上海贝尔企业通信闵承忠：动态客户融合，客服制胜之道

CCEC2010展会专题

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图为：上海贝尔企业通信有限公司联络中心业务发展高级顾问 闵承忠

　　闵承忠：首先在这里感谢各位嘉宾，感谢行业内专家能够来到2010中国呼叫中心及企业通信大会，同时感谢CTI论坛主办方每年都给我们提供这个桥梁、平台，分享我们在这个行业里相关的技术、趋势甚至是一些理念。我们今天的主题是什么？是十年回顾 展望未来，我也想我自己在呼叫中心这个行业里，刚好是十年，所以我们职业发展和我们CTI论坛时间是同步的，大家在同步发展的。在这里大家都在十年回顾，我先回顾09年，在09年经济里，大家都面临一个问题，就是转型，或者经济似乎在好转，所以大家说我的企业转型是什么样的，我是否会出现拐点，包括我们现在也在讨论，客服是不是有一个拐点。在很多研究机构或者评测机构也好，都提出09年刚好是我们在经济这个拐点上，刚好是我们企业转型提供了机会。

　　Gartner对全球100多位高管人员，将近80个CEO进行了问卷调查，提到2010年，我们的企业高管人员日程是什么，我们的高管人员希望在新的一年里，保持并加强客户基础，应收希望回归增长，同时希望吸引并保留有专长的人才，另外要降低本的策略。在过去，大家都再关注的是说我要鼓起腰包，因为经济下滑。而现在经济增长之后，是否能赚钱、投资。这里就会想到我们到底在什么方向上投资，或许过去这么多年我们都在想我要加强客户基础，我要做的是CRM投资，客户关系管理投资。可今天我给大家的这个数据，可能看起来很意外，为什么？从1994年到2007年，全球特别是北美，对CRM的投资是指数性增长，但紫色的这条线是我们客户满意度，我们发现尽管我们不断的投资CRM，可实际上客户满意度只是一个平稳的甚至有时候在下滑。我们想，我们花了这么多钱，我们得到了什么，是否忽略是什么？在这里，播一段广告。相信各位来宾和专家对这个广告并不陌生，我不是做广告，这里主要谈到我们在客户体验里能带来的什么东西，iPhone在帮我们做诠释。

　　我跟我的最大老板说，2010年经济怎样，他说不错啊，我们公司也在增长。我说是不是要保持增长，挽留人才，您觉得我是人才吗？老板说是吧。我说很好啊，那我要加薪水。老板问为什么？我说因为我知道iPhone现在变大了，苹果公司推出了很大的iPhone，可以做很多事情。老板说你说的那叫iPod吧？苹果发布了最新的iPad。我结果上网看了一下，首发当日销售量30万台，今天销售数字已经将近并且超过300万台，仅仅是一个月左右的时间。我们可以看到，苹果公司总裁，在谈到iPad的时候怎么说的，他说我们做一个东西的时候，希望产品在商业上是可行的。但有一点很重要，我们最终的目的是产品和用户体验。为什么在这里和各位分享iPad，如此重视用户体验的一个公司，苹果公司，它在全球所部署的客户中心采用的就是阿尔卡特朗讯的研发，它的CEO每天早上做的第一件事情就是给自己的客户热线打一个电话，假扮一个客户，感受一下他今天得到的客户服务是否让自己满意。

　　我们看到用户体验为我们带来的是什么，在连续两年第四季度苹果公司营业额快速上升，我们知道连续这两年不是一般的两年，08、09年，我们所谓的全球衰退的经济两年，它带来的是现行增长，创造了销售记录，也就是用户体验会给我们带来什么。我们看到Greenfield和DATAMONITOR这个调研数据，全球因为不好的用户体验，我们的企业损失了多少，830亿美金，而经过调查发现，有78%的客户认为，优秀的客服人员才是他们满意体验的最重要因素。我们发布了中国的调研报告，过去两年全中国损失达到了3000多亿人民币。大家一定第一次看到这个产品，这是我们自己生产的iPad，所以我的加薪失败了，但老板说要给我两个这个话机。

　　实际上阿尔卡特朗讯一直很重视用户体验，首先这个话机是多点触摸的方式，上面看不到任何突出的按键，所有按键是隐藏式的，最主要的案件都在屏幕上，我们都是开放式的平台。新的客户中心里，我们可以监控指标、报表、数据，可以实使的看我们的现场、客服情况，再有它有高保真的音响。

　　我们的技术在不断推动行业发展的时候，我们更多要看的是什么，是技术的领航。这是我们在今年提出的很重要的理念，叫做客户融合。当我们建设呼叫中心，投入了很多资金建设系统的时候，我们的客户是否能真正的主动、自发的融入到我们所提供的服务里，包括我们的内部系统是否能联结在一起，为我们的客户提供他希望达到的体验。

　　我们可以看到多媒体的接入、微博无非是交付，我们看到呼叫中心有管理人员、专家座席还有分支机构等内部资源。另外我们做数据挖掘分析客户购买趋势，这就是我们最重要的客户智能，企业内部还要有自己的流程。我的资源、智能、交互相互之间是需要沟通的，在此之上，我才能谈到我部署了这个基础架构。就目前来说，希望通过这个分享，我想告诉各位的是，在当今这个行业里，阿尔卡特朗讯是唯一一个可以把所有这些融会贯通，并且有机的结合在一起，为各位达到业务目标。

　　接下来看一下基础架构的趋势，大家都说IP，IP来了，没错，回顾2009年，IP的时代来临，存储之后我们会发现所有都是IP的。如果我们构建了这个基础平台，其实我们的友商也提到全景中心的来临，因为我们可以通过开放的媒体接入到企业平台客户中心里来，另外可以接入传统语音以及3G、视频一切的一切，还有什么呢？还有即将带来的4G。我们阿尔卡特朗讯在做什么转变呢，大家看到这个数字可能吓一跳，英国电信现在已经在做的一个工作就是上海12000座席移植到SIP上来，未来全球SIP座席将达到70000个。淘宝也是我们在国内做这个转型的一家企业，淘宝现在部署了400个座席，纯SIP的，但很快今年之内将把它1000多个座席全部移植到SIP上来。当我把架构构建好，当然要去部署应用平台，这样就可以感受我们的客户体验。先进入一下我们的交互，打开门户，体验自助服务。在中国，现在90%的服务都是这样的，这样的客户体验我们打多少分？如果我们可以做的更多的话。时间有限，给大家小小的体验，抛砖引玉，其实我们可以做的更好、做的更多。当然我们可以把智能的客户门户带到很多方面，比如说我们的VIP客户在机场打电话，这时候线路很繁忙。如果有哪位嘉宾需要等待20分钟，我一定给你一个称号“忍者”，因为没有人等待。但我们看到，这时候我们可以给客户不一样的客户，客户这时候可以挂电话，他的来电排队仍然在这个队列里，这就是我们谈到的智能回呼。在这里我们谈到，其实我们就是要把后台的多媒体准确的传达到我的客户，实际上还有更多更重要的。

　　比如说我前两天给我女朋友买一个包，我在想，上网搜一些比较漂亮的包，但我也不太懂，我看来看去之后，我发现这个包不错，因为我女朋友非常注重品位和设计的，这时候我们要买的时候突然出现一个对话框，说是不是想买这个包啊，如果想买我们有一个买一赠一，是需要我给你一个回复呢，还是用聊天的形式做呢，还是等等等等。这时候出现在我们面前的，将会把我们引领到最合适的座席，因为他可能是在视频上最资深的专家座席在后台，他为什么我想买包，因为我们浏览网站的时候，后台系统已经在分析我的行为。这就是我们说的客户行为分析，把分析之后在合适的时候把我引领到一个合适的座席。

　　这时候我们谈到在我们的客户中心里，交互很重要，但是否能有机的结合相关的智能，比如在中国幅员辽阔，我会用分布式呼叫中心，是否准确的实时查看分布式呼叫中心里业绩怎样，或者是不是座席已经帮我卖出很多东西。而体验不仅仅如此，我们要关注内部需求、客户需求和相关技术可行性，比如我们知道在中国因为各种原因，我们有不同的友商提供各种各样的解决方案，我们可能会有阿尔卡特朗讯的SIP交换机，可能有思科的交换机，在我们平台之上可能有华商的数据设备，可能有思科的数据设备等等。可是我们是否找一个方法，在一个窗口里展现出来，因为我必须让他有机的，当我客户说听不清你的客服在说什么。我们可以通过一个界面看到所有设备VOIP、QoS怎样，迅速找到问题迅速做调整，甚至我可以对IVR做监控。

　　另外当我去实时监控呼叫中心的时候，我的呼叫中心还有什么呢？很重要的三个参数，资源、通信量还有业务目标，这就是座席IVR资源，我能不能有机的整合在一起，实现最终的业务目标，包括客户满意度。我们保持服务水平的时候，也许我希望越多越好，但实际说我的代价是什么，代价就是资源利用率下降，因为我要准备好足够的资源为客户服务，那样服务水平才会高。但可能呼叫高峰并不是我们想象的那样，因为是动态变化的，这时候可能有9%的资源在浪费，每个小时的应收可能只有将近4000美金。呼叫中心阿尔卡特朗讯就会来看您的需求是什么，您的需求是您的业务目标，我可能会增加相关销售工作，而这个相关的呼出是我自己判断的，最终是为了达成每小时收入在8000美金的目标，所有这些都是动态调整，并且是动态的监控。我们如果充分利用呼叫中心的资源之后，也会遇到一个问题，如何保持客户的忠诚度，这里我们可以看到一个调查报告，如果我们能保持客户忠诚度的话，哪怕仅仅是5%的提升，可能对我们应收的影响甚至可以达到90%。大家都在说10年是整个行业转型的一年，大家在谈多媒体呼叫中心统一排队，在此之后，大家往各方面发展的时候，我们提出我们要把更多的精力转向商业视野跟业务结合在一起。商业视野就是客户流程，在客户服务的生命周期，我们会碰到许多的解决方案和资源，我们有的客户服务即时消息，有座席、专家，还有很多为客户服务的人员。这里是否可以有机的结合在一起，这就谈到了把我的联络中心和后台整个流程结合在一起，这就是智能业务分配，我们可以利用呼叫中心智能监控技术把后台工作任务分配一个流程有机的结合在一起，实现我前后台资源共同为客户服务。

　　最后我们总结一下，动态客户融合，实际上就是把我们的资源、基础架构、交互智能全部有机的结合在一起，融会贯通，为我们的客户创建他的企业架构、部门，联接客户与企业资源，最终共同协作，为我们的客户全面质胜之道。在全球如果我们给银行打电话，得到他的客户服务，90%的电话。在全中国95%金融行业，如果我们的车有小刮小蹭有95%的保修电话，如果家里停电了你给电力行业打电话有50%，都是阿尔卡特朗讯和Lucent在提供服务，谢谢各位。

　　本文根据CTI论坛主办的2010中国呼叫中心及企业通信大会会议记录整理，非合作媒体谢绝转载！

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