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上海大众客服中心六连冠软实力服务领跑市场

　　在日前举行的第八届中国呼叫中心产业高峰论坛上，上海大众汽车客户服务中心以其在服务渠道、流程规范、质量监控、服务创新等方面的突出表现，获得2010年度中国最佳呼叫中心称号。这是自2004年起，上海大众连续第六年荣膺此项国内呼叫中心领域的最高荣誉。
　　作为中国改革开放后最早的轿车合资企业，在成立至今的25年里，上海大众已累计产销各类轿车超过560万辆，在产销规模和市场保有量方面领跑着国内轿车市场。为了使用户享受到快捷、方便的服务，早在1985年成立之初，上海大众就已引入了国际最新的售后服务体系。目前旗下大众品牌和斯柯达品牌的“四位一体”经销商与特约维修站总计达到700多家，形成了分布最广、布点最密的服务网络。上海大众将服务能力的提升视为企业可持续发展的重要基础，始终在服务举措上不断创新。在不断完善网络布局的同时，于2001年起开始筹划客户关系管理项目。
　　作为客户关系管理的重要实施平台，上海大众汽车客户服务中心于2002年建立。依托客服中心，上海大众24小时服务全国统一寻呼网络2002年10月启动运行。在成为国内汽车行业第一个客户服务呼叫中心的同时，这一服务举措也开创了中国汽车行业应急服务全国联网的先河。随着汽车行业的繁荣，汽车消费人群的日益增长和成熟，上海大众坚持以市场和客户为导向，主动满足消费者的需求，不断深入优化和拓展客服中心服务能力，提升用户满意度。2005年9月，客服中心完成了售前、售后呼叫业务的整合，是国内第一个将营销与售后服务进行整合的汽车企业。2009年，基于统一的客户中央数据库和系统操作平台, 上海大众客服中心将大众品牌和斯柯达品牌的客户服务热线整合，统一为“400-820-1111”。
　　经过近十年的建设和发展，上海大众客服中心运营规模已超过200座席，采用业界高端的Avaya8720系列多媒体语音平台，月呼入和呼出的设计处理能力超过35万通，集成了短信、网站、电子邮件、直邮、传真等一体化客户沟通渠道，为遍布全国的上海大众汽车用户及众多潜在客户提供从购车咨询、试乘试驾预约、销售满意度回访、“车友汇”服务沟通、售后服务满意度回访、投诉处理、24小时紧急救援等客户用车全周期的优质服务。
　　通过持续的创新变革，上海大众客服中心已从服务受理平台提升为客户体验平台，树立了中国汽车行业领先的服务理念和标准。此次客服中心实现“六连冠”，也完美地诠释了上海大众在服务领域的卓越实力和努力成果。上海大众相关人士表示，今后客服中心将致力于互动服务和主动营销的有机整合，最终成为企业的价值中心。上海大众汽车在服务层面形成的强大品牌凝聚力和客户忠诚度，正在成为旗下车型在市场上强有力品牌溢价的筹码。

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