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12315实行三方通话 5分钟化解纠纷

　　“您好，这里是工商局12315，有什么可以帮到您？”在3·15消费者权益保护日到来之际，记者与广东省工商局合作，并与各地市联动，报道消费维权活动，宣传消费知识。
　　为了切身感受消费维权的调解过程、了解12315的功能和运作过程，3月12日，本报两名记者走进中山市12315投诉举报中心，接听市民来电。
　　简单投诉，三方通话立刻处理
　　3月12日上午9∶09，电脑屏幕显示主叫振铃135****0231，来电人李先生投诉，电信公司未经其同意擅自开通绿色上网和彩铃业务。
　　接线员了解情况后，直接拨通电信公司电话，进行三方通话。经调解，电信公司工作人员承诺将查询服务定制情况，并尽快答复李先生。对此，李先生表示同意，调解完成，结束三方通话。
　　这是记者在现场听到的一个三方通话过程，前后不超过5分钟。据介绍，12315的来电大致包括咨询、消费投诉、举报等几大类。12315的来电数量庞大，对于简单的消费投诉，工作人员会直接连通第三方，进行三方通话调解。12315系统可以即时查询到所有登记企业的联系电话，而且在各大卖场、电信公司、连锁超市等与消费者密切相关的企业，都有固定的联络人，方便随时连线三方通话。“一般当事人双方在现场，或者投诉人要求立刻解决的话，就会进行三方通话了。”工作人员介绍说。目前12315接到的投诉中，有相当一部分通过三方通话调解，调解成功率超过七成。
　　据了解，所有12315的通话内容都会被系统录音记录下来，作为资料。
　　“来电多时，顾不上去厕所”
　　12315投诉举报中心设在工商局内，是一个占地一百多平方米的办公室，共设有4条热线。每个办公桌上的电脑都可以显示电话的进出情况，旁边还有一个接听控制器。
　　12315热线有比较明显的“忙时”和“闲时”之分。一般来说，上午9时30分到中午11时30分、下午3时到5时是一天中最繁忙的时段；星期二到星期五来电少一些，周末和星期一电话较多“星期一是最忙的了，市民在周末遇到的问题一般会集中在这一天投诉。”一位工作人员开玩笑说“来电多的时候，都顾不上去厕所了。”12日上午10时到11时，来电几乎没有停过。
　　对于曾经有市民抱怨12315的电话老占线、打不进的问题，中心负责人表示，目前中山工商局应用的这套热线系统是2001年投入使用的，已经工作了10个年头，热线数量相对较少，设备日趋老化，目前该中心已做了一个设备更新方案，正在上报财政部门审批。
　　市民如果打不通热线，可以采取错峰来电的方法，选择在上午8时30分到9时30分、下午2时30分到3时两个时段，或者在周二到周五打电话，如果是消费投诉，也可以致电消委会。
　　录音记录
　　三方通话调解市民接受结果
　　2009年10月5日 (录音长度十几分钟)
　　上午10时左右，屏幕显示主叫振铃134****8746
　　来电的是梁先生，他投诉日前某手机经销商古镇营业厅到小榄大福源做活动，称价值1000多元的手机，只卖350元，还赠送350元的话费。可是使用几天之后，手机就出问题了。梁先生拿着手机找到该手机经销商的小榄营业厅，要求更换手机。
　　“12315”接线员连通该手机经销商的小榄营业厅的电话，工作人员称手机可以更换同一款，可是消费者不愿意。梁先生称该款手机有问题，他在营业厅看到同款手机四台都出了问题，要求更换其他款，同时更换价值1000多元的手机。经销商表示，手机是在古镇营业厅购买的，梁先生的这一要求要反映到古镇营业厅。
　　“12315”的接线工作人员让梁先生等古镇营业厅的回音，如果还有疑问可以到古镇工商分局进行投诉，梁先生表示接受。
　　记者体验
　　举报点心作坊转交分局处理
　　3月12日上午11时许，一位市民致电12315。
　　来电人是林先生，他说，自己是经营点心店的，近段时间发现自家店门口无照小摊档，其点心售价非常低。同一款点心，一般店里卖五六元一个，但小摊档只卖两三元。“以小摊贩的销售量，如果是自己生产，不可能把成本降到这么低，背后肯定有供货商。”
　　林先生通过各种渠道打听到，这些小贩的点心来自附近一家加工厂。这家食品加工厂隐匿在一条小巷子里，没有招牌，“是一家无照经营的食品加工作坊”。记者向林先生询问了该工厂的地址、销售渠道、开工时间、出货周期等具体信息。为了确保信息记录准确，记者需要在通话中向来电人确认一遍。记者将举报信息记录下来后，在工作人员的帮助下，一一录入12315系统。
　　工作人员说，这样的举报电话由12315投诉举报中心记录后，交由相关科室或所辖工商分局处理，“林先生举报的这家工厂属于镇区的，就归镇区工商分局处理。”12315工作人员完成信息录入后，系统会自动转交到工商分局，分局工作人员可以即时看到。
　　知识扫盲
　　12315是一个信息中转站
　　12315投诉举报中心的热线号码是12315，消委会的投诉电话是88800315。
　　二者最主要的区别是，12315投诉举报中心是一个政府行政职能部门，隶属于工商局；而消费者委员会则是市政府直接领导下的社会组织，工商局只是其业务指导单位。
　　具体而言，消委会主要职能是接受消费投诉，并进行调解，不具有行政权力；12315中心不仅接受消费者的投诉举报、调解纠纷，还承担更多的行政职能，如工商业务咨询、将投诉举报信息分配给相关的职能科室和分局进行处理等。
　　“我们主要就是一个信息中转站。”该中心负责人介绍说，“对于不能用三方通话解决的投诉或举报，我们会转给对应的科室、分局跟进”。
　　维权案例
　　1 无端产生70元声讯费用电信公司同意返还
　　去年7月，家住石岐的张先生到电信公司营业厅交宽带费时发现，缴费清单上无端多了70元信息费，是一个名为“聚××声讯”提供的服务。账单明细显示，张先生家的固话先后在某天晚上9时和某个周六的中午，分别拨打了168-885-***-01和165-885-***-30两个电话，从而产生70元信息服务费。
　　工作人员随即连线电信公司的联络员，进行三方通话调解。
　　电信公司联络员解析称，张先生账单上的两个号码分别为某声讯台和某公司的充值服务热线，二者均属第三方运营商。对于为什么会产生这样的费用，该联络员表示难以解释清楚，但同意为张先生办理屏蔽业务，并返还70元话费。
　　2 冰箱“病”了半年 12315帮忙解决
　　刘先生去年6月份买了一台冰箱，本以为可以给夏日带来一些清凉，可随之出现的质量问题和商家的态度让刘先生感觉烦躁不堪。
　　去年6月，刘先生和妻子在石岐某商场选了一款冰箱。新冰箱用了一个月，就出现积水。刘先生联系冰箱维修人员，对方称可能是冷藏室出水孔被冰堵住了，出水不畅，应该没什么问题。可是过了十几天，还是这样。刘先生再次致电维修人员，对方把冰箱拖走了。维修后送回来十几天，刘先生又发现同样的问题。维修人员再次维修，再送回来时刘先生发现冰箱左下角生锈了，拒绝接收。维修人员让他致电厂家400服务电话，厂家服务人员记录了情况，称会向相关部门反映情况。
　　随后，刘先生致电厂家，厂家称要刘先生将冰箱托运回厂家，但要刘先生自己承担费用。刘先生找到托运公司，对方却说冰箱不能托运。
　　在冰箱出问题的这半年多，刘先生不停地给相关单位打电话，后来商场营业员、维修部人员都不接电话了。眼看快过年了，气急了的刘先生准备在大年初一那天把冰箱搬到商场门口，上演一场砸冰箱闹剧。
　　刘先生拨打“12315”后，工作人员指引他投诉到中山市消费者委员会石岐分会。在消委会的协调下，商场最终给刘先生换了一台新冰箱。
　　“换的新冰箱是腊月廿八送来的。”刘先生非常感谢“12315”的工作人员和消委会，“早知道早点打这个电话也不会这么麻烦了。”
　　贴心提示
　　12315的来电大致包括咨询、消费投诉、举报等几大类。
　　12315热线上午9时8时30分到9时30分、下午2时30分到3时两个时段比较闲，容易打进去。周二到周五也比较容易打。
　　如果是消费投诉，可以致电消委会88800315。

南方都市报

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