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世博服务热线962010有问必答 24小时开通

　　无论你身在何地，只要是想咨询与世博相关的问题，都可以咨询上海世博会唯一官方服务热线962010。962010每天24小时开通，除中文外，还提供12国语音咨询服务。自今年4月以来，962010热线每天的电话接听量直线上升，最高峰时一天要接听1.8万个咨询电话，5月1日世博会正式开园后，咨询电话平均每天也达到1万余个，工作人员常常连续数天回答问题超过12小时，舌头都“打结”了。不过，工作人员仍然表示，无论参观者何时何地拨打电话，世博服务热线都将有问必答。

　　接听忙：上厕所要小跑
　　王家骏是世博热线工作人员，从4月20日上海世博会举行首场试运行到5月2日，他仅仅休息了一天，工作期间常常连续工作超过12个小时。
　　早上6时30分，962010进入第一个呼叫高峰，高峰时间长达3小时，平均每分钟超过20个电话同时拨打进来。“我们必须在最短的时间内，用最简洁的语言回答游客的各种问题。”王家骏说。
　　“厕所也不敢去，去一次少接起码五六个电话。”王家骏告诉记者，只能趁每天短暂的空闲时段赶紧上厕所，而且还都是小跑前进。
　　现场班长朱思媛告诉记者，4月30日是世博会开园前的最后一天，数以万计的电话涌入，“以往晚上7点过后就算过了接听高峰，可当天直到晚上9点，仍然有许多市民关心世博会开幕的细节。”不少工作人员因此主动加班，高强度工作持续了12小时以上，当天平均每人接听的电话超过了350个。
　　962010世博服务热线由中国电信负责承建和运营，2006年12月已经试运行，2007年5月17日正式上线。开通四年来，世博热线还从未接到一例投诉电话。除中文外，热线拥有包括英、法、日等12国语种的语音咨询服务。自从5月1日起，接听坐席数增加至120席，还将根据世博会的客流量等情况及时调整坐席。
　　答复快：20秒内准备答案
　　962010的资料信息库非常庞大，单是“常见问题”一栏，就有近20个小分类。在接听电话的过程中，不少工作人员根本不用开启资料信息库就能对答如流。“最多20秒之内我们肯定会给予准确回答。”王家骏说。
　　据悉，热线工作人员每天上班后，必须打开3个网页：世博会官方网站、世博会交通信息查询网站以及日常搜集的热点问题答案。不少工作人员下班后都会主动关注新闻中的世博信息，浏览世博官方网站了解世博最新动态。“即使是不属于我们回答范围内的问题，我也能告诉来电者应该去找谁。”
　　朱思媛也告诉记者，即使游客只问了一个问题，工作人员也会用三五句话将游客随后有可能产生的疑问统统解释清楚。比如，对于外省市游客，则会提供三四种不同的进园路线，方便游客选择。
　　回答准：亲自探园找答案
　　世博服务热线开通以来，前来咨询的问题几乎紧跟着世博会的每一个步伐，从最初的世博会知识，到世博音乐征集、世博特许经营产品开售、世博对外展示中心开放，再到世博票务咨询、志愿者政策咨询等，每一个阶段都呈现出不同的特点。
　　朱思媛透露，世博会开园前后两天，问题的方向也截然不同。4月30日，市民的问题还集中在烟花表演上，到了5月1日，问题又转向了如何进入园区、乘坐什么交通线路最为方便。“每天下班后，我们会对第二天游客的热点问题进行重点预测，从而进行针对性的准备。”
　　今天，世博园迎来第一个持普通票入园日。“问题预计将会集中在开闭园时间、各种轨交路线的首末班车时间、园内当天有什么表演等等。”于是，工作人员主动向轨交运营部门咨询类似的问题，这样市民咨询了世博服务热线后，就不必再拨打第二个电话咨询了。
　　不过，由于世博服务热线始终在后方工作，园区内的情况只能按照“标准答案”回答。“垃圾桶隔几米有一个？这类问题以前只能请游客到现场询问问讯处。”为了做到有问必答，世博热线又利用难得的休息机会，安排工作人员带着各类问题亲自探访园区。
　　王家骏说，4月20日试运行第一天，他带着20多个问题进入园区——“热水在哪里供应？母婴室在哪里？吸烟点在哪里？”他一一找到了答案。“当然，世博园区不少设施根据参观者需要仍在不停调整，我们也会根据世博信息随时更新答案。”他说。
　　世博官方服务热线962010
　　拨打方式上海市内拨打：962010，内地其他省市拨打：021-962010，境外拨打：+0086-21-962010。在上海市内拨打时按市话标准收费。服务时间一周7天、每天24小时开通。服务语言除了接受中文咨询外，还提供英语、法语、日语、韩语、阿拉伯语、西班牙语、俄语、意大利语、马来语、印尼语、泰语、德语等多语种服务

新闻晨报

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