浙江丽水烟草实现自助语音服务新格局

科技点亮精彩,亿迅成就未来
　　亿迅长期以来一直为具有远见的企业提供完整的解决方案，十年科技成果EZiPCC已经应用于各个行业，这次更将服务渗透到烟草行业，丽水烟草作为浙江烟草的标杆示范企业，在对于服务信息化的需求也不断求创新和领先，经过对市场产品的调研，最终选择亿迅为其构建了电子语音订货系统。
　　电子语言订货系统作为一种新的电子商务订货方式，以订货方便、自由、主动、经济赢得了零售客户的喜爱。该市该系统的试点工作中，实现电子语音订货系统使用率达到50.1%，力助电子商务达到71.5%，并保持使用该系统的零售客户群体的稳定不流失，使其成为现阶段电子商务名符其实的主力军。
客户背景
　　丽水市烟草专卖局成立于1987年，与浙江省烟草公司丽水分公司合署办公，实行两块牌子、一套班子。受浙江省烟草专卖局（公司）和丽水市政府双重领导，以浙江省烟草专卖局（公司）领导为主，在辖区范围内贯彻执行国家烟草专卖法规、政策，行使国家专卖管理权力，担负卷烟专营职责。
面临挑战
　　消费者利益至上的企业价值观影响着丽水烟草人。为积极响应省局（公司）关于进一步提高商业系统自主创新能力，充分发挥科技创新在企业发展中的作用，浙江丽水烟草分公司立足自身发展特点，为更好地解决制约提高客户满意度的订货服务质量，并以此为创新项目立项选择的出发点，最终将“电子语音服务系统”确立为09年创新项目。一时间，一种全新的卷烟订购方式以一种模糊的概念深刻的打烙在每位烟草人的脑海之中。
　　创新需要依托市场的需求，研发需要借助科技的力量。当“电子语音服务系统”确立为创新项目课题之后，迫切需求一套更为人性化并能够让广大零售客户普遍接受的软件，企业各个环节都能及时收集市场信息，并且筛选和分析汇总，最后充分满足零售户对提高订货服务质量以及订货渠道的实际需求。
　　随着烟草信息化进程的不断深入和发展，大力发展多种服务渠道已成为必由之路。丽水烟草的客户中心所呈现的主要功能如下：

• 订单采集 ：零售户输入代码式或系统智能播报式 ，根据语音提示完成订货。


• 价格采集 ：零售户根据语音提示输入卷烟的价格数据。


• 信息查询 ：提供订单信息查询 、服务信息查询、营销信息查询、培训信息查询 等查询功能 。


　　针对丽水烟草的需求，亿迅公司为其建立了自助语音系统，成为丽水烟草电子商务推广的重要手段。自助语音系统利用更为普及的固定电话、手机工具来由客户自主完成订单的自动化订货系统。自助语音系统的开发使用实现卷烟订单采集的双向选择，使零售客户化被动为主动。
　　整套订货系统呈现几个技术特性亮点：
　　设计的整体性：EZiPCC在设计上满足系统设计时要考虑在满足基本需求的基础上，体现整体设计概念，便于使用和管理。
　　安全可靠性：凭借亿迅多年来服务于大型客户的经验以及精湛的技术，所采用高可靠性的产品和技术，充分考虑整个烟草系统运行的安全策略和机制，具有较强的容错能力和良好的恢复能力，保障系统安全、稳定、高效的运行。
　　经济实用性：结合丽水烟草的实际业务需求和发展现状选择系统产品平台，亿迅所提供软件的配置都具有极高性价比，并留有升级的余地。EZiPCC的特性就是成本低，特别适用发展中的客服中心。
　　先进性与成熟性：EZiPCC是亿迅10多年的潜心科技之成果，目前已经得到各个行业应用的成熟案例，主流技术搭配多项可拓展的性能，绝对为丽水烟草的客服中心带来一个先进和成熟并重的系统架构，并且具有高拓展性能已经具有前瞻性的科技，可以伴随烟草的发展而不断进步，避免以后的投资浪费。
　　易于管理和维护：系统需提供对运行情况的监测和控制功能，从而保证系统的正常运行。EZiPCC应具备有效的、统一的手段和机制进行设备管理、应用软件环境设置调整管理、开发管理以及操作员、管理员管理。系统必须易于使用，以减少员工培训成本。同时，系统维护应尽量集中、简单，尽量避免复杂系统和多系统组合的维护开销，减轻维护人员的负担，提高网管和决策的效率。在目前丽水烟草现有的人力资源的情况下，方便系统的维护，即使处理日志等。
　　快速实施和部署： 依据丽水烟草快速上线的要求，亿迅专业实施团队凭借丰富经验，快速实施上线，于集成商的紧密合作。完全凸显亿迅EZiPCC的产品特性以及技术团队的高效服务。
　　强大的可开发性：EZiPCC配置通用的开发接口和丰富的开发工具，充分支持现有的开发手段和开发成果，开发平台应该易用并能够很好地满足未来发展变化的需求。
　　采用此套资助语音系统解决方案，使丽水烟草：

• 打破了时间和空间的限制，实现24小时电子商务运作。


• 降低商业交易成本和烟草企业的成本,从而提高企业的竞争力。
未来计划与展望
　　作为新事物的自助语音系统，获得零售客户的认可需要一定的过程，丽水烟草采用了“推广一户、巩固一户”的方法。也由于自助语音系统的特殊性决定推广人员必须发挥“白加黑”“五加二”的精神。“白加黑”是白天监控订单，甄选确定意向客户，接收客户反馈信息、意见建议信息；晚上自助订货，开展现场“一对一”培训，在客户自助订货时进行验证查实，同时汇总分析，做好总结。“五加二”是上班时间培训短距离城镇零售客户，培训发展新客户，周末驱车培训中长距离集镇的农村零售客户和巩固老客户。
　　目前自助语音服务系统已成功实施和推广，成为丽水烟草的主要订货手段。采用先进的科技和专业力量，亿迅协助丽水烟草塑造出一个全省典范的客服中心，丽水烟草信息中心主任-朱海峰表示：“采用了自助语音服务很大程度的提升了我们的服务品质，并且实现了自动扣款功能，最大程度的减少后台工作人员的工作量，提升客服人员的工作积极性，增加了客户满意度，并且更加让我们惊喜的是，一向难懂的丽水方言都能得以实现，为客户提供了更加人性化和细致化的服务，未来我们考虑将的丽水烟草的成功模式推广到全省烟草行业。“ 亿迅也乐见丽水烟草的在信息化进程中不断创新，并努力为其提供全方位的完美服务。

CTI论坛报道