O2 Ireland呼叫中心采用Impact 360语音分析软件-巨人网络通讯

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O2 Ireland呼叫中心采用Impact 360语音分析软件

　　CTI论坛(ctiforum)7月26日消息（记者杨佳林）：纽约梅尔维尔和英国韦布里奇-慧锐系统(Verint Systems®)公司日前宣布：爱尔兰著名的个人和企业移动电话和通信解决方案运营商Telefónica O2 Ireland已实施Impact 360® Advanced Speech Analytics解决方案，以分析客户致电呼叫中心的深层原因，实现100万欧元的潜在费用节约。这款来自慧锐(Verint®) Witness Actionable Solutions®语音分析软件可以通过挖掘通话记录和分析客户互动过程，帮助O2 Ireland分析业务趋势，确认发展机会，找出那些造成无谓客户电话的主要原因并收集关键的市场信息。
　　O2 Ireland的呼叫中心坐落于利默里克，共有400个客服坐席，该呼叫中心从2009年11月起便开始配置Impact 360 Advanced Speech Analytics软件。慧锐(Verint)在当地的合作伙伴和专业的呼叫中心系统集成供应商Capstone全程支持O2 Ireland实施Impact 360解决方案。我们的客户此次选择了慧锐的语音分析解决方案来补充他们现行使用的Impact 360 人力资源优化套装－该套装包括质量监控、通话记录和人力资源管理软件，早在2007年，O2 Ireland便开始使用该套装。
　　O2 Ireland的客户关怀部门主管Eibhlin Payne对于公司最近投资使用慧锐(Verint)解决方案这样评价：“在O2 Ireland,实施语音分析系统后，可以帮助我们确认流程中的问题，并采取正确的行动，同时可以获得更多的改善机会。“
　　Payne随后补充到：“其中的关键是确认我们可以快速解决客户的问题。Impact 360 Advanced Speech Analytics帮助我们迅速锁定导致客户致电呼叫中心的服务问题。“
　　此外，该套软件还可以帮助减少呼叫中心的通话量，节约企业的运营费用。
　　O2 Ireland最初在单据团队中首先使用慧锐(Verint)的解决方案，以确认导致客户致电呼叫中心最主要的原因。使用了Impact 360后，O2 Ireland发现，许多客户致电呼叫中心是因为他们在密码重置过程中账户被锁。根据O2 Ireland的统计，通过解决以上问题，呼叫中心每月减少了约6,000次客户呼叫，客服代表可以有更多时间和精力处理其它重要的客户服务问题。Impact 360 Advanced Speech Analytics在分析O2 Ireland大量的与电子账单相关的客户来电中也立下汗马功劳。这款软件的洞察力对O2 Ireland的业务提供了有力的支持，帮助企业向着节约100万欧元费用的目标努力。
　　慧锐系统(Verint System)EMEA总经理David Parcell谈到：“我们很高兴地看到O2 Ireland成功地使用了我们的人力资源优化解决方案－并且展现了他们对慧锐(Verint)的信任，在近期又实施了我们的Impact 360 Advanced Speech Analytics解决方案。该系统可以帮助O2 Ireland清楚地理解在客户层面业务的发展趋势和深层因素，驱动他们进行不间断的改进。”
　　慧锐(Verint)的合作伙伴，Capstone的总经理Fergus Kelly最后总结到：“Capstone和Telefónica O2 Ireland保持着一贯良好的合作关系，这么多年来，我们和该公司的客户关怀团队一直紧密地合作着。我们十分高兴可以和他们一起努力，确保语音分析系统的实施，并将在今后为他们提供解决方案的支持和维护工作。”
　　关于Impact 360 Speech Analytics
　　Impact 360 Speech Analytics会自动分析通话内容，为组织提供及时的客户和市场情报信息。凭借慧锐的专利技术－Complete Semantic Index™，各种类型的组织可以无障碍地使用Customer Behavior Indicators™, 可视搜索和TellMeWhy ™等功能，根据自身所面临的挑战和目标使用特定的单词/词组进行查找，并进行音频分类，同时可以使用高级的数据挖掘功能来查找那些没有经过事先定义的信息。Impact 360 Speech Analytics可以转录整段通话内容，包括音调、方言和俗语，并可以允许用户自行定制特别的词语，如技术和行业术语。通过使用该解决方案，组织可以迅速找到通话量上升的原因；揭示出流程、产品和服务的优势和劣势；发现以往难以把握的市场机会、趋势和情报。
　　关于Telefónica O2 Ireland
　　Telefónica O2 Ireland是爱尔兰最大的移动通信服务供应商之一，为超过170万人提供通信解决方案。该公司的总部位于都柏林多克兰，客户关怀中心位于利默里克，共拥有约1,300名员工。在2006年，该公司曾被评选为爱尔兰境内的最佳雇主。在2008年，O2的客户关怀部门被评选为年度最佳客户服务中心，O2也被评选为爱尔兰最佳零售业雇主。
　　关于Capstone
　　Capstone向爱尔兰市场提供各种专业通信技术解决方案，包括IP电话、记录和呼叫中心技术。Capstone和世界著名的技术公司，如Avaya 和慧锐，一直保持着良好的合作关系，为爱尔兰市场的客户提供经过精心设计、集成化且管理严格的服务。

CTI论坛报道

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