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语音智能系统承担962010世博热线10%话务量

　　世博会门票如何购买？日本馆位于哪个片区？……诸如此类与世博会相关的问题，世博热线962010都能给游客一个满意的答复。值得一提的是，世博热线962010不仅提供人工语音服务，其语音识别系统更能让人直接与机器对话，从而获取世博信息。据悉，语言识别系统会讲中、英、法、日四国语言，已承担起整个世博热线10%的话务量。
　　回复内容可转发手机
　　游客拨打世博热线962010时，不仅能选择人工服务，也能通过语音识别系统与机器对话。上海电信相关负责人告诉早报记者，加载在世博热线962010上的语音识别系统是由上海电信承担建设开发的国家“十一五”863项目，目前该套系统已顺利通过了来自科技部的验收。
　　这套系统完全不同于人们在银行或电信客服系统中常见的“自助语音服务”。以往的语音服务会提示“查询账单，请按3”。而现在则不用按任何键，只要说出自己的需求，“多语言智能识别技术”即能立刻“听懂”你说的话，并给出满意的答复。
　　早报记者从上海电信了解到，世博热线在试运营期间最高话务量超过一天2万次。目前，则稳定在每天8000次左右，多语言识别系统就承担了其中的10%。据悉，利用“人机对话”和智能分析技术，“自助语音服务系统”能识别来电者的说话内容，并为他们提供世博知识、场馆介绍、世博门票、入园人数、展馆排队人数等方面信息。如果来电者一时没有听清，系统还可以将回复内容通过短信的方式发送到自己手机上。
　　能“听懂”三种外语
　　962010在目前提供人工多语种服务的基础上，还增添了中、英、法、日四国语言的自助语音服务，这样一来，打进世博热线的人就多了一种选择，由“智能系统”替代话务员为自己服务。
　　记者体验后发现，这套语音识别系统的智能化程度已经很高，特别是在“查询票务信息”时，系统能“理解”很多特定词汇，例如价格、平日票等等。当然，国际游客也可以拨打962010选择自己所属语言种类提问。多语言系统会自动识别出他的语种，从而切换到该语种的平台上，然后可以自动识别提问者的母语，并进行“人机对话”。
　　当外国友人提问后，系统将其“翻译”后并找寻对应文本答案，同时将文本信息转换为语音信息，用外语播报给提问者。这一复杂程序在极短时间内就能得到处理，询问者几秒钟后就能获得正确答案。
　　虽然“智能系统”很聪明，但它还“听不懂”上海话，当然也会有听错、判断错误的时候。但在通常情况下，只要提问时普通话发音标准，系统就能完全轻松地“听懂”，并给出满意的答复。
　　TIPS：
　　实战“人机对话”
　　拨通962010→按1，进入中文服务→按1，进入“自助语音服务”，也就是“世博自助查询”服务。
　　在“世博自助查询”服务中，共分5个板块。
　　按1，进入“世博周边交通信息”；
　　按2，进入“场馆信息”；
　　按3，进入“票务咨询”；
　　按4，进入“场馆排队情况查询”；
　　按5，进入“入园人数查询”。
　　“对话”范例：
　　查询“票务咨询”
　　自助语音服务：请说出任何与世博门票有关的问题？
　　发问：夜票
　　自助语音服务：夜票是指在会期，非指定日下午5时后使用的……
　　体验心得：“票务咨询”的个性化程度很高，你可以说出“票价”、“指定日票”、“哪里买票”等各种词组，都能被系统识别出。当然，如果你提到“优惠”、“打折”等词语，系统可就不保证能“听懂”了。

东方早报

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