呼叫中心系统建立多媒体传输通道，呼叫中心的构架、原理、协议等与NGN（Next Generation Network，下一代网络）完全相同。现在通信网络的呼叫控制层从PSTN、GSM网络的程控交换机演进到目前的软交换、IMS，而呼叫控制协议则不再因为移动和固定网而有所区分，统一使用SIP协议。在NGN时代，位于网络边缘提供业务的呼叫中心，也遵守软交换和NGN的构架，并使用SIP协议完成呼叫控制功能。
传统的PSTN、IN（Intelligent Network，智能网）业务提供模式已经不能满足多媒体业务的需求，在各种多媒体业务的需求引导下，分组技术、软件技术、光通信技术、终端技术的发展，共同推动了NGN技术的产生、成熟和广泛应用。
NGN是一个具有丰富内涵的术语，涵盖了网络发展的多个领域，广义的NGN包括以ASON（Automatically Switched Optical Network，自动交换光网络）为主的下一代光网络、以IPv6和MPLS为主的下一代因特网（Internet）、以软交换和IMS为主的下一代交换控制网、以3G和B3G为主的下一代移动网、下一代业务网、下一代接入网、下一代管理网等。狭义的NGN是指以软交换和IMS为主的下一代交换控制网。
根据不同的功能可将NGN网络分解成以下4个功能层：业务和应用层、网络控制层、核心传送层、接入层，如图7-1所示。业务和应用层在呼叫控制的基础上向最终用户提供各种增值业务，包括业务提供、业务生成、业务管理和维护、认证、计费等功能，利用低层的各种网络资源为用户提供丰富多彩的网络业务。网络控制层的网络部件为软交换设备，其主要功能包括呼叫控制、媒体控制功能、业务提供、互通功能、资源管理、认证和计费、操作维护以及其他如地址解析与路由功能、与移动相关的功能等。核心传送层又称为核心交换层或承载连接层，对各种不同的业务和媒体（语音、数据、视频等）提供公共的宽带传送通道。采用分组交换技术对媒体进行交换和路由[2]。接入层负责将各种不同的外部网络和终端设备接入软交换体系结构，将各种业务量集中后，利用公共的分组传送平台进行传送，如图7-1所示。
图7-1 NGN分层构架
与PSTN交换机不同的是，较交换提供的呼叫控制功能与业务无关，是各种业务的基本控制功能。软交换只提供控制功能，不提供媒体交换功能。传统的交换机是基于电路交换技术的，话音通信以64 kbit/s的速率在网络中传输。在交换机的接口处，64 kbit/s的信号流经时分复用后进入高速数字设备。呼叫路由与智能化控制和电路交换网络紧密地结合在一起。电路交换机最复杂的部分是执行呼叫处理的软件。它做出呼叫路由的选择并完成成百上千种处理功能。电路交换机中运行这一软件的处理器和采用电路交换方式的设备高度集成在一起[3]。而软交换的主要设计思想是业务/控制与传送/接入分离，各实体之间通过标准的协议进行连接和通信，以便在网上更加灵活地提供业务。传统电路交换模式和软交换模式的构架对比如图7-2所示。可以看到，传统交换机的功能被软交换和接入/中继/媒体网关所代替，网关把TDM（Time Division Multiplexing，时分复用）流转换为RTP流，在IP网上传送。
图7-2 软交换基本原理
