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呼叫中心服务社区兰州街道“民情通”运营

　　近年来，兰州市七里河区西湖街道不断拓展“民情流水线”党建惠民品牌工程，探索打造出以“两代表一委员”民情联络站、未成年人校外教育“四点半”工程、居家养老“夕阳红”工程等为特色的一系理惠民党建品牌，受到辖区群众的广泛赞誉，街道先后获得“全国先进基层党组织”、全国“人民满意的公务员集体”等80多项目荣誉。“民情通”呼叫服务中心是以现代通信与计算机技术相结合，以信息服务为主导，以电话网为基础，以互联网为依托，为市民提供24小时亲情化服务的综合平台。通过有机整合全辖区电子视频监控、数字城管、突发事件应急预警及处置、交互式服务评价等管理服务，全天候地对辖区重点地段、单位、居民小区及楼群院落进行监控，为第一时间调度处置城市环境管理、治安管理及突发性事件方面的问题提供了全新的载体。

　　4月28日上午9时41分，西湖街道“民情通”呼叫服务中心的服务热线清脆地响起来，”工作人员徐莉萍接通电话，“你好，请问我能给您提供什么帮助？”“我是小西湖东街的居民，想咨询一下养老保险办理程序。”随着电话的接通，服务中心的显示大屏上立即出现了模拟街区与街区实景结合画面和一份详实个人资料数据。街道负责人说，“这些信息将帮助工作人员做出正确的决策，合理地调度社会服务力量。”于当日启动的“民情通”呼叫服务中心作为西湖街道“三维数安社区”的重要组成部分，从即日起在辖区9个社区运行开来。

　　“我给你们反映一下，小西湖立交桥下有一处污水井外溢，能不能过来看一下。”一接到电话，电脑操作人员马上在投影屏幕上找到居民反映路段的实况视频，工作人员便通知具体地段的社区负责人，很快社区工作人员就来到现场调查处理。为方便居民反映诉求，西湖街道还免费为空巢老人、特困老人家里安装了“一键通”，老人如果有什么需要，只要按一下“一健通”，呼叫服务中心电脑上就能显示出老人的具体住址，社区工作人员据此可立即上门提供服务和帮助。这个“区—街道—社区”三级联网的辖区事务综合指挥调度中心，将街道承担的城市管理、环境保护、社会治安、民政低保、计划生育等部门的咨询有机地集中到一起，并突破了传统的大厅办理、电话办理、网络办理企事业单位、居民申报事项目的局限，变以往的按需办理、逐个办理为统一指挥调度，能够应对当前基层遇到的复杂多变的问题。呼叫中心接到居民电话，就会自动转切到“三维数字社区”个人信息系统，帮助工作人员迅速判断反映人所处的方位、家庭情况等，以便及时采取救助措施。西湖街道负责人说，“有了这个平台，居民足不户就享受到规范化的信息服务，也使街道和社区的工作更加贴近群众，居民可通过热线电话、网络等方式，反映自己的诉求。”对于居民反映的每一个诉求，服务中心将自动生成处理结果及考核评价系统。

　　记者采访获悉，西湖街道的“三维数字社区”在2007年就已经投入使用，经过3年时间的完善和提升，辖区的9个社区都实现了用信息化、网络化的技术手段满足居民多样化的社会需求服务。据权威部门审核，西湖街道研发实施的“三维数字社区”综合管理系统，在全国开创了“三维数字社区”在街道社区应用的先例，具有领先地位。西湖街道办郑主任说，“仅信息采集一项就花了近1年时间，挨家挨户的，正是大量详实的信息资料，给服务中心奠定了坚实的基础。”有了“民情通”呼叫服务中心，西湖街道辖区居民拨打电话即可了解到各种政策信息和办事指南，进而申请各种便民服务。

　　西湖街道的“三维数字社区”还融入了政务网站服务系统、全辖区电子监控系统、应急预警及处置系统、交互式服务评价系统等，西湖街道有关负责人说，“‘三维数字社区’系统建成后，通过完整的数据浆系统和决策支持系统，彻底改变了基层现有的管理模式，使街道和社区工作人员从原来繁琐的账表卡册和数据统计中解脱出来，从事务型转变为服务型，让更多的人真正走进居民楼院，服务于民。同时，也让街道和社区的惠民服务，从重点弱势群众向普通群众拓展。”

　　据了解，今后，七里河区将进一步整合公安、街道、社区等资源，在全区推行“三维数字社区”管理模式，打造一个涵盖全区地理信息、所有人口信息、所有工作模块的综合数据平台，将涉及辖区单位和居民群众的所有事项包含其中，实现真正意义上的“一站式”服务。

新华网

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