奥迪坚杜东峰：让呼叫中心随需而变

CCEC2010展会专题

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　　杜东峰：大家上午好，大会的主题是“十年回顾 展望未来”，确实这十年当中发生了很多变化，十年前很多风光的公司现在不见了，十年前很多很好的产品现在变得跟以前不一样，十年前有的厂商说，用户四个座席只肯给我们80万块钱，今天听起来是不是一个笑话，我今天80万可以做多少座席，50个、100个。这十年给我们带来了太多的好处，技术进步、业务丰富、成本降低、效率提高。但事情总是两面的，变化的过程中有人得到好处，也有人承受痛苦，纠结。技术进步之后他发现老的系统不能适应新的需求的时候怎么办，是扔掉还是改造，这个过程我想作为一个公司决策者的话是非常痛苦的。

　　我做产品做了整整十年，仍然有老客户用着奥迪坚产品，因为我们很好的适应了技术进步，和用户共同成长。03到05年是技术转变过程，这个过程中太多的客户提到了他的纠结，要不要换老的系统，所以我今天给大家带来的一个话题就是怎么让呼叫中心随需而变，技术进步没有关系，不要让我们承受太多的成本损失、业务耽搁。

　　简单介绍一下奥迪坚公司，94年在硅谷成立，98年在上海成立了亚太运营中心，负责中国大陆港澳台等地，我们的服务、支持都是本地化的，而且都是急时的。奥迪坚公司有人认为是做中间件的，但奥迪坚是一个重要的呼叫中心平台厂商，我们的产品包括软件、硬件。我们的业务模式都是从行内的集成商、独立软件开发上、代理商合作的，因为呼叫中心很少独立成立，大部分是和业务集成在一起，所以我们是完完整整的厂商定位。

　　奥迪坚公司到底做什么呢？大家都知道奥迪坚做呼叫中心的，这一点没有错，但实际上并不完整，因为过去十年市场条件各方面的因素在中国只做呼叫中心，其他产品没有宣传推广过，但有的公司关注奥迪坚的美国网站的话可以看到奥迪坚产品不仅仅是呼叫中心，奥迪坚产品是一个融合的系统交换平台，这个平台上呼叫中心是应用之一。为什么我们是融合的信息系统平台呢，有两层含义，第一从奥迪坚产品本身技术来讲我们是融合的技术，我们叫做CTX技术，第二点我们从整体的解决方案角度讲，刚才讲到呼叫中心是整个公司信息系统平台当中的一部分，它会和你的CRM、ERP等整合在一起，呼叫中心在中间起到很好的融合作用。所以这个角度讲，我们也是一个融合的平台。

　　具体的讲奥迪坚做什么的呢？大概是四部分内容，呼叫中心，这是我们重点沟通的内容。另外也做IP电话，奥迪坚的IP电话使大家获得一个基本的呼叫中心基本服务。第三奥迪坚可以做UC，奥迪坚UC是跟微软UC方案集成在一起的，奥迪坚在美国和微软是多年的合作伙伴。第四部分奥迪坚可以做移动解决方案，移动解决方案不是奥迪坚做手机终端，也不是做GSM、3G交换网络，我们致力于将移动的通信手段和呼叫中心、IP电话、UC进行应用整合，当然也可以独立的拿出来做移动的方案运用。这四种应用如果让大家真的买的话，你买到的硬件是不一样的，奥迪坚的产品基础架构是一样的，保护您的投资。比如公司一开始做一个IP电话，之后我要做座席，没有关系，只要申请的软件就可以，因为硬件是一样的。奥迪坚为了达到这个应用目的，我们可以在一个平台上做很多事情。

　　奥迪坚的用户遍布全球，而且也有很多世界500强的企业，包括西门子、摩托罗拉、EMC、奥林巴斯，还有知名的外包公司。我们的产品也屡获殊荣。下面讲一下奥迪坚的技术架构，大家看一下奥迪坚的产品是分层的架构，最底层是资源层，这个资源层包含了电路交换、包交换、语音处理资源，这是因为包含了这些资源，所以一个平台上可以做那么多事情，它提供了可能。另外一层是CTX，我们强调融合，做Operating平台，今天的重点是呼叫中心，所以我们就讲呼叫中心，其他的不去细讲了。做呼叫中心在这个平台上我们提供什么服务呢？PBX、VM、Voip、CTI等等，用我们的统一接口可以和第三方应用做集成，每个层之间都用TCPIP的方式通信连接。图比较抽象，但奥迪坚不管有多少优势、特性，都和这样的架构是相关的，这样的分层架构都为后面提供了条件。

　　CTX技术是融合的技术，首先我们把包交换和电路交换技术融合在一起，另外我们做到了语音交换与语音处理资源的融合。从功能角度讲，我们把IP-PBX与CTI功能进行了融合。业务角度讲，我们把呼入呼出业务进行了融合。

　　我们系统有什么特色呢，我总结了四点，首先我们强调我们是整体平台自主研发生产，包括了硬件、软件，这样给用户带来很多好处。首先大家都很头疼什么，买了东西找很多家供应商服务，选择奥迪坚的产品不需要担心这个问题。呼叫中心平台全是奥迪坚提供的，不需要集成。这样做了之后，我们可以节省很多原来需要重复配置的资源，当然这里可以节约一些成本。管理角度，你可以做很多设备集成、工作流程的时候配很多东西，这里可以在一个管理界面完成，简化管理流程。而接口方法是统一的，可以很简便。然后是CTI资源整合，我们的IVR、录音、语音邮件、传真、Voip资源都是内置的。然后分层架构设计，这对我们非常重要，给我们后面灵活部署方式和资源配备方式提供了很重要的条件，然后快速部署，这无论对用户、集成商来说都非常重要，部署时间意味着项目的风险，时间越长风险越大。

　　后面我们看随需而变的解决方案，奥迪坚产品做方案可以有很多方式，可以做ALL-In-ONE系统、SMG系统、集群系统，部署方案的时候可以做集中式的、分布式的，而且得到的平台和硬件是一样的，也可以做移动座席方案。通过这个图可以把刚才讲的方案分解一下，这是大家经常看到的拓扑图，中间是奥迪坚的呼叫中心平台，这张图很简单，没有那么复杂的呼叫中心系统组成部分。具体怎么做呢，这里有很多方式，如果你是中小型系统，可以用ALL-In-ONE平台，我们讲的是架构一体化，奥迪坚从部署角度讲分三点，智能处理、媒体处理、核心交换平台。ALL-In-ONE把三个服务放在了一个机器里，区分这个服务是通过软件分层架构做的，所以一台机器不够用怎么做，就把服务进行分拆，原来买一个系统变成智能接入平台，只要加入一台服务器，把核心交换和媒体处理分离出来就好了。如果系统继续扩展还可以分开，原来核心交换和媒体处理是一体的，媒体处理可以继续往上加，而且可以做负载均衡。核心交换也可以进行热备，提供一个从小到大，从简单的保证到全面保证，这个扩展过程可以看到，就是一个堆积木的过程，这个扩展过程是在线扩容，你不需要关机，这点对大型呼叫中心的管理者来说是很重要的，因为大家很头疼，扩容的时候要停多少机，或者半夜实施，用了奥迪坚的产品不用担心这样的问题。

　　另外介绍一下我们的热备，奥迪坚可以做到全功能的热备，这我想是独一份的。这种模式下主备机切换的时候可以保持通话不断，时间关系我就不细讲了。这是集群模式，我们有很多全球化的公司是集群模式做的。下面介绍一下移动座席的方案，下面是我们的系统，上面的固定电话、3G手机、GSM手机、IP化机、电脑软件都是我们的移动座席，你的座席全在外网不在本地，根据需要配。而且我们为了给大家节省成本，因为IP座席是不需要花钱的，所以我们可以给大家一个优先的选择，优先选择IP移动座席，也可以自动的转移通话，我们在欧洲有很多的应用。

　　呼叫中心的配置根据需要就需要不同的应用配置，奥迪坚使你可以根据需要可以选择不同的功能模块。这是我们的核心平台，这里的系统管理非常简单，而且有很多的客户端软件。您可以根据您的需要用奥迪坚的或者自己开发，奥迪坚提供所有接口。另外推荐一下奥迪坚的自动外拨系统，很多大呼叫中心都是做外拨的，奥迪坚做了很多。我们分三块，预览、预测、IVR，我们不一样的地方是不需要增加什么硬件，只需要做软件部署就可以实现，外部系统可以独立应用也可以集成应用。奥迪坚提供的接口是一套接口，方法是统一的，做集成开发的人员来说省了很多事情。时间关系不展开讲了。

　　另外一点，我们讲到了架构、应用，最后我们讲管理，最终整个系统不管怎么做都要做管理，尤其是分布式系统，这个管理显得更加重要。简单来讲奥迪坚做了什么管理模式呢，建立了一个像Windows域管理的模式，对整个分布式系统管理，管理每个点的座席、路由、设备，在一个系统里完全搞定。因为小系统大家对管理不重视，而大系统管理是非常重要的，如果不能很好的做分布式管理，运营困难会非常大。我们通过AltiEnterprise进行随需而变的分布式管理，你的系统可以是无址的。

　　奥迪坚作为平台厂商，希望和广大集成商、软件开发商包括我们的用户达到一个共赢的局面，以上是我给大家带来的演讲，谢谢大家。

　　本文根据CTI论坛主办的2010中国呼叫中心及企业通信大会会议记录整理，非合作媒体谢绝转载！

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