Voxeo 吕欣：下一代语音门户的应用与管理

CCEC2010展会专题

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图为：Voxeo 亚太地区副总裁 吕欣

　　吕欣：各位好，我叫吕欣，今天，我主要想和大家分享一个案例，主要从客户的角度分析几个高端客户的案例，他们的一些对语音门户应用，实际上的要求和发展趋势，我主要讲的是在金融、电信方面。说些的原因是因这我以前做过一个公司有过并购方面案例，稍微讲一下我原来在的那个公司有10年的历史，是美国最大的运营商，所以他在美国之外做并购，比如像因为前年金融危机也是做了一些并购，比如并购了德国的一家公司，还并购了英国一家公司，这是他在海外扩张的手段。

　　所以咱们主要要讲几个案例，花旗银行、德国大众，还有就是几个比较典型门户的要求，他们对应用是如何期望，主要是IVR自主语音服务，这几年的演变非常固定了，它是从一个传统非IVR的平台向主流的标准演进，现在很多厂商都是以IVR为标准，无关是非IP还是IP都是以这个作为核心平台。标准的产生希望能够在应用层，平台层产生一种分离，所以应用层和平台层可以不切在一起做比较好的分离。

　　然后把三层结构带进语音门户应用，大家看右边这个图主要讲的现象、主流，IVR技术以后都从三层结构，与业务层、平台层有一个分离，然后通过外部形式和后台进行交流，这跟传统以板卡形式有点不一样，这些是比较标准，一些关健词像Edify、Nortel，还有语音识别技术，还有应用和平台分离，这都是已经比较稳定的模式。

　　我拿出几个例子，一个是花旗银行，零售是IKEA，电信是T-Mobile这是跟德国大众合作的，还有金融服务，这些都是行业里面都是利用语音门户比较广的，他们对IVR的要求就像我们在国内用招商银行电话银行的要求一样。在国外其实我最想讲的是一个美国的航空产业，因为他们语音做的非常好，可是因为一些案例我主要想围绕这四个角度。先讲一下花旗银行，我们花旗银行是相对比较简单的，花旗银行主要是一个信用卡的语音门户，是一个Citibank，他语音非常复杂非常多，客户人群有很多划分，不光白金卡，有金卡要做不同个性化的工作，还有不同语言，所以花旗银行在国内的信用卡要同时支持很多功能，所以客户要做很多的分离，而且有很多的客户是喜欢用纯语音，60%的客户已经转向语音识别作为这一主要的运算方法。这就是花旗银行的一些需要，他们的业务人员需要很实时地看到我的金卡和白金卡，还有普通客户之间的区别，他们在处理这些自主服务之间的区别，金卡等的人会时间短一些他们的成功率高一些等等，他们如果有失败，失败率是多少，他们失败的原因是什么，这些是业务人员要看的。

　　这是花旗银行在国际上基本一个图，这个不是非常实时的图，因为我们不能把原始数据拿出来给大家看。比如他做了很多划分，像Caller profile有不同的人来打电话，面对这个客户类型要划分很多层，所以每一层要有不同的处理办法，对开发是一个很大挑战。如何能开发一个应用，能处理不同的客户需求，有的人喜欢不同的语音，有人喜欢语音识别，有的人喜欢高端等等所以不能重复开发，因为重复开发就有很多维护工作要做。右边是他在不同的地区，不同的人群，不同的汇总这是花旗银行的一个要求，这就是一个趋势。他要有很好的办法能够把你的应用切分的很好，因为什么呢？讲现在比较高端的一些语音应用都是由多层切割方式，咱们这边的切割方式是三层切割，一个语音可以用人，最右边是Customer，还有Experience和Language，中间是这个人是经常用还是第一次用，左边是他说什么语言，这三层把它切开以后人群就变成有9类。所以，你可以想像语音应用里面就有9种语言，所以你在开发的时候要开发9次，还是开发1次就能用了，所以这是语音开发很大的挑战。

　　比如有两个人，他们用的卡不一样，这也说明了花旗银行有多少个业务在这个里面跑，他大概有30、40种业务，有卡的认证，还有转帐、预付，各种各样的庞大的应用中如何能做到你能对这些人有更好的分析，这是一个很大的挑战，这对业务人员也是很大的挑战。咱们既然把这些客户群切分开以后，就要知道他们用这个系统区别是什么？我这里有一个例子，白金卡的客户等待的时间，整个处理他的业务时间就要比金卡短，你必须要能够做到这一点，同时处理一个业务不管是转帐也好，不管是其他工作也好，白金卡的成功率和整个时间操作要比普通业务要高，这边就能显示白金卡的成功率是多少，等待的时间是多少，他认证的问题等等，这就是一个实时的分析，要能够划分群体，这就是银行要比较多的一个应有，就是Personalization，不光把人群划分开，要在不同的人群里面做到不同的应用。这就是我们跟花旗银行做的语音业务遇到的不同需求，每个行业都不一样，国内要求尖端比较严格的还是金融业，不管是证券还是保险。

　　我主要是讲花旗银行，下一个我想聊一下IKEA，这是IKEA德国，他对项目的区分和要求，他对IKEA的要求没有那么高，因为传统的IKEA部署不是那么高，他们语音业务分散在各个系统，比如说查某一个部分客户，查客户信息在哪些里面，更改的东西在那些里面，所以他们分了个同的IKEA系统，如何做到统一式开发，不管什么平台统一式开发和部署，统一分析，这是对IKEA很大的挑战。所以，我们当时做这个项目的时候有不同的系统需要做统一化。

　　咱们看一下IKEA，这是国内IKEA的有一家跟这个完全一样，稍微有一些抱怨但是流程差不多。他们后台有大量的IKEA系统，如何做统一式开发，统一式管理这对他们是很大的挑战，我们在国内也碰到同样一个问题，虽然咱们现在标准已经比较成熟了，但是工具和每一家都有各自的工具，真要做这个平台还是有很大的问题。

　　所以这就是他们IKEA后台的业务模式，他们大概有30多个业务分布在语音平台，他们内部也有IVR，有Pax，有不同的系统在控制着，他们也要看到同样的报表，也要看到同样的维护，同一个应用，我要怎么能做到同一个应用，不管哪个平台可以一次性部署，这是IKEA很大的一个问题。所以，左边这个图就是现有的一种，你看举了三个例子，一个AVAYA，一个是Genesys，一个是Edify，这是在全世界做的比较好的厂商，AVAYA流程开发工具，Genesys流程开发工具，Edify也是。最终的目的是要有统一式开发，我做一次性对企业的IT是做一次性开发不管你在哪一个城市，我今天是在A城跑还是B城跑，还是C城跑，我有统一报表，不管在哪个城，比如我要看所有应用里面打电话投诉的人，我要看他以前订过什么货，退过什么货，他以前跟这个系统打过什么交道，所以不管是在哪个应用里面这都是一个统一分析的概括。这是IKEA用的比较多的。

　　总的来看电信的case国内跟国外稍微有一些差别，T Mobile，欧洲最大的一个移动运营商，像中国移动一样，他的T Mobile每个区域都有自己的系统，比如德国怎么卖，德国的神州行怎么激活跟河南的神州行怎么激活使用完全不同的系统，他们的报告，他们的报表也是完全不一样的。比如咱们用一个神州行也希望看见今天有一半的人来激活这个卡，多少人成功多少人失败，失败的原因是因为系统的原因还是他卡的问题，所以这也是一个整合的问题。其中很大一个在T Mobile上一个卖点就是叫Multi-Channel Applcation，你做一次性开发，我要部署在短线，在W，在其他地方部署。所以，就叫统一，我做一次式开发，我的语音跟我的短信跟客户打交道，或者跟我的MobileWeb，这在运营商比较普遍的一种需求，也比较普及了。

　　还有一个很大的需求运营商这部分在客户运营的语音系统他喜欢用不喜欢用，这个图就显示了有多少人他需要最终看到这个报表，有多少人用这个，有70%是用这个菜单，其中13%的人喜欢用这个菜单跳到那个菜单。所以，这是比较好的理解，整个语音字符里面哪些用的比较多，哪些用的比较少，哪些是资源浪费。

　　下一个案例是德国大众，他们是一个零售金融服务，他们用的主要是做语音交易，还有一个查询不管是绑定信用卡也好，他有大量的Volkswagen，一旦有这个Volkswagen的时候你就要知道哪些是成功，哪些是失败，商务人员要有一些分析，比如我来查帐有30个失败，失败的原因是什么，为什么每天有30个人失败呢？或者我们来转帐，总之有一些人转帐不成功，为什么？是系统的问题不好用，还是这些人总用不好，还是这些人输入的问题，还是语音识别的概念问题。所以，以这个对金融服务来看他们的要求也是很合理的。

　　这个图全部是语音为主，语音导航，里面有大量的语音识别和非语音识别。这个最终就要看到，他们要看的结果就是任何一个交易，比如我在这里输入一个信用卡，这个信用卡绑定有32%的人成功，有18%的人失败，失败的原因是什么，有一个很清晰的报表，这是最终要达到的目标。上面的蓝色就说明成功，黄色就说明失败，有的业务失败率很高，有的业务失败率很低，所以你就知道有的业务相对比较成功，有的项目需要改进。所以，是在Business Tasks，能衡量成功与失败是非常重要的。

　　稍微总结一下，刚才说的这几点，我们回到Voxeo的定位并不是很大，他在德国并购一家公司，这个公司就是做语音门户统一式管理应用和分析的公司，他们的定位就是要解决比较复杂的门户，处理这些问题。如何做统一式开发，统一式部署，统一式管理，不管用什么平台，如何用开发一种语言在不同的业务上做，行业里面有的时候都有7、8种，有一种统一式开发，管理和分析的平台是非常重要的，因为现在包括咱们经销商，很多经销商在做客户项目的时候也是用了Avaya有两套，有其他的也有两套，所以每次升级都要各升级一遍，报表出来也是不同报表，这就是如何做到统一式开发。

　　如果做到开放，如果做到一次性开发，就可以在不同的语音渠道上，通信渠道上部署，用最多的就是语音、短信、手机Web，大多数3G用的比较广都希望几次业务一起上，在几个渠道同时上。第三点如何对客户的行为做实时分析，这是很重要的，比如我刚才举的例子如何做实时性的分析，有好几种客户，每一种客户成功率，失败率他们做的交易状况，如何做实时的分析，对客户的行为做实时分析。我指的分析是对客户行为的分析，而不是系统性的分析，如何做到让这些整个应用做的更个性化？因为在复杂的应用过程当中，个性化是难以避免的，因为总会有很多不同的客户群体。

　　稍微总结一下，这就是我们在做刚才典型行业里面做的一些Case。最后稍微讲一下我们自己的产品，我们这个产品叫VoiceBbjects解决我刚才所说的问题，他可以跟任何一家平台共存，大家有兴趣可以探讨一下，这是一些案例客户，比较多的是电信、金融还有一些物流，比如联邦快递、机票这些要求都很高，他们既需要个性化，又需要报表，又需要统一开发，主要就是分享一下客户的需求，跟大家探讨一下，谢谢大家。

　　本文根据CTI论坛主办的2010中国呼叫中心及企业通信大会会议记录整理，非合作媒体谢绝转载！

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