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HI-LINK中间件助中润怡家电视购物呼叫中心稳中求胜

　　同任何经历新兴火爆后转向冷淡时期，再逐渐进入平稳发展的行业一样，电视购物在不同的时期所遇到的市场反应和需求都大有区分。在管理层面上，目前仍然相对敏感的一个行业，电视购物绝不可能回到只需要夸大产品效应就能够获得良好收益的时期。现在的电视购物，除了有品质保证和性价比竞争力的产品外，越来越倾向于偏重客户服务，提供快捷、完善、安全的售前、售中和售后流程。只有严格的自我管理，电视购物才可能越来越广泛的被市场所接受，并逐渐成为日常生活中较为普遍的购物方式。

　　在电视广告播出时段，来访电话会蜂拥而至。每到此时用户中层管理人员就开始提心吊胆，原因很简单，原来系统的核心服务器极不稳定。话务高峰期很可能就会出现荡机问题。用户电话接不进来，高额的媒介费用真金白银打了水漂。用户改造为HI-LINK中间件系统后，从试运行至今3个月的时间内，没有出现过一次CTI系统问题，并在2月22日创下当日销售额300万元佳绩，据后期话务分析，HI-LINK呼叫报表统计1月22日当天广告时段峰值10分钟进线10000余条，该指标值已接近于AVAYA的BHCC值。
　　建设周期短7天完成项目实施及试运行，无须现场代码开发，适应变化，业务流程调整，可以以很低的成本满足，后期维护也相当方便，目前仅有一名系统管理员花费50%的工作量即可维护完整的700坐席呼叫中心系统。
　　业务软件提供商联宇信通仅仅用了一天时间便完成并通过功能测试。Hi-Link提供的ActiveX软电话有界面方式进行接口对接使得这项集成商原本很头疼的工作快速完成，节约了集成商的大量工作时间。
　　原来用户有一个最大的难题就是：电视广告播放时，会发生“浪涌式”的大量电话蜂拥而至的情况，大量的业务和信息来不及处理，但是在非广告播放期的拨打量却很低，导致许多客户白白流失。有了HI-LINK系统，在遇到坐席全忙时，客户电话将进入智能排队系统等待，系统会以最快时间将电话分配给空余下来的坐席。如果一直没有空余坐席，客户没有耐心再等待下去没进行任何操作就挂断电话后，系统就会自动记录客户的电话号码和来电时间，并在坐席空闲时自动外拨电话给客户。
　　JIT的思想让呼叫中心服务不断的降低成本，就像一个及时发现和解决问题的屏显中心。当在管理中出现了各种各样的问题时可通过实时监控，报表等手段及时发现，并可通过平台的灵活性努力调整和更新管理方式。如通过呼叫中心运行大屏数据可以知道目前中继上已经有多少个用户的拨入等待座席受理，目前已经在通话的有多少座席，此时就可以告诉座席受理用户的方式，是销售外呼还是接CALL等，以提高呼叫中心处理能力，提高销售业绩。

　　通过建设和运营高质量的呼叫中心系统，济南中润怡家将在企业与客户之间建立起沟通的桥梁，贯彻现代企业“稳重求胜”的思路，规范业务管理，统一企业形象，进而在降低运营成本的同时，提高客户满意度和忠诚度。HI-LINK中间件产品就像一个强劲稳定的心，为济南中润怡家企业发展提供源源不断的核动力。

CTI论坛报道

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