自建、外包、托管呼叫中心的三种方式分析-巨人网络通讯

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自建、外包、托管呼叫中心的三种方式分析

　　对自建及外包优劣势进行分析，对其核心要点进行把握，选择适合自己建立呼叫中心的模式。
　　1、外包呼叫中心的优、劣势分析：
　　优势：
　　（1）系统开通较为迅速，没有系统建设成本，用户可以依托外包呼叫中心较为快速开通呼叫中心业务，省略了烦琐复杂的呼叫中心系统及设备的选型，而且没有一次性成本投入。
　　（2）运维由外包公司负责：外包公司一般具有相应的运维人员，可以提供良好的运营维护，保障系统的稳定运行。呼叫中心系统涉及到通信技术及IT技术等多方面的集成技术，对于具备一定规模的呼叫中心，运维难度大，且对运维团队要求较高。
　　（3）外包呼叫中心提供整体呼叫中心业务方案。外包呼叫中心提供包括系统、场地、人员的整体呼叫中心业务方案，客户只需要把项目需求提交给外包呼叫中心，日常运营的开展完全由外包商负责。
　　（4）呼叫中心规模有一定的灵活性：由于采用外包模式，呼叫中心座席数量可以具有一定的灵活性，在增加座席数量上更为便捷，但减少座席数量需要在一个周期合同完结后从新实施。
　　（5）更为专业的呼叫中心运营管理：外包呼叫中心提供的外包服务，更为突出的是其专业的呼叫中心运营能力和人力资源，在呼叫中心的运营管理方面优势明显。
　　劣势：
　　（1）外包价格比较昂贵且并不是所有的业务都适合于利用外包呼叫中心，通常那些非核心业务、阶段性业务、简单重复业务、尝试性业务、缺乏够人力支持的业务、没有能力或不愿意提供7 X 24小时服务的业务，可考虑用第三方呼叫中心来开展。
　　（2）同时选择外包给专业的公司，企业所有的客户资料的安全性及保密性也是企业比较担心的问题。
　　（3）外包呼叫中心的具体业务管理也是企业的一个隐患，由于业务具体开展人员是外包呼叫中心员工，在具体业务管理上面存在不小的难度。
　　2、自建呼叫中心优、劣势分析：
　　优势：
　　（1）系统构建选择空间大：呼叫中心厂商及系统集成商数量庞大，企业可根据自己的需求选择。
　　（2）符合传统项目建设模式：对于企事业单位及政府相关职能部门，采购自建是比较习惯的系统建设模式，尤其是政府及事业单位更适应自建模式。
　　（3）系统管理维护自主性高：对于有丰富运营呼叫中心经验的企事业单位及政府相关职能部门来讲，自建模式能更好的发挥其在呼叫中心运营过程中所构建的庞大运维团队作用。
　　劣势：
　　（1）建设成本很高，周期很长，维护很难。对于系统功能升级，需要原厂商配合集成商二次开放。
　　（2）在建设前期需要对自身需求准确分析，并对产品选型，供货商，集成商都要反复论证考察。建设过程中，需要把大量的人力、物力从主营业务中抽调出来，参与系统建设，经常会发生系统成功上线运行，却发现由于缺乏呼叫中心运营经验，系统功能与实际需求有很大差异。呼叫中心是非常专业的通信系统，且跨越多个专业技术领域，普通IT人员管理和维护起来有很大的困难。大多数企业并不具备这样的专业技术人员，系统出现问题后，只能不断地求助于原厂商和集成商。
　　（2）系统的构建的灵活性差，在座席数量及座席分布很难做到根据企业需求的变化而变化。
　　3、托管呼叫中心优、劣势分析：
　　优势：
　　（1）可有效控制呼叫中心建设成本，节省运营维护成本：托管模式投入成本低，初期投资为零，座席数量可随需增减。选择托管式呼叫中心的客户可以分享呼叫中心运营商的规模运营成本优势，从而降低呼叫中心在运营中产生的场地，人员，系统维护，电信资源等方面的运营成本。
　　（2）与企业其他系统融合更为顺畅：托管模式提供更为开放，更为友好的第三方系统接口，可保证与企业CRM、ERP等管理系统无缝融合。
　　（3）对企业个性化需求反应更快：托管模式更突出专业化服务，对客户个性化需求可以即时响应。
　　（4）系统建设周期大幅缩短，呼叫中心部署更为灵活。
　　劣势：
　　（1）托管呼叫中心一般为IP系统结构，对于大规模的呼叫中心业务会存在系统限制；
　　（2）托管呼叫中心偶现系统不够稳定等弊端。
　　企业可针对上述优劣势对比，选择适合自身的呼叫中心组织方式。

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