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风语者携手海南航空国旅打造400呼叫中心

　　近日，风语者与海南航空国际旅行社携手打造三亚经营部呼叫中心系统。该系统将与海南航空国旅官网及其旗下慢慢玩社区一起构成海南航空国旅的营销服务体系，为广大游客提供更为贴心、周到、全面的旅游服务。
　　海南航空国旅呼叫中心系统建设，致力于打造客户与海南航空国旅的无障碍沟通平台。无论客户通过电话还是从网站发起服务请求，海南航空国旅的服务人员都可以通过同一操作界面进行处理，同时该系统将与CRM系统进行对接，进一步完善海南航空国旅客户管理体系。
　　海南航空国旅的呼叫中心项目将整合原有0898-31080000号码和慢慢玩社区400热线服务号码，客户通过拨打号码进入不同的IVR语音导航，并最终整合到呼叫中心系统平台上进行统一处理。当客户来电或者坐席拨出号码时，都能够在坐席工作台上实现弹屏。新客户弹屏将支持信息录入，老客户弹屏则支持修改。同时系统可以对联系人的类别进行归类，在弹屏页面将联系人保存为竞争对手或者客户。
　　灵活的回拨功能是整套呼叫中心系统的亮点。系统部署完成后，将支持两种回拨。一、客户回拨。在客服拨打电话给客户而客户无法接听的情况下，挂机后，客户通过回拨可以直接找到打电话的客服的分机(工号)，无需再次转接；二、客户在网站上申请“免费通话”后，系统自动将客户的号码加入到回拨队列并自动回拨。
　　为了给客户提供真正的“一对一”服务，系统将记录每次呼叫的历史路由。如果客户第一次打入电话是某个工号来接听，第二次再打进电话也优先分配给这个工号，避免二次转接。为了规范服务并积累服务知识、技巧，系统提供实时录音、监听、播放/收听等通话录音服务，所有的坐席员工都可以在系统中收听、下载自己与客户的录音记录。系统设定只有系统管理员才可以对这些录音进行删除操作，这样以来既保证录音资料的完整性和客观性，也为合理评估和利用这些录音资料提供了可能。
　　风语者“海南航空国际旅行社呼叫中心系统”将连接电话、传真、网站等多种服务途径，全面支持到“酒店预订”、“旅游度假”、“机票预订”、“会议旅游”、“投诉建议”等业务，助力海南航空国际旅行社全面提升服务品质。

中国新闻网

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