美国艾斯瑞陶君：呼叫中心平台的第三次科技革命

CCEC2010展会专题

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图为：美国艾斯瑞通信系统有限公司 中国区首席技术顾问 陶君

　　陶君：各位下午好！我们分会场这个标题是“科技改变世界”。我想如果我和后面几位嘉宾给大家分享的内容可以帮到大家，让大家觉得有用的话，希望可以做一个口口相传，这样科技改变世界也是有可能的。

　　今天，我演讲标题是“呼叫中心平台的第三次科技革命”。首先，我们看到目前在整个呼叫中心行业里面最常用的三种呼叫中心的模式，基于PBX的，基于板卡，还有基于IP一体化的呼叫中心平台。应该说每一种呼叫中心都有它的优势和劣势，像PBX这种方式，处理能力比较强，稳定方面比较好，但是大家都知道它建设成本比较高，在维护管理牵扯很多第三方成本，维护成本比较高也比较复杂。还有在投资保护方面，硬件如果过3、5年之后可能就没有办法被利用。

　　语音板卡的呼叫中心从它的优势来说成本会比较低，维护管理比较方便，可以把很多管理界面做在一起，这是它的劣势，但因为是不同的板卡，板卡与板卡之间的规格知识并不是很统一，在处理能力方面就比较一般。因它是基于普通PC，在扩展性方面由于板卡的限制也会受到一定的限制。在整个系统的灵活性方面，由于它所有的功能都在上面建设完全，要在上面建一些集成开发比较困难。

　　基于前两种呼叫中主模式不足。今天我要跟大家分享是我们的一套基于IP一体化的呼叫中心平台。我们在一体化的IP平台上一些趋势可以让我们来关注到这样一个对未来发展比较有前瞻性的系统，首先它的一种趋势是整个平台模块化，这有别于BBS各个子系统来完成不同的功能。还有内嵌板卡方式来实现各种功能。还有IP一体化平台上可以实现更好的兼容性，扩展性、易用性、可靠性，下面我会分别来做一些细化的介绍。首先从平台的模块化来看，大家知道这是一个比较常用，我们经常看到一个PBX模式的系统，在这个系统里面会有各种各样的子系统，还有录音，IBI之类的。

　　这边框出来看看各个子系统是我们呼叫中心中心经常用到的，并不是有一个好几个厂商来提供，有好几个第三方厂商集成在一起，里面有很多因素，比如在某一个平台上进行升级和扩展，势必会牵连到另外的系统和平台，是否做相应的升级。这样的话对于将来整体拥有成本来说会有一定的不利。但我们的CIC平台上，我们会把这些各种各样的子系统功能都集中在一起，，包括PBX、ACD、IVR、Fax server呼叫中心会用到各种各样的功能，可以实现统一的维护，升级和扩展也在同一个平台上操作，对将来的统一应用成本会控制非常好。

　　我们说到模块化并不是说单纯的模块化，因为现在有很多系统衍生是模块化，我们要生出什么样的系统，是不是在研发阶段把各种各样的模块考虑要如何做整合，说的简单一点，这些平台是不是都有一家来开发的，如果是各种各样的系统去由不同的厂商开发研发，最后集成在一起，即使我们看到是同一个品牌，但是你会发现在使用当中也会面临各种各样的子系统，去面对不同的管理平台，去面对不同的报表，要去培训不同的人员去进行它。这样的话也并不是非常有利的，我们要看清楚这么一个方案当中是怎么样结合的，是不是就像我现在这个拼图一样，在研发阶段各个拼图之间的接口之间做好非常紧密的结合，我们的产品在研发阶段，是把这些所有功能都建在里面，各种功能集中的集成和整合是没有问题，是同一个平台上同一个产品。

　　下面我们看一下兼容性，刚才已经提到我们是用各个模块之间的系统来构成的，所以整合系统在各个模块之间，或者称之为子系统之间的兼容性都没有问题的。我们看到的这个图，也是我们的一个多媒体的呼叫中心，在多媒体的呼叫中心里面我们会接入各种各样的媒体，包括电话、传真、网络聊天、或者是邮件，这些各种各样的媒体在接入进来之后我们并不是简单地把它分配到每一个里面，而是让它进行统一队列，在统一队列之后还是不是够的，因为统一的队列我们还需要让各个媒体拥有他自己的权职，这样的话就可以让每一种媒体在座机接听的时候可以决定我同时只接听一种媒体，还是同时接受两种还是两种以上的媒体。比如我这个座机接听电话的时候可能是两种，但是如果他是处理邮件的时候，这样可以有时间或者有经历同时使用两个或者两个以上的媒体，这样对各媒体的权职设定，或者对一个座机同时处理多种媒体方案上面，我们也可以做非常灵活的设计。

　　接下来谈是呼入呼出间的兼容性，兼容多媒体的通用ACD，我们的平台是统一的平台，大家可能听到很多市场上做混合式的系统平台，这些平台都有两个不同系统来组成，在中间做一些集成。但是这样的话是没有办法做到实时，包括数据的同步，状态的完全同步，这样的话对呼入和呼出就不能达到最完善的效果。但我们系统呼入呼出是一个统一平台，所以不管是呼入还是呼出者是在同一个平台上，他实时的数据也都是统一的。这样的话，如果是在混合作息里面，呼入的流量会根据时间的不同而产生变化，系统会自动兼顾这个变化来决定是不是要增加外播的数量，这样就可以实时调整外播的速度，这样的话就会有更多的时间去完成呼出的工作。如果呼出的量大的时候，系统就会呼出的速度调低，相对的需要就会变少。

　　那么，在整个方面我们更强调第三方软硬件的兼容，当然也是非常广泛的。包括很多一些第三方的CRM知名的平台，SIP、ASR知名的品牌我们都有合作，所以不需要做二次开放就可以完全把我们的呼叫系统可以嵌入到他们的CRM当中，这样对客户来说也是一个比较大的优势。

　　下面，我们再看看扩展性，首先我们从平台的功能扩展性上来看，对于我们的系统来讲它的核心部件就是一个IP的通信平台，这个IP通信平台他是一个非常完备的，不单单是呼叫中心，也可以用在一般的企业当电话当中。现在，我们客户当中也有很多是这样做的，对于企业来说这么做的好处，就是可以把呼叫中心可以处理很多棘手的问题就非常方便了。

　　那么，在格子上我们就称之为Unified Messaging，可以把语音信箱和邮箱传真发送至Email邮箱。现在有很多的内容加进去，比如一些Key Performance，和录音分析。在这个之上我们有最新的平台功能，是叫整个工作流程自动化的一套系统，这个系统可以针对不同行业定做整个工作，我们所说的工作不单单是呼叫中心内部的工作，而是整个企业不管是运营还是呼叫中心，还是他其他的功能所需要的这些流程。这几个工作流他的平台也是基于我们呼叫中心，像基能路由，各种各样的方式，基于我们原有的功能去开发的系统。将来从我们企业的视野来说，这也是我们将来非常大的一块。

　　从平台容量扩展上来说，首先CIC它的服务器有一个中心控制服务器，我们称之为CIC的SAVE，并不都放在语音上，在右下角有一个媒体处理器，它所工作的管理除了语音留去完成录音，还有去完成这些IBI的播放，这些都是在媒体服务器上来完成的。当然，我们可以对媒体服务器进行扩容，这样的话就可以非常简单，非常方便把我们整个呼叫中心的流量可以往上升一级。

　　从易用性上来说，首先因为我们是各个模块化的系统，所以集成的烦恼就没有了。其次我们整个一体化的平台可以实现一个统一管理，统一维护，统一报表，这样的话对我们将来的呼叫中心人员管理省去很多麻烦。第三是基于同一平台的呼入呼出混合系统，在市场上并没有一个完善的呼入呼出平台，我相信如果各位有兴趣可以去尝试CIC的平台，就会发现这是一个非常成熟可以做到呼入呼出的混合系统，这可以帮助你去用更少的人完成更多的事。还有基于同一平台的多媒体排队系统，这已经提了很多年，怎样让一个人去完成工作，处理更多的工作，各种媒体的权职的设定我们在工作当中都可以有非常灵活的设置。

　　那么，在可靠性方面，因为我们是一体化的产品，所以在通过双机热备的方案之后，把很多原来不可能做到的双机热备，比如在PBX、ACD、CTI、IVR、录音、预测外拨、统一通信、QM，对安全性呼叫中心整个要求非常好的企业来说，这也是一个非常可靠的系统。当然，我们也有很完备的一些异地存活的方案，可以在异地相应增加一些注册服务器，当网络出现故障的时候可以在异地做检测。我们在刚才提到语音承载这一块，是通过Media Server来实现整个工作的完成。

　　下面，我对我们公司做一个简单介绍，我相信在座很多都不太了解我们公司，我们公司简称ININ公司，成立于1994年，总部在印地安纳波利斯，在英国欧洲中东都有分公司，于1999年在Nasdap上市，全国超过650名员工，在前20个季度持续盈利，全年营收超过1.31亿美元，在2009年的大环境下还是非常不容易。我们公司现在整个在研发费用上也是投入非常多，整个营收16%都是用来做研发，我们承认自己在市场方面并不是善于做投资，用过我们产品的客户都对我们产品的认可度非常高，我们公司在行业内的业绩大家都可以看得到。

　　我们目前在全球44个国家设有300多家代理商，在全球有一个广的网络覆盖。下面，我们这块看到是我们整个呼叫中心，现在CIC平台我们称之为Interation Cneter Platform的IC平台，第一个是叫CIC呼叫中心，第二是IPT，IP办公通信，第三是IPA工作流程自动化。最后再总结一下，CIC跟其他的这些呼叫中心平台的差异到底在哪里？首先它是有一个单一的供应商来给大家提供一个呼叫中心平台，那么这样的话最大的好处不再会遇到各种各样的扯皮现象，各种平台的兼容，将来即使我在方案设立的时候这个都OK了，但是最后集成的时候发现你这个接口不行，或者你那边的数据不行，这样的情况在我们CIC上绝对不会出现。其次，因为我们目前是一个纯IP的方案，但是我们支持IP方案，传统的TDM方案，其次我们整个呼叫中心的建设成本非常低，他的复杂度也非常低。用我们CIC来做一般整个周期在1到2个月，这种整个建设周期这样一个时间在业内也是非常短的。刚才我也提到一个整体拥有成本我们叫TCO，这个成本并不能看我们第一次采购时系统花了多少钱，这只是我们在建这个系统的时候去应该考虑到的成本，但是这个系统还没有真正用，我们真正用完1、2年后，还会需要其他一些成本的投入，包括人员的成本，包括维护管理成本，包括将来扩容和升级的成本。那么，这些成本都是一些隐性成本，对将来来说都是一些不确定因素。但是，用CIC的解决方案来说，这些因素我们都是非常确定的，如果你是CIC的客户，我们将来在CIC平台上进行系统升级，它是完全免费的。比如从我们目前的版本3.0到将来的版本4.0，这些本身升级的费用是免费的。

　　还有我们的扩展性非常强，现在我们成为在国内最大的客户已经超过1千多，在全国有很多都是在2、3千的规模。所以，相信很多人对一体化，IP平台流量的扩展还没有一个很肯定，还不是很确定。但是，我相信如果有机会跟在座各位交流以后，可以跟大家分享很多一些大的案例，也希望可以让大家有一个熟悉的体会，现在IP的平台已经可以支持上上千个座席。

　　最后，就是我们公司的一个理念，我们首先需要争做一个行业内领先创新者，在各种各样的呼叫中心平台和功能方面我们都希望做到，虽然有可能不是第一，但我们要做到最先进进入这个领域，把我们最新的一些科技成果，把最新的一些行业内的应用成果去能够带给客户。其次，我们在各个行业内有非常多的一些建设经验，这些经验可以帮助我们更好的为客户服务。最后，我们希望能够给客户有一个长期合作伙伴关系，可以给客户带来一个真正的价值，而不仅仅只是给客户看到一个空话、套话。

　　谢谢各位，如果大家有兴趣的话，我们在2号展台做进一步的沟通，谢谢大家。

　　本文根据CTI论坛主办的2010中国呼叫中心及企业通信大会会议记录整理，非合作媒体谢绝转载！

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