织资深内训师结合行业经验及公司发展情况制作适合员工学习的“业务资料”：如《BPO服务外包概述》、《呼叫中心入门》、《团队建设》、《电话销售技巧》、《呼叫中心行业介绍》、《电话沟通基础知识》、《服务理念》以及《压力与情绪管理》等。讲师根据学员的情况进行动态的跟踪和调整。
CTI论坛报道
