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中国工商银行(亚洲) 采用Avaya技术提供优越客服

　　CTI论坛(ctiforum)4月29日消息（记者杨毅）：金融行业领先机构中国工商银行(亚洲)日前选则全球领先的企业通信系统供应商Avaya为其客户服务中心的系统及软件供应商。中国工商银行(亚洲)的业务持续发展，一个能够兼容不同通信平台的客户服务中心不可或缺，而Avaya能够按客户的要求提供领先的企业通信解决方案。
　　自2009年5月起，中国工商银行(亚洲)选用Avaya提供的先进客户联络中心技术、服务及支持，替代原有的系统，以实现更优质及高效的客户服务，并提升客户体验。
　　有了Avaya的客户联络中心解决方案，中国工商银行(亚洲)可以为105个客服代表整合不同的通信渠道，包括电话、email及传真，以便客服代表迅速地回应多变的客户需求。当处理相对复杂的客户疑问时，客户服务代表可以快速而准确地联络到相应的专家来解决客户的问题，而不必考虑他们身处何处。另外，该解决方案为中国工商银行(亚洲)提供了一个灵活的平台，通过员工虚拟支持(employee virtulization support)实施企业业务连续性及灾难恢复计划，从而增强了中国工商银行(亚洲)的业务灵活性。中国工商银行(亚洲)目前在中国香港设有两个客户服务中心。
　　Avaya提供的客户联络中心解决方案的其他重要应用包括：自动呼叫分配(Automatic Call Distribution)和呼叫管理系统(Call Management System)。自动呼叫分配可把来电的线路及资源选择发挥至最佳效能，而呼叫管理系统则可实时分析客户数据及客服代表的状态。相关应用程序可追踪纪录，建立绩效衡量指标，以及策划新的市场推广及客户服务方案。由于易于实时翻查过往资料，企业管理层可以迅速地作出更有利于客户服务中心业务流程的商业决策。
　　中国工商银行(亚洲)电脑系统部副主管马展鸿谈道：“灵活性高并且根据特定需求设计的客户服务基础设施对中国工商银行(亚洲)的持续业务发展十分重要。Avaya的客户联络中心解决方案为我们提供更多的业务弹性，使得我们能够为客户提供更具效率的优质服务，并大大提高员工的工作效率。”
　　Avaya香港及台湾地区董事总经理麦启明表示：“能够成为中国工商银行(亚洲)客户服务中心的解决方案供应商，进一步巩固了我们在联络中心市场的领导地位。我们十分有信心，客户联络中心解决方案将进一步助力中国工商银行(亚洲)持续提供高水平的客户服务体验，以推动其业务成长。”
　　中国工商银行(亚洲)选用的Avaya系统包括Avaya IP电话系统，Communication Manager 5.0，S8730 媒体服务器，Avaya IALX语音邮件系统，以及超过100部1616 IP电话。

CTI论坛报道

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