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武汉大学校园里的“呼叫中心”

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  “您好,这里是电话客服中心,请问有什么是我可以帮您的?”在地大(武汉)江城学院图书馆的4楼大厅里,二十几个大学生头戴耳机,一边全神贯注地盯着眼前的电脑屏幕,一边语气温和地回答着耳机那头提出的各种问题。“这就是我们与某通信公司共建的‘校园呼叫中心’。在武汉,每4个咨询电话中就有一个是我们地大学生接听的呢。”呼叫中心话务员、大二学生万永芳兴奋地说。
  万永芳告诉记者,呼叫中心话务员是学校为在校学生提供的一类勤工助学岗位,每天利用课余时间工作2-3个小时,就能获得600元/月的工资。目前有约80名学生在此工作。“我们可是过关斩将、通过层层考核才争取到这个岗位的呢。”万永芳说,不仅普通话、沟通能力是必考科目,连性格温和与否也成了挑选校园话务员的重要标准。“在这里工作的同学,都有过被客户骂的经历,有的女生甚至还被当场骂哭过。”她说,按照规定,任何不良的个人情绪都不允许带到工作当中,“有时候受了委屈,我只能自己跑到窗边站一站调整一下。时间久了,现在只要戴上耳机,客户骂得再难听我都不会生气。”
  在这个几乎被女生“垄断”的岗位中,记者采访时还发现了少数男生。“本来我是觉得好奇才报名参加竞聘的,没想到最后被选上了。”会计专业大四学生刘俊说,处变不惊、性格沉稳是男生做话务员的最大优势。“客户打电话来都是希望在最快时间内解决自己的问题,虽然这些问题的答案大多数都已被储存在了电脑里,但为了提高工作效率,我把所有资料全都背了下来。客人无论提出什么问题,我都能很快回答。”
  据介绍,校园呼叫中心的话务员每小时平均会接听27个电话。而刘俊告诉记者,到现在为止他已经接听过一万多个电话、与9000多人有过素未谋面的“沟通”。“以前我觉得话务员就是接接电话,没什么难做的。但尝试之后才发现,任何事情都不是想象中那么简单。”写完毕业论文,刘俊就要告别呼叫中心去寻找自己的工作了,“在这里的近一年时间,我的沟通表达能力有了极大提升,也因为有了这一点,我觉得我比别人有优势,对找工作充满了信心。”

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