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12315实行三方通话 5分钟化解纠纷

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  “您好,这里是工商局12315,有什么可以帮到您?”在3·15消费者权益保护日到来之际,记者与广东省工商局合作,并与各地市联动,报道消费维权活动,宣传消费知识。
  为了切身感受消费维权的调解过程、了解12315的功能和运作过程,3月12日,本报两名记者走进中山市12315投诉举报中心,接听市民来电。
  简单投诉,三方通话立刻处理
  3月12日上午9∶09,电脑屏幕显示主叫振铃135****0231,来电人李先生投诉,电信公司未经其同意擅自开通绿色上网和彩铃业务。
  接线员了解情况后,直接拨通电信公司电话,进行三方通话。经调解,电信公司工作人员承诺将查询服务定制情况,并尽快答复李先生。对此,李先生表示同意,调解完成,结束三方通话。
  这是记者在现场听到的一个三方通话过程,前后不超过5分钟。据介绍,12315的来电大致包括咨询、消费投诉、举报等几大类。12315的来电数量庞大,对于简单的消费投诉,工作人员会直接连通第三方,进行三方通话调解。12315系统可以即时查询到所有登记企业的联系电话,而且在各大卖场、电信公司、连锁超市等与消费者密切相关的企业,都有固定的联络人,方便随时连线三方通话。“一般当事人双方在现场,或者投诉人要求立刻解决的话,就会进行三方通话了。”工作人员介绍说。目前12315接到的投诉中,有相当一部分通过三方通话调解,调解成功率超过七成。
  据了解,所有12315的通话内容都会被系统录音记录下来,作为资料。
  “来电多时,顾不上去厕所”
  12315投诉举报中心设在工商局内,是一个占地一百多平方米的办公室,共设有4条热线。每个办公桌上的电脑都可以显示电话的进出情况,旁边还有一个接听控制器。
  12315热线有比较明显的“忙时”和“闲时”之分。一般来说,上午9时30分到中午11时30分、下午3时到5时是一天中最繁忙的时段;星期二到星期五来电少一些,周末和星期一电话较多“星期一是最忙的了,市民在周末遇到的问题一般会集中在这一天投诉。”一位工作人员开玩笑说“来电多的时候,都顾不上去厕所了。”12日上午10时到11时,来电几乎没有停过。
  对于曾经有市民抱怨12315的电话老占线、打不进的问题,中心负责人表示,目前中山工商局应用的这套热线系统是2001年投入使用的,已经工作了10个年头,热线数量相对较少,设备日趋老化,目前该中心已做了一个设备更新方案,正在上报财政部门审批。
  市民如果打不通热线,可以采取错峰来电的方法,选择在上午8时30分到9时30分、下午2时30分到3时两个时段,或者在周二到周五打电话,如果是消费投诉,也可以致电消委会。
  录音记录
  三方通话调解 市民接受结果

  2009年10月5日 (录音长度十几分钟)
  上午10时左右,屏幕显示主叫振铃134****8746
  来电的是梁先生,他投诉日前某手机经销商古镇营业厅到小榄大福源做活动,称价值1000多元的手机,只卖350元,还赠送350元的话费。可是使用几天之后,手机就出问题了。梁先生拿着手机找到该手机经销商的小榄营业厅,要求更换手机。
  “12315”接线员连通该手机经销商的小榄营业厅的电话,工作人员称手机可以更换同一款,可是消费者不愿意。梁先生称该款手机有问题,他在营业厅看到同款手机四台都出了问题,要求更换其他款,同时更换价值1000多元的手机。经销商表示,手机是在古镇营业厅购买的,梁先生的这一要求要反映到古镇营业厅。
  “12315”的接线工作人员让梁先生等古镇营业厅的回音,如果还有疑问可以到古镇工商分局进行投诉,梁先生表示接受。
  记者体验
  举报点心作坊 转交分局处理

  3月12日上午11时许,一位市民致电12315。
  来电人是林先生,他说,自己是经营点心店的,近段时间发现自家店门口无照小摊档,其点心售价非常低。同一款点心,一般店里卖五六元一个,但小摊档只卖两三元。“以小摊贩的销售量,如果是自己生产,不可能把成本降到这么低,背后肯定有供货商。”
  林先生通过各种渠道打听到,这些小贩的点心来自附近一家加工厂。这家食品加工厂隐匿在一条小巷子里,没有招牌,“是一家无照经营的食品加工作坊”。记者向林先生询问了该工厂的地址、销售渠道、开工时间、出货周期等具体信息。为了确保信息记录准确,记者需要在通话中向来电人确认一遍。记者将举报信息记录下来后,在工作人员的帮助下,一一录入12315系统。
  工作人员说,这样的举报电话由12315投诉举报中心记录后,交由相关科室或所辖工商分局处理,“林先生举报的这家工厂属于镇区的,就归镇区工商分局处理。”12315工作人员完成信息录入后,系统会自动转交到工商分局,分局工作人员可以即时看到。
  知识扫盲
  12315是一个信息中转站

  12315投诉举报中心的热线号码是12315,消委会的投诉电话是88800315。
  二者最主要的区别是,12315投诉举报中心是一个政府行政职能部门,隶属于工商局;而消费者委员会则是市政府直接领导下的社会组织,工商局只是其业务指导单位。
  具体而言,消委会主要职能是接受消费投诉,并进行调解,不具有行政权力;12315中心不仅接受消费者的投诉举报、调解纠纷,还承担更多的行政职能,如工商业务咨询、将投诉举报信息分配给相关的职能科室和分局进行处理等。
  “我们主要就是一个信息中转站。”该中心负责人介绍说,“对于不能用三方通话解决的投诉或举报,我们会转给对应的科室、分局跟进”。
  维权案例
  1 无端产生70元声讯费用电信公司同意返还
  去年7月,家住石岐的张先生到电信公司营业厅交宽带费时发现,缴费清单上无端多了70元信息费,是一个名为“聚××声讯”提供的服务。账单明细显示,张先生家的固话先后在某天晚上9时和某个周六的中午,分别拨打了168-885-***-01和165-885-***-30两个电话,从而产生70元信息服务费。
  工作人员随即连线电信公司的联络员,进行三方通话调解。
  电信公司联络员解析称,张先生账单上的两个号码分别为某声讯台和某公司的充值服务热线,二者均属第三方运营商。对于为什么会产生这样的费用,该联络员表示难以解释清楚,但同意为张先生办理屏蔽业务,并返还70元话费。
  2 冰箱“病”了半年 12315帮忙解决
  刘先生去年6月份买了一台冰箱,本以为可以给夏日带来一些清凉,可随之出现的质量问题和商家的态度让刘先生感觉烦躁不堪。
  去年6月,刘先生和妻子在石岐某商场选了一款冰箱。新冰箱用了一个月,就出现积水。刘先生联系冰箱维修人员,对方称可能是冷藏室出水孔被冰堵住了,出水不畅,应该没什么问题。可是过了十几天,还是这样。刘先生再次致电维修人员,对方把冰箱拖走了。维修后送回来十几天,刘先生又发现同样的问题。维修人员再次维修,再送回来时刘先生发现冰箱左下角生锈了,拒绝接收。维修人员让他致电厂家400服务电话,厂家服务人员记录了情况,称会向相关部门反映情况。
  随后,刘先生致电厂家,厂家称要刘先生将冰箱托运回厂家,但要刘先生自己承担费用。刘先生找到托运公司,对方却说冰箱不能托运。
  在冰箱出问题的这半年多,刘先生不停地给相关单位打电话,后来商场营业员、维修部人员都不接电话了。眼看快过年了,气急了的刘先生准备在大年初一那天把冰箱搬到商场门口,上演一场砸冰箱闹剧。
  刘先生拨打“12315”后,工作人员指引他投诉到中山市消费者委员会石岐分会。在消委会的协调下,商场最终给刘先生换了一台新冰箱。
  “换的新冰箱是腊月廿八送来的。”刘先生非常感谢“12315”的工作人员和消委会,“早知道早点打这个电话也不会这么麻烦了。”
  贴心提示
  12315的来电大致包括咨询、消费投诉、举报等几大类。
  12315热线上午9时8时30分到9时30分、下午2时30分到3时两个时段比较闲,容易打进去。周二到周五也比较容易打。
  如果是消费投诉,可以致电消委会88800315。

南方都市报

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