上海呼叫中心海宝示范产业集聚效应-巨人网络通讯

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上海呼叫中心海宝示范产业集聚效应

　　近年来开园的现代服务业园区，无论是服务外包还是创意园区都具有一个鲜明的特点，即主题鲜明，产业集聚度高。鲜明的主题是园区的灵魂和旗帜，而高密度集聚的产业规模则形成集约、集成效应，拥有一条完整的产业链和相关的各种配套设施，从而有助于创造商机提高效益，降低成本。上海市呼叫产业中心基地海宝示范园具备了上述特征，因而在风生水起的呼叫中心产业的市场上发挥其独特的示范作用。
呼叫产业前景看好上海发展商机巨大
　　世博给予了上海呼叫产业无限商机，但同时，呼叫产业也面临着多方面的制约。路漫漫其修远兮，呼叫产业的前景如何，制约何在，究竟何去何从？上海市呼叫中心产业基地推进办在调研之后给出了答案。海宝示范园正是在这样的背景下横空出世。
　　新一轮的产业转移浪潮来势汹汹，以服务业外包和高科技、高附加值的高端制造及研发环节转移为主要特征的新一轮全球产业结构调整正逐渐浮出水面。呼叫产业是服务外包产业的重要环节，是指综合利用先进的通信及计算机技术，为了客户服务、市场营销、技术支持和其他特定商业活动而接收、发出呼叫的实体，是人力资源较为密集的服务外包业务类型。呼叫中心已经成为商业企业的一个重要组成部分，不仅是与客户交流的媒介，而且逐步从成本中心向利润中心发展，成为企业经济效益和社会效益的新增长点。据估计，2010年，呼叫中心业务在全球市场将达到1950亿美元。
　　我国作为呼叫产业的新兴市场，目前规模为349.5亿元，年增长率超过19%。而政府也愈发关注呼叫产业的发展。2009年一季度，政府在呼叫产业的投入同比增长了12%，这一数据虽然不高，但在金融危机的大背景下，这一数据实在难能可贵。因此，呼叫业务的发展潜力自然不可小觑。
　　目前上海呼叫中心数量约为3000个，共有座席数8.7万个，座席量约占全国的25%，并以每年20%左右的速度增长。呼叫企业的平均营收在8000-30000元／月·席。如据此推算，上海市场预计在2010年达到265亿元。由此可见，上海市呼叫中心产业具有良好的基础和巨大的发展前景。
分久必合势在必然统合资源走向集聚
　　与此形成反差的是，上海市呼叫中心分布较散，没有一个专业配套的呼叫产业发展基地，难以形成产业链，制约了产业的快速发展。与此同时，从全国范围来看，呼叫产业的竞争也在升级，如果没有更好的谋划和准备，极容易陷入同质化的竞争。从已有的信息来看，北京密云已在建设8万个席位的呼叫产业基地，浙江湖州、江苏扬州也分别在建设占地600亩和3700多亩的呼叫产业基地。
　　而在电力、证券、保险、邮政等行业市场向服务型企业转型的过程中，呼叫中心扮演着业务平台和管理平台两大关键角色。据赛迪网的分析，至2008年，电力、证券、保险、邮政占有呼叫中心市场的15%，呼叫中心的应用深度和强度大大超过电信和银行业。而随着物流行业在中国成本的降低以及高速发展，这一数据肯定会上扬。上海正面临发展呼叫中心产业的重要时机，亟需加快呼叫产业发展，避免在产业发展环节上缺位，造成企业流失。
　　相比北京、大连、成都等城市，上海在呼叫中心产业的投入力度及重视度都略显落后。为了迎合巨大的市场需求，充分利用上海在呼叫产业方面的优势，以配合上海加快发展服务经济和承接国际服务外包转移的经济转型，改变上海在呼叫产业滞后的现状刻不容缓。
　　根据国际经验，最适合发展呼叫中心的一般是中心城市的近郊区域。去年10月底，宝山区被选定作为上海呼叫中心产业基地，从调研情况来看，超过85%的受访企业认同宝山区具有发展呼叫中心产业的优势，并看好基地发展。区域计划到2011年，形成10个各具特色的呼叫中心园区，依托这些载体，集聚发展呼叫中心产业，便于呼叫中心企业发展布局，提供更优惠、更高效的招商落户方案，从而达到10万个坐席的规模，可直接带动２５万人就业，并带动上下游的配套服务企业。在市商务委、经信委、发改委和宝山区政府的大力支持下，不过一年时间，上海呼叫中心便从规划构想变成了现实，并将于明年世博前全面投入运营。
海宝园区横空出世三千宠爱纳于一身
　　由上海八号桥投资管理有限公司倾力打造的海宝示范园一期位于顾村镇，东至顾太路，西至沪太路，北至Ａ20公路。作为沪上首家专业定位呼叫产业的主题园区，园区以打造“全国呼叫中心示范基地”、“上海服务外包产业标杆”为目标，专业定位于呼叫中心及其上下游相关产业的发展。
　　基地旨在借助上海在人才、技术、信息、市场等方面的强大优势，打造一条上中下游产业链配套完善的产业体系，包括技术及设备提供、系统集成、外包运营、呼叫中心建设、运营管理咨询、呼叫中心座席培训等产业链的各个环节，让企业低成本、高效率地享受到整合服务，打造上海呼叫产业的孵化平台、承载平台、集聚平台和资源平台。
　　海宝示范园一期占地80亩，建筑面积约3万平方米，预计于2009年10月底交付使用。二期规划160亩，建筑面积约8万平方米。园区的地理位置优越，毗邻全球最大的城市公园——顾村公园，距人民广场车程20分钟，靠近轨道交通７号线，交通十分便捷。
　　目前，上海市呼叫中心产业基地的建设正在加速推进。海宝示范园在前不久正式揭牌，基地已与国内三大电信运营商，多家国内知名呼叫企业和人力资源企业（机构）以及CC-CMM国际标准认证机构达成战略合作。此外，基地还将获得上海市经济信息化委员会和宝山区政府在基地建设、产业建设等方面更大的支持。而这些举措都与之前的调研工作息息相关。
　　为掌握呼叫中心产业趋势和企业信息，指导基地规划建设、政策制定、专业配套和招商服务，上海市呼叫中心产业基地推进办梳理了上海呼叫中心及配套企业420家，并根据一系列问题，组织开展了针对41家重点企业的走访调研工作。调研重点了解呼叫中心目前面临的主要问题，从中获得了许多有利于产业运营的新思路，推进了上海呼叫中心的完善和发展。
一条产业链六座大平台
　　上海市呼叫中心的建设仔细考虑了来自企业的反馈。“人才”、“政策”、“配套”、“成本”，来自于这些方面的压力使企业不堪重负。推进办对上海呼叫中心企业外流现象给予了高度重视并采取相应举措。
　　基地根据呼叫中心产业链，提供了六大平台：呼叫产业运营中心、企业服务平台、人力资源平台、政策梳理平台、软硬件配套与研发平台以及呼叫产业孵化平台。围绕呼叫运营、人力资源、业务流转、政策梳理等呼叫产业发展需求，提供专业孵化、技术支撑、人才培训、业务拓展等服务功能，面向抢滩大上海的国内外大中型呼叫中心企业，满足呼叫中心产业聚焦、呼叫人才培训和派遣、呼叫平台研发实验、呼叫中心会务展示等需求，并辅以相关配套，立足上海，辐射长三角，加强建设力度，研发新功能，整合更多资源，更好地服务于入驻的企业。
　　与此同时，建设上海呼叫中心产业基地也有利于促进宝山区加快产业结构调整，促进服务功能转型，带动社会就业，形成地方经济发展新的增长点。
　　据宝山区政府相关部门的专家测算，呼叫中心产业可以形成相对稳定的税源，一般每月一个席位的经营额在3万元左右，全年在40万元左右。按照呼叫类企业征收约4%营业税计，一个席位一年的税收约为1.6万元，10万个席位的税收就为16亿元。另外，一个席位可以带动上下游配套服务企业10倍产值的产生。而且呼叫中心的建成还有利于带动地区的就业，根据呼叫中心产业劳动密集型的特点，一个席位可以平均为2.5人提供就业岗位，到2010年，宝山区呼叫中心产业的就业人数预计可以达到12.5万人，2011年达到25万人。

上海商报

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