Teleopti 杨彦阳：WFM在中国--困局与探索

CCEC2010展会专题

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图为：Teleopti公司高级咨询顾问 杨彦阳

　　杨彦阳：大家下午好。非常高兴能在今天下午跟大家分享一下我近几年做排班的方案，我接触WFM到做顾问有四五年时间，随着WFM中国市场的推广，也遇到一些问题，客户也对WFM产生一些疑问，包括我今天到会场，跟业界同仁聊的时候，他们也问到WFM的价值，WFM在中国市场不景气是什么原因，刚才说我们WFM缩写是人力资源，代表业内对排班一个理解。

　　接下来我们会看到他不是，他是劳动力资源管理，跟我说的人力资源要小得多了，首先看在中国市场现在WFM是一个什么形势，WFM进入中国，已经大概有5个年头。发展到今天作为业界我们都知道，现在有很多的厂家，国外厂家有大约5、6家，国内也有两三家做，但是5个年头事情，客户也意识到我们需要，但是发展到现在很奇怪一个事情，市场表现总结四个字，不温不火，怎么讲。跟用户交流，特别是金融，电信还有大型企业，都有排班方面的需要，我遇到困难我需要有工具协助做WFM，我需要接下来对整个排班过程进行监控，用户有这样的需求，但是现实情况也有很多排班软件部署。但是很遗憾的是，在这些系统有很多没有真正的代替现在手工产品，更没有达到排班很重要的价值，提升呼叫中心的运维作用。为什么会这样，接下来还有一个概念，WFM这就是大家所说的排班，但是真的不是，WFM从进入中国第一天起，我认为这个名字叫错了，它的英文翻译过来加劳动力资源管理。但是从进入中国第一天，大家习惯了叫它排班，包括现在我也叫WFM，这个概念不同，产生用户对定位的理解。

　　因为排班定义上的一个不同，产生在中国市场上对排班认识一致，大家对WFM有很多不一样看法，有的认为是人力资源，它应该做的事情很多，要把我们原来工资绩效管理，有的认为就是一个排班，仅仅替代排班的工作，还有一个比较困难，本地化需求不能很好完成，目前市场看主流排班主要是国外的产品，有美国的一些，有欧洲的一些，本地化需求比如说我们的一些按月的，比如说我们由于交通住宿带来的因素不能很好的满足，

　　WFM效果仅仅停留在班表的复现，这也是为什么排班这个名字越叫越顺口，我上了一个WFM系统，我给排班师个人买了一个表格工具，其实远远不是，还有一个软件易用性也制约了排班市场的发展，因为排班这个软件最终是哪些人用是排班师，要给坐席，现场管理，这些人不能要求他们每个人对计算机都非常熟悉，对软件非常了解，所以要求这个软件具有很好的易用性，大家很容易上手。

　　接下来我们细致看这四个方面的具体分析，首先看WFM的定位，不同的人对WFM有不同的看法，作为客户来讲，通常会有两种看法，这里面没有列出是折中一种看法，一种看法是认为WFM是人力资源管理，既然是人力资源管理，我要涵盖人力资源管理的所有的包括说我从人员进入呼叫中心那一天起，甚至之前的事情，人员的招募进度，人员进来以后的培训，人员上岗包括质监等等，整个的，不过我们做没有这么多。还有一种看法就是既然叫就是辅助排班师把班表排出来，这个也不是，这个范围太小，作为集成商厂家视角，这个市场确实是逐步成长，用户确实有逐步的需求，越来越多，但是认为排班没有办法做，为什么，项目实施周期太长。

　　实施涉及面非常广，跟用户谈一个项目可能会涉及到他平台系统，涉及到整体运营管理系统，涉及到绩效考评等等，所以认为实施涉及面可用性比较差，听听我们厂商，做WFM软件厂商自己的想法，什么是WFM，我们直接用了一个英文比较大家认可的一种说法，我也没有把它翻译成中文，因为我觉得这样更能表现他的意思，他说的是即是一门科学也是一门艺术，是一门什么样的科学呢？它在呼叫中心，按照我们的服务水平要求，在正确的时间按照这种正确的预测呼叫量安排合适数量的人，这里面有几个红的，Right NUMBER我不是要安排足够数量的人，我是要安排合适的人，为什么，我呼叫中心运营要涉及到三方面的考虑，第一方面考虑我成本，呼叫中心运营不可能无限的堆人，另外要考虑客户满意度，也是我现在大多数呼入呼叫中心衡量好坏很直接的指标。那么除了两个纬度以外，还有一个很重要纬度要考虑就是员工的，呼叫中心人员离职率一直是居高不下，怎么通过一些软件尽可能提高坐席满意度，减少员工离职率，对于呼叫中心下面两个纬度成本还有客户满意度是非常关键的。所以说排班软件是要在这三个纬度之间做一个平衡，就是它的定义。

　　按照准确预测话务量，安排适合的工作量，这个是我们认为WFM的作用，它的一个目标就是逐步优化我的运营水平，实现我这个人员管理与我整体管理的一个良性互动。这也解释前面我们看到大家不同视角一个定义，即不是客户视角里面人力资源管理，也不是说仅仅是一个排班工具，是一个呼叫中心运营特别是坐席一个优化工具。

　　作为集成商视角，大家也不用怕实施周期长，集成商不是一个系统，也不仅仅是一个解决方案，我认为是一种服务，是一种把你们排班软件跟用户需求契合逐步帮助用户改善运营这么一个服务。本地化需求，国外软件进入中国有一个很大的问题，常常会跟他们提你们有没有汉化，能不能满足我们本地化需求，作为排班业务来讲，本地化需求我认为最大就是月排班需求，很多呼叫中心都要求月排，我们国内有一个现实特点，工资结算都是按月，包括一些指标考核，跟国外有很大不一样，国外更多是按周，或者甚至按工时，所以说月排是非常重要的事情。怎么样考虑月排，怎么满足本地化是国外厂商进入中国遇到很大的困难。

　　再一个按日轮换，很多软件进来都是我可以做轮换，但是基于周，但是在国内我遇到很多客户，他们都有按日的要求，比如说今天上午，第二天要上一个什么中班，第三天要接着什么，这种比如说三四个班次轮转在国内我觉得遇到至少有三四个案例。还有一个很重要，就是非常本地化的一些比如说考虑到一些交通的，住宿等等，这些解决方案，我们有时候要考虑这种班次接续东西，跟轮转有一点不一样，比如说我今天上晚班，我根据我离家远近我有可能住在宿舍，有可能回家，这种情况之下，员工第二天的班表有比较苛刻的要求，也不能说是苛刻，让排班师比较难以应付，比如说我离家很远，第二天我肯定希望上一个早班，这里面有几个我遇到比较有挑战性的需求，怎么解决本地化需求也是排班师所要解决。

　　另外一个是WFM现阶段效果，更多是对现有班表的复现是逐步优化工具，目前仅仅做到班表复现而且是比较好的案例。还有一个很重要就是易用性可操作性，为什么现在我们只能停留作班表，因为复现手工是排班师一个很大的，因为宽大跨度，一个排班师关键任务，我认为不是排班，排班只是说日常工作，它的任务应该是说我们在排班基础之上，逐步发现我呼叫中心的问题，改进我的排班，进而提升我的运营水平。

　　那么，前面列出了一些问题，这个也是我觉得排班软件到现在有用户需求，但是实施说起来，成功案例又很少的一个原因。怎么做呢？我也一直想，就是怎么样契合用户需求把市场做起来，首先我认为有这么几个层面，我们针对四个方面，一个首先是定位的共识，第二是WFM价值的共识，还有本地化需求的解决，还有易用性的解决，这个工作不仅仅是排班厂商自己做的，需要我们产品提供商，需要我们的用户还有像我这样一些咨询顾问，大家一起群策群力。首先看业务定位，我们呼叫中心有很多系统，有话务处理业务管理，还有整个呼叫中心一个综合的管理，我认为是处在中间的环节，这个模型跟几个用户经过一些初步的沟通，大家也是比较认可的，这里面明确了我不能替代呼叫中心所有的人力资源管理，但是我也不仅仅是一个排班工具，我要跟其他系统提供参考的数据，我要跟底层平台做接口。

　　这是他的一个功能上的，从运营实施角度，大家可以看到是一个环，不是说我这个排班软件部署了，我工程师都撤走是一个环，只有实现这么一个环才能真正达到排班价值，首先我做长期预测，分析呼叫中心未来人员需求，做近期预测协助排班。然后排班执行情况，随后我会分析其中的问题，逐步对我的排班方式进行一个优化。

　　这个过程实际上不是一个一蹴而就也是分阶段的，首先第一步要做首先还是复现班表，但是我们不能停留在，要逐步做优化，可行的一些逐步优化一些中间的一些班次活动，逐步优化一些非变化活动安排，这样形成一种良性互通循环。其实这个市场要做好，更多产品供应商还要做很多工作，一个是本地化需求，我怎么适应，怎么提高我们产品易用性，还有最重要本地化咨询服务团队建设，不是一套系统，不是一个方案，是一种服务，只有本地咨询服务，队伍建起来，才能说是实现这个目标。

　　最后几分钟，我想简单把我们公司介绍一下，在座应该如果对排班接触过，应该知道业界的排班几个厂家，但是我们公司有可能不在大家视野里面，我们是从去年进入中国是一个新兴的公司，我希望经过我们努力在半年一年以后，大家在说起排班就知道TELEOPTI，TELEOPTI是一家总部位于瑞典的一家专业做排班的公司，目前在60多个国家，超过500多个客户，去年6月份刚刚在中国设立一个办事机构，他做事风格是典型欧洲公司的风格，连续16年实现业务稳健增长，财务状况被评为AAA级，从功能来讲，96%使用我们产品的客户都会将我们产品推荐给其他客户，这个是我们非常骄傲的事情。另外，我们同宇高公司进行紧密地战略合作，很快的实现了产品、技术支持的本地化和中国市场的覆盖，能够快速的响应客户的需求。同时，通过同他们的录音、质检产品之间的深度整合，向WFO 产品方向的演进。

　　另外TELEOPTI产品特点在这儿也简单说一说，以后有机会希望跟大家做更深入交流，介绍，首先我们支持是多技能运行，特别是针对国内市场有一个任意时段排班概念，这个概念打破了我们现在排班我需要的一些周线，月线，我可以针对我们的需求做月排，甚至可以说遇到逢年过节，比如说五一，春节，这个时候做几天一个范围，这样很好契合我们排班周期不一样，另一个就是界面非常友好，我说大家没有感官，我之前说的时候，用户也不太理解，界面可以友好到什么程度，我们完全是WIN的，他们操作过WIN97，我对业务逻辑有了解，自己可以找到怎么做的方式。另外提供标准和开放接口，还有我们整体的运转平台做一个很好的集成，谢谢大家。

　　本文根据CTI论坛主办的2010中国呼叫中心及企业通信大会会议记录整理，非合作媒体谢绝转载！

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