德国政府机构“115”热线启动-巨人网络通讯

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德国政府机构“115”热线启动

　　想找政府为你服务吗，请拨115！近日，德国政府筹划推出一项新的便民措施——政府热线，民众在办理涉及政府的事务时，只要拨打热线电话115，就能接通所有的政府机构。这一热线预计将于2011年在德国全国正式启用。德国政府旨在通过这项计划，为民众提供最便利和精确的政府服务信息。
　　便民热线可直通总理府
　　目前，“一号连通全政府”服务已经在柏林地区实施。生活在这里的人们无论是申请护照、结婚登记，或注册新公司，只需要拨打电话030/900，就可以连通相应的政府部门。
　　为了让全德民众都能享受到这种服务，德国政府本月2日称，政府正在测试一个新热线电话“115”，无论位于哪个州，都可以拨打这一电话，来获取你需要的政府服务，或转接相应政府机构。
　　德国政府之所以推出这项计划，是因为该国各政府机构为民众提供的热线服务不尽如人意。相关数据显示，目前，德国民众给政府打电话80%是以地方政府为对象，但只有少数民众能迅速得到满意答复，或被转接到正确的人和机构。
　　而推行全国统一的政府热线将改变这一状况。“115”项目工作组把民众热线的对象分为三类，地方、州和联邦政府。由于80%的问题针对地方，因此这些询问也将由相应的地方机构负责人回答。而如果拨打者的问题无法在地方得到解决，电话将被转到州或者联邦服务机构处，由更上一级政府机构来完成“解惑”任务。
　　目前处于测试阶段的“115”计划已得到民众认可。根据德国阿伦斯巴赫民意测验研究所调查显示，86％的用户对服务表示满意，逾90％表示值得推荐。在所拨打的电话中，90％在30秒之内能接通，55％的问题在一次通话后得到解决。据报道，参与的“115”项目测试的试点地区涵盖1300万人口，能够接通的机构有14个，包括总理府、新闻局和内政部等。通话服务时间为周一到周五的8时到18时。
　　4年努力只为“更好服务”
　　德国政府表示，推出“115”计划是为了通过一个简单好记的号码，向民众提供精确的政府服务信息。而为了这个简单的电话号码，德国政府也努力了4年。
　　记者从“115”项目官方网站上获悉，这个项目从2006年12月便已开始。当时政府的初衷是建立一个可以让所有民众感觉方便实用的“政府百事通”网络。
　　2007年，专家们开始选择试点区域，并起草了一份相应的草案；2008年，由德国内政部、黑森州政府和专家组成的一个项目组起草了一份《2010年3月纲要》，详细阐述了“115”项目的运行计划，并于2008年9月公之于众。2009年3月，这个项目正式开始在德国一些地区进行试点，并将持续两年时间。试点结束后，德国所有州、县、地方政府都将被纳入到“115”项目中。
　　为配合计划实施，德政府从2008年12月开始培训第一批“115”服务团队。众所周知，政府服务门类繁多，而民众提出的问题也可能千奇百怪。因此，在“115”服务团队中的每个接线员，都有一个庞大的政府网络系统支持。服务中心的接线员能够通过网络和电话平台，直接与所有政府机构的工作人员联络。民众无论想知道州政府什么时候推出减税计划、汽车补助方案，还是想了解如何缴纳房产税，接线员们都可以通过政府工作人员提供的信息解答。为更好地配置资源，德国现存所有公共信息呼叫中心都将被纳入到“115”项目中，从而实现整个公共服务系统的整合。
　　美国“311”也供发牢骚
　　“一号连通全政府”服务并不是德国首创。在美国，许多城市已经通用“311”非紧急求助电话，而法国也有“3939”公共服务电话。
　　其中，美国“311”市民热线相当成功。这条热线由马里兰州的巴尔的摩市于1996年首创。当时的“311”是一个集40多个市政府部门对外公布的电话为一体的专线电话，为市民提供服务并接受社会监督，受到市民的极大欢迎。之后，美国的许多城市都开始陆续进行效仿。1997年，美国联邦电讯委员会决定在全国范围内将“311”预留为非紧急求助号码。
　　“311”非紧急求助电话免费为市民服务的内容包括水、电、煤、交通、道路、卫生等公共事业方面，市民还可以向政府反映意见、提出建议、投诉控告等，几乎没有范围限制。

新京报

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