现代呼叫中心-巨人网络通讯

在商业语音环境中呼叫中心正好与电话推销相反。电话推销向外拨打大量的电话试图提供产品和服务，或者开拓业务。而呼叫中心是接听大量的电话试图销售产品和提供服务，或者维持业务。为了与电话推销的呼出中心相区别，呼叫中心更一般的说法是呼入中心。但是当呼叫中心这个词单独出现时，它通常是指的呼出中心。那些依靠电话来销售商品和提供服务的企业已经使用呼叫中心多年他们把本公司的电话号码印刷在产品目录上，用户可以通过打电话来咨询有关情况。像旅行社、航空公司、连锁旅馆等服务性企业都依赖呼叫中心来开展业务。大多数人是通过认识800号来熟悉呼叫中心的，800号常被称做免费长途电话。800号业务对于发话方来说是完全免费的，但受话方在接听800号电话时需要交纳长途电话费，只是可以享受较大的折扣。这种业务实际是一种长途电话业务。许多企业发现如果在购买产品前后顾客都能和公司联络的话，顾客对于产品的满意度会上升一个档次。而且如果给厂家打电话是免费的话，顾客的满意水平会更高。所以厂家纷纷把800号的号码印在产品目录册和操作指南上。绝大部分的呼叫中心是依赖于我们所熟悉的PBX特性来实现的，我们称之为自动呼叫分配（ACD）。这种特性把来话分配到空闲的呼叫中心的台席上。如果所有的呼叫台席都忙，那么打电话的人将在等待的时候听到音乐或别的形式的声音。有些公司会在顾客拿着电话听筒等待时给他们放录好的特殊消息，而这些消息可能很有趣，以至于当顾客的电话被接通时他们还要求能听完消息。为了更好地了解顾客联系呼叫中心的潜在原因，可以让用户直接联系相关的部门。打电话的人在联系呼叫中心的时候可能被提示硬件问题请按1或软件问题请按2。最好不要把选择设计得太细。因为不论你的图像内容多么吸引人，顾客也不会有耐心等待15分钟来一级一级地翻看四层菜单找到适合自己的那项选择的。呼叫中心和电话推销一样也依靠PC机和局域网。为了应答顾客的咨询，呼叫中心的员工要通过PC机和局域网来了解产品的使用性、顾客记录、财政金融信息。现代呼叫中心也是语音PBX和数据局域网的集成。当语音呼叫接到呼叫中心的销售代表时，在销售代表们的计算机屏幕上可能已显示主叫的各项记录。有时打电话的人被要求输入定货号或者顾客代码才能享受服务。如果所有的语音通信都通过PC机和局域网来处理，那么这项业务该会多么有效呀！图下表示了现在美国一个大公司的呼叫中心的基本结构。

图现代呼叫中心操作示意图