多媒体呼叫中心显著提升四川省服务外包水平-巨人网络通讯

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多媒体呼叫中心显著提升四川省服务外包水平

　　加快建设灾后美好新家园、加快建设西部经济发展高地的四川，正在大力推进信息服务业发展。四川移动作为四川省网络规模、客户规模最大的通信运营商企业，肩负着振兴民族通信产业和推进信息化建设的重任。
　　今年是四川移动的“转型年”。今年以来，四川移动充分发挥了信息产业在经济增长中的倍增器、发展方式的转换器和产业升级的助推器作用，结合省委、省政府精神，加大“两个加快”的信息化支持。作为四川移动转型的重要标志，西部地区最大的单体呼叫中心、中国移动四川公司多媒体呼叫中心近日正式商用，对企业针对性推出“多媒体客户联络中心整体解决方案”。
　　四川移动表示，中国移动四川公司多媒体呼叫中心将以建立立足四川、具备区域乃至全国影响力的、世界一流的多媒体呼叫中心为总体目标，全面向广大客户提供更优质、更方便、更贴心的服务；助力企业业务转型，为推动地方经济发展承担应尽的企业责任。业内认为，多媒体呼叫中心启用，对促进当地社会就业与区域服务外包水平的提升同样具有重要的意义。
　　助建国家服务外包基地加快成都经济腾飞
　　国际金融危机后，跨国企业加快在全球范围内分包非核心业务，服务外包规模不断扩大。为抓住全球产业新分工的机遇，有效促进城市发展与转型，促进经济增长，成都市政府立足本地经济发展情况及未来需求，充分发挥内陆优势、大力发展外包服务，将成都打造成为中国西部信息高地、产业聚集地、中国内陆投资环境标杆城市。
　　然而，发包方选择外包目的地，更加重视城市，城市是服务外包的主要载体。换言之，成都作为国家服务外包基地城市，若能抓住全球产业新分工的机遇，则能有效促进城市发展与转型，促进经济增长。
　　为响应政府号召，奋力推进四川省“两个加快”，四川移动多媒体呼叫中心勇于担当国家和地方政府战略转型的开路先锋，为外包服务转型表率,在成都高新区投资建设 “四川移动多媒体呼叫中心”。该项目总占地40亩，目前投入运营的一期工程建筑面积约5万平方米，投入3.4亿元，建设服务坐席2000余个，将提供就业岗位6000余个，是西南乃至西部地区最大的单体呼叫中心，坐席规模和多媒体运营水平在同行业处于领先地位。四川移动多媒体呼叫中心，是首家入驻成都高新南区的呼叫中心，将承担起增加就业机会，服务全省近4000万移动通信客户、面向大型集团开展外包服务的重要职责，同时为政府、公共事业提供呼叫中心服务就业。
　　打造客户联络中心提升企业竞争力
　　随着互联网时代的到来，社会信息化水平不断提升，云计算、物联网、多媒体技术的大量应用，商业活动方式正在发生深刻的变化。
　　在现在的社会环境下，客户的需求越来越复杂，对服务水平的期望值越来越高；企业全方位开展业务，扩大客户接触点，多渠道协同，为客户提供多元化的服务。这就需要将企业的客户接触平台最大化，为企业在竞争中赢得先机。
　　在互联网时代，客户联络中心再也不是单纯的电话中心，而是将多种先进技术集于一身的多媒体客户联络中心。这一中心应用的领域非常广泛，任何需要语音、数据通信，特别是那些希望把计算机网与通信网结合起来完成语音数据信息交换的系统，都会用到客户联络中心。如政府部门需要的便民服务、信息查询、意见反馈等功能的联络中心；生产制造行业需要订单受理、客户回访、售后服务、技术支持等功能的联络中心；公共事业需要有客户服务、业务咨询、信息查询等功能的联络中心；金融保险行业需要有客户服务、业务办理、电话营销、市场调查等功能的联络中心；销售服务行业需要有客户服务、预约登记、订单受理、市场营销等功能的联络中心；交通物流行业需要有客户服务、订单管理、运营调度、客户关怀等功能。
　　然而，客户联络中心具有投资、技术、专业、信息、人员密集型问题需要解决，该中心体系化建设成本高，使用和管理庞杂，对于企业而言，尤其是中小企业，拥有自身的客户联络中心似乎是一个难以实现的梦想。企业寻找一个能提供客户联络中心，并提供相关的管理辅助的合作伙伴，就成为了互联网时代客户联络中心的新型生产组织模式。
　　在这样的需求基础上，四川移动多媒体呼叫中心应运而生。四川移动依托全新的概念，依托多种形式、多种渠道、多种媒体构建起综合性的客户联络平台，推动产业模式迅猛升级，为省内通信行业带来全新的发展模式。
　　四川移动表示，将继续秉承全国青年文明号、全国优质服务窗口单位和中国移动通信集团热线服务示范基地单位的优质服务传统，利用多渠道、多形式，为全省4000万移动通信客户提供全天候、零缺陷、满意百分之百的卓越客户服务，主要服务范围包括10086客户服务热线、12580增值服务热线、中国移动集团无线音乐基地12530990音乐服务热线和网上营业厅、短信营业厅、WAP掌上营业厅服务；同时，该中心在传统语音服务的基础上，将通过电话、互联网、短信和彩信、无线手机上网等多种渠道承载更多的音乐、娱乐、视频、客户互动体验等面向3G的客户服务和营销能力。
　　创新模式为企业提供个性化解决方案
　　为充分发挥平台作用，四川移动将把呼叫中心外包服务与集团业务的融合捆绑，为客户提供一体化的信息化方案和一站式服务体验。四川移动还创造性地推出“多媒体客户联络中心整体解决方案”，并推出三大全新服务业务——
　　资源租赁：为企业提供一种可配置的标准化产品，企业可以租用呼叫中心应用平台的标准功能，实现呼入、呼出，完成企业的服务和销售流程。包括客户联络中心系统平台租赁、接入号码、传输线路、坐席场地、联络中心专用设备等资源的租赁。四川移动多媒体呼叫中心采用电信级的系统支撑，为企业减少投资，提供可快速开通、灵活部署的高安全性客户联络中心系统。
　　咨询培训服务：为企业提供联络中心短板诊断，并提供有效的改进方案，提供针对性的多层次、多渠道、多种形式的专业培训。包括新建客户联络中心的整体解决方案咨询，现有客户联络中心人员管理、业务流程规划、培训体系、运营提升等方面的咨询。同时也提供人员素质提升培训。四川移动多媒体呼叫中心拥有大量技术、人力资源管理、项目运营管理、质量控制等资深专业人员，并将沉淀了10年大型客户联络中心的运营经验整理成册，提供完善的培训体系。
　　个性定制服务：根据企业要求和标准，代企业向其服务对象提供业务咨询、投诉受理、订单处理、电话营销、客户关怀、市场调查等服务。包括提供客户服务、技术支持、客户回访、满意度调查、市场调研等呼叫服务。四川移动采用多种联络渠道融合的方式，在专业、精细化的运营管理下，为企业提供客户满意度的呼叫服务。
　　同时，四川移动多媒体呼叫中心还与全球最大的呼叫中心服务外包公司Convergys签订合作协议，从多媒体客户联络外包的技术、运营、市场等进行了多方面交流，并将Convergys标准中国化后，形成了自己的项目管理办法，为自身服务产业与国际接轨铺平了道路，同时也为同行业提供了有效借鉴。
　　四川移动表示，将继续加快转型,为成都创造更佳的投资环境,为区域经济增长，服务四川经济社会发展创造更加良好的条件。
　　勇担社会责任为产业发展提供后劲
　　丰富的人才储备，是当地信息产业发展后劲。四川移动勇担社会责任，依托多媒体呼叫中心项目，为青年人特别是大学生创造大量有吸引力的就业及培训机会，促进了本地就业，助力经济发展。
　　联络中心是高技术、人员密集型产业，正处于高速发展阶段，良好的发展前景将创造大量有吸引力的就业及培训机会。预计多媒体呼叫中心商用后，将迅速创造就业岗位,一期工程全部启用之后可吸纳6000人就业，且主要是刚从各大专院校毕业的青年人。同时，多媒体呼叫中心是四川移动与共青团四川省委合作的首批“青年就业创业见习基地”之一，在为大学生提供实习机会的过程中，取得了良好的社会效益。
　　典型案例
　　龙翔通讯：提升营销效率创造更多价值
　　成都龙翔通讯有限责任公司是西南地区知名的移动通信终端连锁销售企业，下属营业厅近两百家。两年前，龙翔开始设立传统的客户联络中心，专门负责客户投诉、客户回访等业务，但随着业务的日益扩大，原有呼叫中心已不能满足客户深度服务需求，成为企业进一步发展的一大瓶颈。
　　近期，龙翔通讯与四川移动达成合作意向，共同建立龙翔通讯全新的服务营销体系，打造互联网时代优秀的客户联络中心，并采用四川移动多媒体呼叫中心总体解决方案，包括：客户联络中心软、硬件及系统功能的再造、人员招聘及培训、运营管理、质量管理、满意度管理、绩效管理等。龙翔通讯与四川移动合作建立起高效的多媒体客户联络中心，有助于增加客户满意度、客户粘性，挖掘潜在客户群，提升企业的服务水平和营销能力，同时带动企业形象的提升，为企业创造更高的效益，在互联网时代的激烈竞争中取得优势。

CTI论坛报道

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