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一体化呼叫中心助力利安集团推广电超市
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　　CTI论坛(ctiforum)9月9日消息（记者 潘婷婷）：社区电超市是将电子商务综合服务平台开进社区，利用电脑终端与国家级数字生活平台相连接，集代收电话费、公用事业费、行政事业费、保险费，销售飞机票、火车票、汽车票、非处方药品、图书、彩票、景点门票，代理旅游、购物、家政服务，发布社区服务信息、房产信息等各类服务功能于一体，并即时打印正规发票。
　　这一全新经营模式，将彻底解决各服务行业在服务延伸过程中遇到的诸多瓶颈，为百姓提供“一站式、全方位、综合性”服务。据悉，该模式已被纳入“十一五”国家科技支撑计划重点项目，在全国16个省市全面推广。预计到2010年底，社区电超市在全国将超过一万家，月交易额将超300亿元。
　　呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务。呼叫中心的运作方式是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。
　　2010年8月，由畅信达通信提供的MVB2000一体化呼叫中心率先在利安集团山东分公司组建完成，该呼叫中心可提供1条数字中继线、8条模拟线（共38中继）接入，提供16标准座席与80办公分机。随着利安电超市在山东半岛地区的业务扩展，该呼叫中心可通过简单扩展方式实现240中继、200座席、2000分机的接入规模。据悉，畅信达通信将陆续在利安集团其他地市分公司搭建MVB2000一体化呼叫中心。
　　随着MVB2000一体化呼叫中心的投入使用，对于利安集团的电超市项目在各地区的落地，整合当地资源，促进城市信息化建设，发展现代服务业等“利安模式”的顺利开展将起到重大推动作用。

CTI论坛报道

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