柳工集团构建全国性呼叫中心与客服平台-巨人网络通讯

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柳工集团构建全国性呼叫中心与客服平台

　　据悉，近日柳工集团构建了全国统一的服务体系，以完善其服务质量。广西柳工机械股份有限公司（以下简称柳工）是中国制造业500强企业—柳工集团的核心企业。作为国内工程机械行业和广西第一家上市公司，柳工被誉为“中国工程机械行业的排头兵”。公司总部及下属控股子公司现有6000余名员工。
　　目前，柳工产品的代理商有90多家，遍及全国所有的省一级行政区。柳工产品的销售和售后服务，均通过各地区的代理商来完成。这种代理商模式，有利于迅速建立全国的销售和服务网络，将企业的核心资源集中到产品的研发、制造环节，降低企业的营运成本。然而，代理商体系下的服务与管理，也存在许多难题需要克服：
　　如何对代理商的销售和服务行为进行有效的监督和管理？如何确保服务标准的统一性和服务流程的规范性？如何通过遍及全国的代理商渠道真实的获得客户的直接反馈信息？如何既保持当前代理商接近当地市场的灵活应变的地域优势，又能凸显柳工整体品牌的优势和特色，牢牢掌握客户和市场呢？
　　基于以上需求，2008年6月，柳工开始筹划全国90多个代理商的售后服务提升项目，该项目的主要内容就是建立能够覆盖全国代理商的呼叫中心体系。
　　集时通讯为解决柳工的统一管理问题，在呼叫中心领域内独创了综合管控解决方案：
　　建立全国统一服务热线，规划统一服务流程：客户拨打柳工全国统一的4008服务号码后，运营商将自动根据用户所在区域，将话务分配到当地代理商。对于业务咨询和召请服务，由当地代理商座席进行服务，投诉类问题，可自动转接至总部客服中心受理。这样既可以利用当地代理商贴近市场和用户的优势做好服务，也能确保总部收集到来自客户的投诉和建议。
　　建立服务管理和控制中心，对服务关键环节进行监督：改造代理商的电话客服系统，纳入到柳工总部的统一平台上来。所有代理商都需要独立建设小型的呼叫中心，柳工总部设综合管控平台，不仅负责来电在全国分点的自由转接，还可以对所有代理商的小型平台进行下载录音、查看报表、修改配置等综合管理和控制。
　　系统规模：截止二期项目实施结束，总部和60多个代理商分别设4模拟外线接入4专业座席，系统使用人员总数逾200人。

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