传统呼叫中心对业务持续发展的支持能力明显不足，主要表现在以下3个方面。
①不同厂商平台在业务实现机制和能力上差异较大。由于业务平台与接入平台为紧耦合关系，运营商在平台建设和业务开发方面对设备商依赖度较高且自主性较低。另外，传统平台对远端坐席的部署要求苛刻，也制约了呼叫外包类业务的发展。
②传统呼叫中心平台内部之间以及平台之间没有规范的接口，多厂商设备联合组网或异地平台互联技术难度大，对全网性业务的支持能力较差。
③传统平台对宽带多媒体业务的支持能力不足，限制了多媒体业务的开展。
基于软交换技术的NGCC概念，在平台架构的设计上体现了系统层次化、接口标准化、承载IP化等特点；秉承了下一代网络承载与控制相分离、呼叫与业务相分离的核心思想，支持到IMS的平滑过渡；同时利用统一通信构架，支持消息类客服应用，支持E-mail、短信、传真、Web、微信、微博等，支持多媒体的人工服务和自动服务，以及主动发起多媒体会话与消息通知。另外，NGCC是基于云计算构架的云呼叫中心，具有无限扩展、随时获取、按需使用、按量付费的特点，可以对联络中心资源进行统一管理和调度，通过资源虚拟化和部署虚拟化；系统整体采用零硬件架构，纯软件设计可基于任何标准的通用服务器和Linux操作系统，系统更新换代时，旧系统的服务器还可以继续使用。
以下将从4个方面论述NGCC的特征。
①将软交换构架引入呼叫中心，介绍软交换、媒体网关、IMS构架的基本原理在NGCC中的应用。
②将统一通信技术应用到呼叫中心，介绍统一通信原理在NGCC中的应用，以及消息类客服的实现构架和业务流程。
③构建统一的自动交互模型，介绍统一的自动交互模型的原理，以及如何将VXML的应用扩展到全业务领域。
④云计算技术在呼叫中心的应用，介绍云计算原理在NGCC中的应用，以及云呼叫中心如何实现虚拟化部署及动态容灾等。
