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交行客服中心获CCCS最高等级五星级认证

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　　近日，交通银行客服中心获得CCCS(客户联络中心运营绩效标准)最高等级--五星级标准的认证。该认证标志着交行客服中心在客户服务的科学化、规范化、标准化、精细化迈上了新的台阶。
　　CCCS标准由CCCS标准委员会策划和制定，是针对国内呼叫中心领域，为运营管理的自我评估、标准认证以及年度评比而制定的行业指导性标准。标准自推出以来，得到了业界知名企业的广泛认同和采用。
　　交通银行自2008年6月完成全部109家分行电话银行服务的上收工作后，形成了上海总中心、武汉分中心，北京分中心、广州分中心四个场点的集中分布式服务框架，实现了全行客服的统一管理。客服代表的专业水平大幅提高，有效地提升了95559服务品质。目前电话接通率达94.77%，问题一次解决率达97.44%,客户满意率达98.26%，达到同业先进水平，客户得到了良好的体验。实现全行集中服务以后，座席规模大幅扩充，客服中心有将近600人的规模。为服务于"两化一行"战略目标的实现，客服中心不断实现服务创新，竭力做好服务支撑，对VIP客户实现个性化的预约服务，开拓全新的网银在线服务渠道，实施产品营销、个贷催收、市场调查等电话外呼项目，并及时将客户的意见信息反馈到相关业务管理部门，促进了产品、流程和服务的改进。
　　在终审评测报告中，评审机构评价："交通银行客户服务中心在运营管理过程和结果方面处于较高水平……在满足客户需求、员工的学习与成长、高效运营方面能达到很好的平衡，各项运营管理评测项目及绩效指标符合且超越了《客户联络中心运营绩效标准》的要求，推荐5星级认证注册"。

和讯财经

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