大唐高鸿李炜：打造中国特色一体化呼叫中心平台

CCEC2010展会专题

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图为：大唐高鸿呼叫中心产品线总监 李炜

　　李炜：各位朋友，业界同仁大家下午好，今天我非常荣幸站在这里跟大家共同分享有关呼叫中心的话题，今天我要跟大家分享的题目就是助力中小企业成长，打造有中国特色的一体化呼叫中心平台。

　　我们先解一下题目，首先是中小企业，今天我们谈论话题是在中小企业这个目标市场，然后是中国特色，还有一个一体化呼叫中心，所谓中国特色就是我们做本土市场，是一个特色的社会主义市场经济，特色的中小企业的特点，当然也有特色需要，我们要从需求出发，研究应该为它生产一个什么产品，后面我们一体化呼叫中心平台就是针对这些特色需求做的一个产品。

　　这是我要演讲一个提纲，分三部分，第一是公司介绍，为什么放在前面，我需要简单给大家说一下我们公司是做什么，哪一块是我们的优势，这样大家后面理解起来我们为什么做出中国特色就比较容易理解，后面是中小企业呼叫中心市场情况，一切产品要从需求出发，第三部分就是一体化呼叫中心平台做一个简单介绍。

　　下面我们从公司介绍开始，简单说一下大唐电信集团,大家都知道是从事信息通信开发的高科技企业集团，然后下面是我们是集团下面一个公司，大唐高鸿是他们三家上市公司之一，主要做通信业务，我们业务最大一块是全系列IP语音产品线的开始，已经有十年左右的历史，一直做IP语音通信方面的东西，基本上涵盖了IP语音通信整个领域所有的产品或者方案，基本上是都涵盖了。这是我们一个产品组成，分几块，有软交换平台，有软件产品，有我们终端产品，网关，我们网关是一个系列，从两口到32万，我们软交换平台，支持CTI，呼叫中心这种平台。

　　今天是呼叫中心产业的一个盛会，大概是我们公司在产业中的一个定位，大家都是业界同仁，呼叫中心产品分三层，最底层是通信层，中间件，上面是业务层。我们还是一个通信厂商，主要做通信平台，各式各样的平台，用于支撑上层建筑的，所以说来这里的中间件厂商，用户软件集成厂商都是我们的合作伙伴，跟呼叫中心相关的产品，我们拿一款出来说一下，第一款是我们呼叫中心软交换平台，是一个纯IP式交换机，这里CTI只不过是一个软件，软交换，处在IP架构，我们整合了CTI就是呼叫中心中间件，有IVR，ECP录音等等。

　　有IPPPBX，我们有两款，我们展台有一个X100、X200可以做一些简单呼叫中心配合应用，比网关还要多一些功能，比呼叫中心平台少一些功能，处于中间的。然后还有一个图我们叫信息企业化平台，大家都在谈企业信息化，我们有一个平台SS3000—S我们定位一个企业信息化的一个核心，它上面可以做很多其他的视频，会议各方面都可以以他为基础。下面我们进入我们今天的主题，就是说到中小企业，首先说一下为什么要讲中小企业，它是有很重要的意义的，而且尤其在最近几年，它的意义可能越来越重大，大家最近大家一直讨论，首先数量庞大，对中国经济发展有及其重要的意义，在座各位都是为GDP做贡献的，对这个经济发展很关心，中小企业是我国创造社会财富主体之一，是解决百姓就业问题的主力军，是促进社会和谐不可或缺的力量，说明了他的重要性，说明国家对中小企业辅助也越来越明显，从金融到其他，最近有几个会，09年8月份，温总理主持常务会专门部署中小企业发展，9月22日出了一个文件，关于进一步促进中小企业发展的若干意见，今年3月12日举行了一个工业结构升级和中小企业发展的载体采访，工业和信息化部部长李毅中表示政府要扶持中小企业，后面讲这个现状之前想到一个故事，前几天我收到一个朋友发的短信，他去超市，发现一只螃蟹非常努力从18.9元一斤的冰柜向19元一斤的冰柜爬，螃蟹非常用心，这个情况跟我们国家中小企业有一些相似，国家在给他松绑，我们要做就是在信息化方面，插上一双翅膀，他的现状是什么呢，第一服务意识起步了，但是与发达国家还存在比较大的差距，服务意识跟我们呼叫中心关系非常大，现在一个200人企业可能只需要三五个坐席服务人员，比较少，但是后面可能会有利润中心，所以他的需求会越来越多，说明这个市场可能很快会到来；第二中小企业生存压力比较大，成本特别敏感，员工身兼数职，他大量资金投入到主营业务，这个老板既是CEO又是CFO，没有专门维护呼叫中心，你给他做太复杂的东西，他也听不懂，电子商务新兴行业兴起，电子商务还有电视购物新兴行业起来，包括很多大的集团也都做电子商务的东西，做这个节省人力成本，电话营销，网络营销，和客户管理成为这些公司一些辅助手段，尤其小公司起步的首选。

　　最近大家经常看到电视上有一些创业性的节目，马云，史玉柱坐在下面点评，他的工具可能就是我们通信系统，除了客户管理软件还有通信手段，说白了就是电话或者短信，电子邮件，这些怎么样有机整合是我们需要思考的问题。下一个越是小公司越会注重节约人力提高效率，中国就业又是一个很大的问题，在一些很大的企业，可能更关注就业，一个IVR，一个呼叫中心放到这里节省了他几个人力，他可能觉得没有什么太大必要，一个国外一个IVR节省几个人力他觉得太好了，因为他们人力成本很高，但是小公司非常注重节约人力，他能请一个人肯定不会请两个人，机器能做他绝对不会花钱请人做。

　　下一个具有活力小公司业务可能会爆发增长，我们客户有做网络游戏，这个行业也是比较特殊的一个行业，这个游戏做火了可能会很快爆发，如果没有做起来，可能就下去了，所以一块是这种客服系统可能只有5、6个坐席，可能三个月突然爆发式增长，涨到近百坐席，要求系统改造起来，部署起来一定要快，要不然这个系统要断，所以他非常注重保护前期投资，扩容部署还有打线什么都要考虑。这个是现状，总结几点，跟我们信息化，呼叫中心相关的，针对这些我们总结一些中小型呼叫中心的需求，第一成本敏感，要求性价比，性价比高，所以有时候大家会说这个市场比较乱，很便宜也有，很贵的也有，到底要使用哪一个，而且要实用，越是中小企业越不会花冤枉钱，希望我的需求，现在越来越多CIO，我们做交流，以满足我们需求为前提，其他你们的特色的东西你可以介绍但是我不一定买，功能简单容易操作，不一定有专门维护人员，水平可能没有那么高，尤其在地方上，但是你教他，他就可以把业务搞定，易部署，可能刚创业，环境比较差，工期也比较急，所以要求部署很快，容易修改，做电子商务刚开始踏入这个行，也不知道该怎么做，后来发现经常需要改，如果IVR流程不好改，每次厂家改对他的成本也很高，所以他可能要求你这个流程容易修改，容易维护，厂商最好参与呼叫中心建设，我买你这个东西，相当于是一个事业合作伙伴一样，我们一起做这个事，一起成长，我希望有一些事你替我做，这个当然是一个好事，但是这样做的一个带来问题，很多中小企业集成商维护成本非常高，以前做的时候，一个项目做完了要经常跑，本来这个项目就没有赚多少钱，然后易扩容，能远程做的事不要打车过去做，容易扩容就是说网游，规模随着业务增长平滑过渡，数量一种扩容，还有地点扩容就是说到为什么现在大家都说遇到IP要分布，因为现在业务多数扩容上是因为地点扩容，可能这个业务在北京做比较好，做好了以后拿到上海，二级城市复制，前期业务不大扩容怎么扩，不在北京，要在广东做一个粤语坐席这个是他关注，是不是前期投资，我们北京一起做如果是IP化分布可以用，这部分钱就省下来了，这个是他希望的。

　　呼叫中心技术没有什么太大问题，但是是非常重要，就是商务要简单明了，是能跟所有兼容，但是真正做起来，要加一个需求，跟这个谈价钱，采购的时候这个工期是这样，那个是那样，搞得焦头烂额，所以他希望商务能不能跟一家打交道，小集成商也一样，主要是集成商，我答应客户是一周，你们能不能都在一周给我，还是只跟一个厂家打交道，你这个厂家只要给我一周确定就可以了。

　　针对这些我们看一下中小企业呼叫中心的难题，中国特色需求遇到一些中国特色的难题，第一是卖得出去，销售能力很强，很专业，但是维护是难题，销售规模上不去，意思他可能一下卖十套，二十套，再往上卖我一共公司就那么几个人，服务人员，我一个人盯两三个项目，这个项目太多不敢卖因为这个项目没有人维护，造成一个发展瓶颈，第二每一个项目要跟不同的厂商打交道，商务很复杂，第三资金少备货难，遇到大项目，临时需要抓产品，很多规模小的集成厂商规模都不大，溢价能力都不是很好，我们也有合作伙伴，成为合作伙伴之前是做呼叫中心，一下需要20台设备，工期很紧，这个事做得很难受，下面技术区域复杂，难以跟上技术更新部分，我们现在讲的是中小企业，大企业的厂商一般我们喜欢做高端东西，利润空间，技术成本我们可以搞上去，什么功能都可以实现，最难在没有什么太多钱的地方，我们要做比较好的技术，这个技术而且发展还很快，所以这种小厂商有时候很难跟上技术更新步伐，可能被淘汰了，比如说IP，IP大潮已经来了，尤其在去年，今年看得尤为明显，很多也想做IP，很多也说支持IP，但是做来做去有很多厂商不体了解国内IP的情况，可能实现功能跟产品化是两回事，除了产品化还要有交付能力，IP部署是一个交付能力，然后地域性强，有优势产品难以推广，我在北京做得很好，但是到河南就不行，因为我是一个地域性的公司。

　　下面我们尽量解决问题，不可能一下子解决那么好，下面是一个介绍一下一体化的呼叫中心平台，为什么要做这个东西其实是针对刚才的问题来的，看这个图，相当于一个传统呼叫中心平台，需要板卡公共交换机布线，现场维护人员，有业务服务器，有很多东西，另外如果要远程要加移动式网关做一个远程坐席，我们做到一个统一的，一体化呼叫中心，大家看一下这个图，是正面，背面，侧面是我们样机产品，你看背面有两层，上面有好几个空，还有长的白的，是PCI插槽扩展口，下面一排是做语音接入的，这是其中一款，这个是另外一款价格都是一样，上面是一个平台，下面是接入这个很像代接入，代交换，他们也有不同，就是上面这个是一个开放平台，上面有一个通信层，下面有一个业务层，下面是通用CPU。这个在我们外面展台上有，大家有兴趣可以会后看一下，下面是8坐席，比较大一点是支持32O，也接数字化接口。

　　我们看一下它的一些特点，首先是一个纯IP呼叫中心组成，不存在IP资源模块说法就是一个IP，这个是主管服务，左边有一个互联网接入，可能是聊天还有电子邮件，固网通过我们网关可以进来，下面电话坐席的话，跟大家一起看的IP坐席基本上没有什么差别。

　　IP的话，纯IP方案，天然有IP分布优势这个是一个非常经典的图，这个是一个公司，总部重庆所有数据呼叫中心都在重庆，他在北京上海也办事处，有业务，在广州有一个分部，也是业务，贴红色的是总的电路语音，IP语音就是绿色的，然后IP数据是虚线橙色部分，重庆不用说，本地客户肯定打本地号进去，用的市话费。在上海和北京各放一个网关，后面走一个IP，广州比较特殊，是粤语服务必须有本地坐席，所以分了几个坐席，服务器没有搬过来，因为中间网络是可达的，所以作为IP网管作为坐席用，

　　我们一体化呼叫中心平台架构，通信层有接入交换组建，中间CTI，ACD，IVR都有，上面业务因为跟数据库行业，针对某些行业的业务只要是基于LINX都可以尽力，你想要什么，只要你有创意就可以放进去，上面说了一些例子，大家肯定比我想的多，这上面可以放数据库，邮件服务，IM软件，这样一体化到客户那是一个整体解决方案，这个技术是不是很成熟，我说一下这三层都采用哪些技术，通信层就是继承了高鸿IP五网关的，软交换系统的成熟技术和管理模式。

　　合作伙伴有三种，一是中间件厂商，一个是呼叫中心集成商，还有一个运营商及相关增值服务提供商。我们有三个理念：第一就是秉承开放理念，共同经营一个产业。第二就是产品互联网平民化，我们要提供好的技术还要把价格下来，你价格不下来你永远不能谈中小企业，这个是我们一直致力于的方向，第三个理念是集成商要由粗放式项目向集约化经营转变。

　　总结一下几个特点，第一系纯IP方案，第二稳定可靠的IP语音通信产品，10年的语音通信技术积累，持续的研发投入和丰富的实施经验，第三高性价比，稳定 可靠的IP方案进入平民化的时代。下面特殊功能需求定制迅速响应，因为所有东西硬件产品都是我们自己的，所以有什么特殊我们就放进来。

　　这个是几个IP特点，公司网穿越，积极通信保障，都是我们十年的积累，证明我们在这方面还是做的比较细致的。然后中小厂商现在就是说能解决它的什么问题，我们还是从第二个开说，第一容易操作可以远程维护不是难题，第二整合所有组建是一个一体化，商务关系简单明确，第三项目操作更迅速，资金雄厚，备货重组，整合多种通信，中间件，业务技术，助你实现统一通信，三十年IP语音通信经验免费共享。深入合作优势互补成核产品全国推广，我们不会做到这个样就可以了，后面还会有很多，上面黄色是应用上一个发展，可能是以通信为基础各种业务整合。除了呼叫中心，产品定制，各种行业，包装产品和行业用的产品，我们要走的一个路线，下面视频，包括3G我们有一个天然优势，基于地理信息的东西都非常好。但是我们会整合并且不会忘记前面说的三个理念，其中一个就是平民化，如果这个东西整合进去小企业用不了，我们可能把它放在后面。今天就跟大家讲到这儿，谢谢大家。

　　本文根据CTI论坛主办的2010中国呼叫中心及企业通信大会会议记录整理，非合作媒体谢绝转载！

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