汇卓科技陈志光：善用科技降低运营成本

CCEC2010展会专题

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图为：汇卓科技有限公司项目总监　陈志光

　　陈志光：首先谢谢大家留下来听我演讲，今天我的题目是“善用科技降低运营成本”，在我们讲内容之前，请允许我介绍一下我们公司，这样就明白我们讲这部分的背景跟我们的经验是怎么累计下来的。

　　我们公司已经有20年的历史了，一直都是在做呼叫中心跟CRM，我们20年累计下的了丰富的行业经验和项目实施经验，引进了很多本地或者国外有科技的产品技术。我们在国内不同的城市，北京、上海、广州、深圳、南京、香港都有分公司，我们也做研发、提供很多服务，我们主要帮助客户搭建一个呼叫中心，在后期维护和服务上，等于是帮助客户从没有到有的整个过程的服务，然后我们业提供不同的方案，包括纯IP的方案或者基于交换机的方案，也有CRM应用，这是我们帮助客户发展他们的业务。

　　我们在不同行业里都有不同的客户，有些是国际有名的公司，有些是本地国内的比较大的企业，在不同行业里。今天我就不细说这部分了。

　　所有的客户都跟我们有长期合作，有很多客户跟我们有八年的时间，从小呼叫中心从几十个座席发展到不断扩容，然后发展到一两百个甚至更多，一直发展下去，也包括在应用方面的长期合作。我们也有很多的合作伙伴，包括国外的供应商。

　　我们公司做了20年，我本身在这个行业里做了20年，开始的10年在呼叫中心，第二个10年是在CRM。我在这方面帮很多的客户，从没有到有的整个过程。

　　这里做了一个简单的公司和我的介绍，回到正题，今天的题目是“善用科技降低运营成本”，其实我们从管理层的角度看，整个呼叫中心里有几个管理目标，一个是保护投资，包括开始搭建呼叫中心阶段，也包括扩容的整个过程投资，在运营时候怎么统一不同的资源提高服务的水平和座席的生产力，还有集中管理。如果从整个CRM或者呼叫中心题目来说，其实在管理方面我们有几个方面要去考虑，一个是刚才我们之前有两个部分都讲的很多人方面的管理，另外也是工作的流程管理，就是呼叫中心或者前端的服务怎么跟公司内部的不同资源合作，是一个协作，提供给最终客户。另外一部分是科技的部分，我今天集中讲科技这部分。

　　在保护投资这个角度来看，其实我们是有几方面的，一个是我去搭建跟扩容方面的成本考虑是怎样，有时候我们就说在做呼叫中心的时候，我们不仅仅说现在的需求怎样、我现在需要怎样，而是有一个比较远的，比如三年之内、四年之内呼叫中心目标是什么、提供怎样的功能服务，不一定只是服务，应该怎么接受客户、帮助客户。呼叫中心不仅仅包括语音，究竟我的呼叫中心是否能自助一些客户在网站上，因为现在互联网越来越普遍，自助服务也是普遍的服务，究竟怎么让更多的客户可以跑去互联网上自己做事，降低公司运营成本。但开始的时候，这个客户的自助服务是需要帮助的，不是一开客户就懂得用，你怎么帮助客户利用一些自助服务，长远来说，这个呼叫中心可以集中一些资源提供比较复杂的服务，然后客户自己做。这是整个中心里的长远的一种看法，究竟开始的时候怎么搭建，慢慢的怎么扩容。

　　我们在科技方面有一个一体化的呼叫中心方案，就是说所有的包括我们讲的我们经常听见的，PBX、自动语音、路由、短信、传真、电邮这些都是很普遍的功能。但怎么去做这件事情，在一个平台上做，避免发展的时候找不同的方案整合起来，这样很多厂家的东西加在一起除了产品成本也会有很多集成的成本。所以我们考虑的时候只考虑一个方案，虽然现在不需要这个方案，但长远发展的话这个平台可以很快速的提供这些需要的不同的功能。一体化可以使座席、集成成本降低。这不是我们说的，有很多国外做研究调查的，是有根据支持这个说法的。

　　这里有一些图，我不是讲技术，但我现在想告诉大家，我们有很多很普遍的需求，就是说我在做一个呼叫中心，我会有一个呼叫中心，比如我这个企业不仅仅服务一个城市的客户，我可能服务北京、上海、广州甚至有些更小的城市，比如二线三线城市，他们也有客服的需要，很普遍，我们经常看到一个中心，也需要做一个分布式的城市，我需要放一两个人进去。比如方言考虑，因为这些原因，很多需求需要分布式的呼叫中心。然后再加上更多的，比如如果我要做灾难，我是一个中心，如果我这个中心万一有了问题，那服务就没有了，怎么做另外一个中心出来，另外一个中心可能是平常式的，也可以两个中心同时跑，等于说是负载均衡的安排。你看到这个方案很简单，我不想做技术，但你会发现我每做一件事情只要加很小的东西进去就可以达到我的目前。比如我只要加一个普通的PC就可以做一个热备，如果我要做一个比较大规模的，你会看到左上角，我也加了一些普通的PC进去，就可以在本地提供服务，整个概念是什么呢？我第一次搭建的时候没有特别需要的硬件，只是普通的电脑，不断扩容的时候只需要在旁边不断的加一些电脑上去，如果我是分布的，就在分点上加一些电脑。整个扩容上很简单，很容易做，很快。而我开始的时候应该买多大呢？我扩容的时候要不要费掉再买一个大的呢？成本上的考虑，从小变大一是步步很容易的。

　　什么硬件都不需要加，只需要两点联通就可以了，比如你原来在一个中心里的机器可以分开两个中心里放，硬件上的投资是非常低就已经可以做，有些方案需要多买一台交换机，但这种纯IP的技术上，这个布局组网就会非常容易的做，这是管理层方便的地方。除了组网成本以外，我们应用怎么连接或者执行现有的应用的，可以很快的有方案提出来，这是搭建扩容上的投资保护。

　　第二个主要管理目的，在运作的时候怎么利用不同的技术统一资源，提高服务水平，或是座席的生产力。其实我们资源里考虑的不仅仅是座席，我们考虑的是多媒体，很多方面。我们很多人都讲这个问题，都说能提供这个方案，其实是的，但问题是在做到这一块的时候，有很多很细地方，比如究竟我想这样做有没有这个弹性去满足不同的需求。多媒体包括，比如我们看到在呼叫中心里，我们以前只是讲电话，而现在呼叫中心不仅仅是电话，大家知道电邮、短信、传真这些几年前都有了，最近互联网这方面是可以做很多的事情。举个例子，我有一个亲身经验，我有一次买了一个产品有问题，但我不懂得怎么用，传统我要打电话去客服，电话里讲。但我没有这样做，因为它提供一个网上聊天的功能。我感觉他不仅仅处理我一个人的请求，我打完之后要等一段时间才汇映给我，但我不建议，因为我同时也在做其他的事情，他一个人可能同时处理两、三个不同的客户，这个座席同时是可以服务好几个客户的，总体上来说，运营成本降低了，而且客户的满意度没有降低，因为我自己觉得虽然他同时间处理，但我不介意，可能我打电话讲的时候不见得能满足我。也有在网上语音的部分，如果公司要提供更高的水平服务的话，你可以在网上通过语音的部分就可以直接联到呼叫中心里，这可以提高服务水平和客户满意度。

　　路由我们做了很多年，讲了很多年路由，我们由功能上提供，但怎么用呢也是一门学问。举个例子，我上个月有一个客户，我们建议他做培训，比如他有新员工，平均培训可能是需要四个礼拜，因为这个呼叫中心提供的服务比较多，所以培训一个员工可能需要四个礼拜才能把所有功能培训完，操作的时候只能达到一般的水平，因为还是新手。但通过技能路由，比如我可以先培训这个员工某一部分两三个功能，然后我就让他上岗，可能一两个礼拜就可以上岗了。我们通过技能路由，我知道这个员工只有这个技能，当电话转过的时候，我会知道什么电话可以转给他。这样员工上岗的时间突然从一个月变成两个礼拜了，之后第三个礼拜或者以后可以不断的在没有那么忙的时候再去培训，这样服务水平可以通过一段时间来学会他需要提供的服务，这也可以把培训成本、资源调用用的比较好。

　　混合的呼入呼出，现在呼入呼出系统里会有一种控制，究竟打电话出去的速度怎样，当打电话进来的时候呼入的电话多打的比较慢，以前考虑到语音部分，而现在呼入呼出的同时也可以发短信电邮的。刚才我们讲到多媒体不同的技能、呼入呼出组合起来就可以更加好的利用我们的人的资源。我们刚才说网在一个中心里，但也可能有很多分点，比如我做电销，我不一定打长途电话，比如我在北京、上海、广州，我可以在一个中心里或者更小的城市里去做外部的工作，降低电话费用。

　　当我们讲集中管理之后，刚才我们说组中心，这里就可以做集中管理，我们有很多的工具。比如录音，以前是语言录音，但当你多了不同的渠道去服务客户，每一块是不是都应该录音啊？包括座席屏幕上的录像。把所有组中心外部分布的座席所有录音录进来之后，利用这些录音做管理。另外也可以集合很多不同的数据做报表，除了运营管理考虑，因为你的管理越集中，所需要的资源越小，成本越低，除了管理成本，我们要不断扩容、有新的功能要做，我怎么在这个平台上，可以集中开发一些新的功能，这也是一体化上就可以很方便的做的。

　　我今天只讲这几点，其实管理上有很多管理目的，但时间关系我就讲这几点，如果大家有兴趣多交流的话，这里有我们的网站可以联系我们，谢谢大家！

　　本文根据CTI论坛主办的2010中国呼叫中心及企业通信大会会议记录整理，非合作媒体谢绝转载！

CTI论坛报道