华夏中天韩文生：以人为本，构建呼叫中心空气安全综合管理新模式

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图为：北京华夏中天科技有限公司总经理 韩文生

　　韩文生：各位来宾我是北京华夏中天科技有限公司总经理韩文生，我今天演讲的题目是“以人为本，构建呼叫中心空气安全综合管理新模式”。在这里面首先我们讲的题目什么是以人为本，我们讲在就呼叫中心来说，所谓以人为本就是员工为中心，以员工的发展，以员工的健康为中心。什么是空气安全？普遍大家是一个比较陌生的概念，尤其在我们呼叫中心这个行业是比较陌生的概念。

　　我觉得前段时间我和中国移动陕西公司一个总经理交流的时候，他在谈到空气安全的时候这样说，我们移动公司从某种意义上说，哪个机关最重要，哪个机构最重要？严格意义上说不是我总经理，也不是网络部，不是市场，我总经理可以出去一个月考察学习公司照样运转。网络部、市场部一年将近100天的放假，春节7天的时间公司整个大楼没有问题但是公司照样在运作，唯一在整个一年365天，24小时每天不能停止运转的就是呼叫中心。所以他说在呼叫中心没有小事，空气污染在一些环境里面大家觉得无所谓，但是在呼叫中心来说空气污染就是空气安全问题。

　　比如中国移动对互联网中心的硬件平台我们采用最先进的设备，最可靠的设备，我们组织花大价钱构建硬件平台，对员工进行最先进的培训让他表现出最职业化的一点。即使这样子我作为总经理仍然不放心，一旦出现SAAS，甲流等等的情况就不得不太去各种各样的办法，在门口加装体温感应器，为什么我担心由于疾病大规模爆发导致非正常减员导致生产出现问题。在所谓呼叫中心的空气安全就是如何避免空气污染对人体的影响。如果我们以人为本，从空气安全的角度来讲，呼叫中心的空气污染就变得尤其重要了。

　　我们看看在呼叫中心这个环境里面大家可能在座多数都是呼叫中心行业人员，实际上呼叫中心是一个非常典型的人员密集的工作区。大概每个作息工作区大家都知道大概在2平米，每个工作面少在几十人，多几百人，我们去陕西移动一层一个工作面的坐席大概600人左右，所以说在这种环境下面由于呼叫中心的特点往往需要比较密集，在一个比较封闭的环境里面，在这个环境里面空气的污染就变得是一个经常性的问题。在呼叫中心如何是用一个话来描述呼叫中心的专门，“同呼吸共命运”，每个一天的呼吸重量不到20公斤，如果几百人在一个层面上工作就必然带来了相互之间污染的交叉。我们讲一个人打一个喷嚏一分钟够可以影响100米之内，人员的集中，相对的工作时间比较固定，在这样的时间下疾病的交叉感染，疾病的爆发就成为必然的事情。

　　我这个图表，靠近这个图表是说明当人员的密度在零界限以下，就以流感为代表个别人的流感并不会引起大规模爆发，出现的是个人的爆发，当人员密度超过了一定范围，比如像呼叫中心人均两平米，三平米的环境下，个别人的感染就会在短时间内导致大面积的爆发，这个就是一个爆发区，从时间上来看。在超过零界限以后，20小时内大概有80人感染，在80个小时后整个会有更大的影响，这是呼叫中心的第一个隐患。

　　第二中央空调管道，中央空调系统的确改善了我们的生活环境，但舒适环境并不是健康的环境，大家有印象2008年中央电视台有一个专题节目，都是中央惹的祸，讲的就是由于空调系统而导致大面积人的感染，对此北京市做了应急系统，空调一定期限要进行清洗，但是对致命菌是很有限。

　　第三就是我们所说的化学污染，这个大家可能都是感同身受，家庭的装修等等，由于我们呼叫中心需要大量的家具，需要进行装修，需要大量的化学板材、家具等等，这些都带来了甲醛、苯的化学污染。化学的对身体的伤害是最直接的，北京儿童医院对白血病儿童医院进行研究，发现这些人家庭在一段时间之内都进行了装修。这个绝不是我们采取装修完了把窗口开一口通风，除非你天天开着窗口这是没有用的，因为污染源仍然存在。

　　我们说呼叫中心，综合上面三条看看呼叫中心污染有那些规律？首先污染源复杂，化学污染、生物污染、流行性疾病污染。污染长期存在，污染不断产生，污染自然消解周期长。污染形式多样，有弥散性污染，包括键盘上面的污染。同时，由于我们环境不一样，有一间小房间，还有上千平米大的房间。应该说面对这些污染我们不是非常被动的，至少我去过的呼叫中心，目前我们跟广电，中国移动，中国电信这样的运营商来往比较多，我去过的呼叫中心就感觉到，在他们的呼叫中心里面或多或少都采取了一些措施，比如说在屋角刚装修完放一些清新剂，这在某种手段上是有效的，但是严格说是治标不治本，他们有他们不足的地方。比如过滤、吸附等等，简单的空气清洗机主要的作用是通过一些过滤和吸附，把空气中间的污染物来吸附到净化器里面，如果净化器的里面的处理部件不进行处理那就是更多的污染源，相当于一个大的垃圾箱，有他一定的局限性。

　　有几大不足，第一现在传统的处理方法，处理手段比较单一。第二尤其是在大空间，像呼叫中心一千平米，两千平米大的空间里面，目前的单机的处理手段没有办法应对大面积的污染。我们常常看到很多呼叫中心摆了不少机器，但是一进去，一开门讲的不好听像一个大澡堂子，人员太多，人体的气味就很浓。还有效果差强人意，还有甲醛污染等等。

　　呼叫中心空气的污染是一个系统的，绝不是采用一个手段就可以解决，系统的问题必须用系统的手段来解决。怎么解决有几个原则，第一个从被动的处理到主动的管理，到综合管理过渡，什么是被动的处理，我们觉得屋里空气不好到超市里买一个空气净化剂用一下，我们到底不知道房子里是什么污染，是化学污染还是什么污染，所以我们应该向综合管理过渡，也就是主动的干预，我们要对环境有主动的认识在这个方向下制定方向进行解决。

　　第二由单机净化向系统进行过渡，单机有很多处理能力不足，处理功能单一要向系统过渡。第三由用户操作向专业服务过渡，用户不是专家，在呼叫中心专家不是空气治理的专家，所以应当有专业公司，专业人员来进行处理。北京华夏中天科技有限公司和加拿大的一家公司合作开发了AisrSafe System，这个来讲就是针对不同的污染像化学污染、生物污染等等，形成了不同的处理模块，有一些针对化学，有一些针对生物污染等等。有一些针对空调管道，还有针对大空间，同时还有新风模块，针对这些模块在系统的控制下针对软件平台来对这些控制中心进行控制。

　　下面我讲怎么控制，从系统的运营构造上可以看出来，对于空调管道我们有专门的空调管道模块，在这个开发办公区我们有开放的独立的处理模块，同时这些模块怎么组网，首先是一个网络化的结构，怎么构成网络？我们不是通过布线等等，而是通过电力线，PIC，也就是当我们的模块差在电源里面我们的控制中心就可以识别它来进行控制，这样子无论是在一个小空间，还是整栋楼应该说这是一个楼宇级的解决方案。模块化的处理单元，这些模块化不仅仅是外观不同，而是处理功能的不同。

　　我们看怎么来实现这个流程？首先一个作为专业服务公司，专业提供空气安全保障的公司，我们首先要对用户的环境进行全面评测，这个评测就是进行对于来分析污染源是什么，是由于你们的专修带来的化学污染，是由于甲醛还是苯，还是其他东西，还是由于人员集中带来的病菌污染等等，首先要对你们应用环境的污染环境进行分析和检测。第二个根据这些检测来看看在总经理办公室达到什么样的目标，在作息区达到什么样的目标，根据这些来形成一个总体的解决方案，来选择不同的技术，不同的处理模块构建起我们的硬件平台。

　　同时，设计我们的硬件程序来控制这些不同模块在不同的时间，按照不同的强度，根据不同的需要来进行工作。最后，是在实际应用环境中把这个网布起来，进行全面系统调试和检测，保障系统持续运行。从这个系统运行检测方面来看，从系统功效，第一个从清楚细菌，微生物的消除，动态杀菌率超过99%，对于甲醛、苯有害化学污染物降解率低于96%，有效改善人体的异味降低率大于95%。右上角是我们控制中心，这是一个独立模块，我们所有模块都采用全金属制造，我们防止塑料产品带来的二次污染，这是空调系统的嵌入模块，这是在一些小空间区域办公室的一个独立模块，这是大空间处理模块，每个处理面积最大可以到350平方米，这都是一些不同的处理模块。

　　我们看到这个产品的资质和具体的使用案例，目前这个系统应用客户中国移动总公司，包括下面的新疆公司、湖北公司、河南公司，国家广电总局，广电培训中心，还有一些电视台，这是我们比较典型大的客户。在这个里面，新疆移动公司的呼叫中心其中一个工作面作为一个例子，这个工作面单层面积是1350平方米，工位约500个，原来主要由于需要隔音窗口不能打开，里面的空气相对污浊。另外，新风系统耗电量高不能天天开，基本上跟空调是同时运行的，在空气温度比较合适的情况下新风就间隙式地开这就造成空气污染。

　　我们看一个图，这是委托北京地坛对于我们污染物取样一样的分析，这是在取样以前我们看这都培训出的菌末，这是系统运行1小时以后第二天进行的检测，说明菌末大大降低。另外aiRover，我们这个产品获得国家多项发明和以及实用新型专利，我们很多产品的结构处理技术获得国家的实用新型专利，同时我们这个产品在国家疾控中心，国家室内空气安全保障中心和一些权威机构都取得了品质认证，这是一些相关的品质认证。

　　在这里我做一个总结，首先室内污染对于呼叫中心的威胁是实实在在的，构成了对生产安全的威胁。第二个要解决这些真正政策是系统化的问题用系统化的方案来解决，必须采用系统化的整体解决方案才能解决呼叫中心的空气污染问题。第三个北京华夏中天科技有限公司也愿意为中国的呼叫中心行业能够贡献我们的力量，能够和大家一起构建一个舒适、健康的工作环境，谢谢大家。

　　本文根据CTI论坛主办的2010中国呼叫中心及企业通信大会会议记录整理，非合作媒体谢绝转载！

CTI论坛报道